【正文】 （三）對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒(méi)收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。參考文獻(xiàn)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國(guó)家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭(zhēng)議的方式。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問(wèn)題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。否則，有理也會(huì)輸?shù)艄偎?。根?jù)我國(guó)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的可以通過(guò)五種途徑解決：lllll 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。l“30日”和“5年”的規(guī)定。在國(guó)家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理；l“三包有效期”規(guī)定。根據(jù)國(guó)家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國(guó)家對(duì)部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：l“7日”規(guī)定。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說(shuō)明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。發(fā)票不僅是購(gòu)物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。在消費(fèi)過(guò)程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)有的利益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的尖銳而出現(xiàn)的。參 考 文 獻(xiàn)[1]姚飛.《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)法律制度研究》[D]，中國(guó)政法大學(xué)，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進(jìn)一步完善》[D]，中國(guó)人民大學(xué)，2009,(6).[3]王國(guó)軍.《加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是修法的一個(gè)基點(diǎn)》[N]，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009,(10)[5]黃周炳《.美國(guó)保險(xiǎn)合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會(huì)科學(xué)，2006,(6).第四篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)化程度不斷深入的同時(shí)，市場(chǎng)消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問(wèn)題。消費(fèi)者的利益能否得到保護(hù),直接關(guān)系保險(xiǎn)業(yè)的興衰成敗,特別是隨著保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)影響日益擴(kuò)大,維護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者利益尤為突出和緊迫,保險(xiǎn)業(yè)要始終把保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。另一方面，更加重視風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)的普及教育，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)影響，發(fā)掘潛在保險(xiǎn)需求，不斷完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的制度保證。努力促進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作上水平首先，要加強(qiáng)監(jiān)管制度化建設(shè)，提高防范化解風(fēng)險(xiǎn)的水平。（三）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，維護(hù)被保險(xiǎn)人利益保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)該是政府下設(shè)的專業(yè)的強(qiáng)制保險(xiǎn)合同得到履行的機(jī)構(gòu)，而立法、司法和執(zhí)法等部門則是監(jiān)管權(quán)力的延伸機(jī)構(gòu)?！蔽覈?guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”?！侗ｋU(xiǎn)法》第十七條規(guī)定；“訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，并可以就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)的有關(guān)情況提出詢問(wèn)，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知”。（二）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的責(zé)任意識(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)向市場(chǎng)披露其經(jīng)營(yíng)信息，做出真實(shí)的信用評(píng)級(jí)，讓公眾了解其信譽(yù)，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況，也好做出正確的選擇。學(xué)習(xí)了保險(xiǎn)知識(shí)就會(huì)知道根本就不是那么回事。在《保險(xiǎn)法》、《營(yíng)銷員管理?xiàng)l例》未出臺(tái)時(shí)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的營(yíng)銷存在很多問(wèn)題。其實(shí)保險(xiǎn)是以合同的形式訂立的，雙方既然達(dá)成契約，就不可能存在欺騙。由于保險(xiǎn)公司對(duì)代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質(zhì)較低的代理人由于沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益預(yù)期，只貪圖短期交易的數(shù)量，在很大成度上誤導(dǎo)了保戶進(jìn)行投保，理賠時(shí)很多問(wèn)題都無(wú)法說(shuō)清，使得保戶利益受損。（三）保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)良莠不齊代理人在為保險(xiǎn)公司拓寬市場(chǎng)起著重要的作用。保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)知識(shí)匱乏，在投保前很難對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，財(cái)務(wù)狀況，服務(wù)質(zhì)量和信用等級(jí)做出正確的認(rèn)識(shí)，投保對(duì)保戶來(lái)說(shuō)就有一定的自身盲目性和外界誘導(dǎo)性。為了取得大量的業(yè)績(jī)收入，保險(xiǎn)公司無(wú)不表現(xiàn)其對(duì)保戶的關(guān)心與誠(chéng)意，一旦保戶交了保費(fèi)，也就成為了棄兒，保險(xiǎn)人滿口的承諾不再成為事實(shí)，取而代之的是一系列由于在理賠中說(shuō)不清楚的問(wèn)題與保戶引起的糾紛。從而導(dǎo)致了重保費(fèi)輕理賠的問(wèn)題層出不窮。保險(xiǎn)行為各相關(guān)利益方的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為一種均衡關(guān)系。一般的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)履行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)牧x務(wù)，被保險(xiǎn)人享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，而實(shí)際上是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同分享了同一種經(jīng)濟(jì)利益。（二）保險(xiǎn)主體的利益糾紛對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)中保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)消費(fèi)者的糾紛，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是參與保險(xiǎn)行為的各相關(guān)利益方之間的關(guān)系分配不平衡。從信訪投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險(xiǎn)主要反映在車險(xiǎn)賠案長(zhǎng)期拖