【正文】 利用過程方法可以將復(fù)雜的過程不斷地簡化，提出輸入要求，檢查輸出結(jié)果，減少形式上的流程，以結(jié)果作為管理導(dǎo)向，質(zhì)量和管理問題的解決過程需要更加的簡潔高效。例如：《質(zhì)量手冊》的編制，目前我們的《質(zhì)量手冊》其內(nèi)容，除了標(biāo)準(zhǔn)要求的之外，還加上了企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理者代表任命書、機(jī)構(gòu)及職責(zé)、職能分配表等等，幾乎是9001標(biāo)準(zhǔn)的翻版，完全按標(biāo)準(zhǔn)條款構(gòu)建的手冊。在整個大質(zhì)量管理模式下，績效已經(jīng)成為質(zhì)量管理效果的考核成績，大到公司發(fā)展方向與社會環(huán)境的適應(yīng)性，小到一顆螺絲釘?shù)牟少徺|(zhì)量均可以列入績效考核的范圍內(nèi)。在產(chǎn)品開發(fā)前的立項過程中，也需要考慮和計算投資回報率等問題了。例如：在銷售合同評審時，除了考慮顧客的需求是否可以實現(xiàn)及我們的合同履約能力，同時還需要考慮顧客的支付能力和信用。在2008版標(biāo)準(zhǔn)中，只有管理者代表職責(zé)、管理評審輸入和顧客滿意三處提到了績效，而在2015版標(biāo)準(zhǔn)中，引言開篇第一句就指出：采用質(zhì)量管理體系“有助于改進(jìn)組織的整體績效”，在之后的諸多章節(jié)中，都提出了關(guān)于績效的要求，這是與2008版標(biāo)準(zhǔn)一味強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點”，而輕視了對組織自身績效關(guān)注是不同的，新的標(biāo)準(zhǔn)更加適合當(dāng)前的市場環(huán)境，其實對我們現(xiàn)在所面臨的市場環(huán)境來說二者必須兼顧，既要重視顧客需求，更要評估自身的績效。其實風(fēng)險無處不在，只要存在活動就存在風(fēng)險，所有的管理都是為了防范風(fēng)險。生產(chǎn)過程中如果發(fā)生安全事故，需要提前制定對應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。我們必須將風(fēng)險管理貫穿于整個管理體系，在每個過程文件的制定中都要羅列風(fēng)險的可能性，將可能出現(xiàn)的問題提前預(yù)估，并制定解決措施，解決方案的制定在出現(xiàn)問題之前。現(xiàn)階段公司質(zhì)量管理體系主要覆蓋產(chǎn)品的實現(xiàn)部分，對于服務(wù)質(zhì)量情況涉獵很少，更多的是對銷售過程評審的監(jiān)控和簡單的用戶滿意度調(diào)查，對此我們需要制定具體措施：在合同簽訂過程中除了對產(chǎn)品信息進(jìn)行約定，還需要增加服務(wù)要求等信息；增加對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，制定服務(wù)績效考核方案；提交服務(wù)周報并及時反饋造成顧客不滿意情況的產(chǎn)品問題信息；隨著服務(wù)質(zhì)量的影響在銷售績效中占比越來越大，需要加強(qiáng)對服務(wù)管理人員的質(zhì)量意識培訓(xùn)等。針對新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的變化，結(jié)合公司實際情況，提出以下五點改進(jìn)提議。對于企業(yè)來說2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中：無強(qiáng)制性的文件化程序要求、更加重視售后服務(wù)方面并加強(qiáng)對服務(wù)型企業(yè)的管理、更加關(guān)注風(fēng)險管理、強(qiáng)調(diào)策劃和過程方法、新增了變更管理和知識管理，其中變化最大的是開發(fā)過程。取消了管理者代表的具體要求，合并到最高管理者的職責(zé)當(dāng)中。取消了文件和記錄的區(qū)分，統(tǒng)一稱為：“文件化的信息”。新版標(biāo)準(zhǔn)更適用于服務(wù)型企業(yè)，在標(biāo)準(zhǔn)中將服務(wù)與產(chǎn)品提到相同的重視高度，減少了來自硬件領(lǐng)域的實踐性規(guī)范要求，例如將“監(jiān)視和測量裝置”從產(chǎn)品實現(xiàn)環(huán)節(jié)調(diào)整到了支持過程的資源中，并增加了評價方法作為一種監(jiān)視和測量裝置，以應(yīng)對服務(wù)方面的質(zhì)量管理需要。新增了兩條條款“理解組織及其環(huán)境”和“理解利益相關(guān)方的需求和期望”，這兩個新條款要求企業(yè)在建立管理體系時必須考慮影響體系運行的其所處的內(nèi)外部環(huán)境情況和利益相關(guān)方的需求，這里的利益相關(guān)方包括：直接客戶、最終用戶、供應(yīng)商分銷商代理商等、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和其他任何相關(guān)機(jī)構(gòu)。標(biāo)準(zhǔn)除了引言外，還應(yīng)該包括10章節(jié)，即：第一章范圍、第二章規(guī)范性引用文件、第三章術(shù)語和定義、第四章組織的環(huán)境、第五章領(lǐng)導(dǎo)作用、第六章策劃、第七章支持、第八章運行、第九章績效評價和第十章改進(jìn)。如有不對，請指正。但是，在質(zhì)量管理體系文件中可以不包括這方面的要求，如果包括了，認(rèn)證審核時一般是“視而不見”的。當(dāng)然，一家沒有效率、效益的公司是沒有前途的。認(rèn)證公司和顧客只關(guān)心體系符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，才能相信您有能力確保持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品。譬如，ISO9001：2000只關(guān)心體系的有效性，不關(guān)心效率。（ISO 9004:2000是一份指導(dǎo)質(zhì)量管理體系性能改進(jìn)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，不是用來指導(dǎo)如何建立符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。1繼續(xù)改進(jìn)你的體系評審一下你的質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性。所謂“充分”是指根據(jù)這樣的質(zhì)量管理體系運作，一定能持續(xù)達(dá)到使顧客滿意的目的。所謂“有效”，是指前面第1條第2條確定的質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了。除了要有證據(jù)確準(zhǔn)質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求以外，還必須證明，1）適宜的。）；? 為你內(nèi)部的質(zhì)量發(fā)展（積極進(jìn)?。┐_定明確的目標(biāo)。）；? 法規(guī)條例要求（譬如，要展示符合中國民航適航性條例要求。譬如你是要申請第三方認(rèn)證（注冊），一定要展示的。及時向最高管理者報告體系的運行情況和改進(jìn)的建議。發(fā)現(xiàn)不足，采取糾正措施和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。A）內(nèi)審人員和被審核方的目標(biāo)是一致的，共同提供客觀證據(jù)證明體系的符合性和有效性。作為最高管理者，通常通過管理者代表負(fù)責(zé)，通過內(nèi)審取得客觀證據(jù)。有了程序，你就根據(jù)程序的規(guī)定，利用ISO 19011作為有關(guān)質(zhì)量審核工作方面的指導(dǎo)，包括審核員的鑒定，審核方案的管理等，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)審。定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，內(nèi)部質(zhì)量審核過程是必須要有書面程序的。c）充分性。這里的“目標(biāo)”也應(yīng)當(dāng)包括階段性的目標(biāo)。b）有效性。證明體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，執(zhí)行的過程符合體系規(guī)定要求，做出產(chǎn)品符合對產(chǎn)品規(guī)定的要求。但是，文件有規(guī)定，一定要按照文件規(guī)定執(zhí)行，不能寫一套，做一套。要注意，我們是建立質(zhì)量管理體系，不是建立文件的體系。對老文件通過文件有效性目錄來明確可以在體系中執(zhí)行。對現(xiàn)有過程加以改進(jìn)。定期和不定期的對體系的有效性內(nèi)容進(jìn)行溝通；B）把前面確定的貫徹標(biāo)準(zhǔn)的各個專題項目的工作和日常工作結(jié)合起來。為了貫徹好，A）貫標(biāo)小組要編制一份溝通計劃。）執(zhí)行計劃執(zhí)行你所編制的計劃并加以跟蹤，達(dá)到你所確定的進(jìn)度要求。同時，各個主管應(yīng)當(dāng)編制在本職能部門如何貫徹公司計劃的計劃。（把前面第6C點和第6D點確定的文件和實際工作改進(jìn)的工作量，分別列出各個工作項目，明確誰做，計劃什么時候完成。為此，必需提供哪些資源，指定誰（哪個部門）負(fù)責(zé)，再編制一個日程計劃去完成這些工作。剪裁后不應(yīng)當(dāng)影響組織提供合格產(chǎn)品的能力的責(zé)任。由于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對體系所提出的各項要求相互之間是有聯(lián)系的。（這里要求識別過程，就是要您用過程模式來組建體系。）識別和確定向您顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)所必須的各種過程針對ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)第7條“關(guān)于產(chǎn)品實現(xiàn)過程”中每一條要求，針對您們的質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品性質(zhì)逐條評審一下，是否有不適用的。找出實際執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)、文件要求之間的差距；明確需要改進(jìn)做什么工作。D）按照標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)有文件查體系。沒有必要重新編寫；b）如現(xiàn)有文件和記錄不滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的話，或者標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須要有文件、記錄，實際上沒有的，把需要修改或者補充的文件和記錄寫下來。找出差距。C）部門自查現(xiàn)有的文件。通常把主要的職能部門中負(fù)責(zé)人組成ISO9001貫標(biāo)小組。把標(biāo)準(zhǔn)各條款要求分別落實到有關(guān)的職能部門，針對每個條和款明確哪個部門，誰負(fù)責(zé)，哪個部門、誰配合。首先從上到下，至少各級干部，要學(xué)習(xí)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，理解標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系所提出的要求。通過下列方法確定您現(xiàn)在的體系相對ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差距您可以選用下列一種或多種方法對您現(xiàn)在的質(zhì)量管理體系狀況根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行一次評估:? 自我評估；? 通過外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估。有的已經(jīng)出版新版本）：? 如何進(jìn)行項目管理可以參考指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)見ISO 10006《項目管理質(zhì)量保證指南》；? 技術(shù)狀態(tài)管理（也有譯作“構(gòu)型管理”）可以參閱ISO 10007（對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 19017《技術(shù)狀態(tài)管理指南》）；? 測量（計量）系統(tǒng)參閱ISO 10012（對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 《測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求，第