【正文】 課程收益 博物館禮儀培訓目的：通過培訓使博物館工作人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象和博物館禮儀通過培訓使博物館工作人員提高博物館化素養(yǎng)，從而提升精神面貌通過培訓使博物館工作人員進一步將文化精神理念與博物館禮儀落實到行為規(guī)范中通過培訓使博物館工作人員規(guī)范的博物館工作人員禮儀知識課程大綱 博物館禮儀培訓背景：提高博物館工作人員禮儀水平，更好、更快的發(fā)展博物館工作人員禮儀水平。．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。您會控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。．不要濫用您有權利使用的東西。工作中的禮節(jié)和道德 ．不要將您的工作和個人生活混在一起。對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。眉毛能表達人們豐富的感情 2 舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過45秒給人緊張、難堪的感覺）如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。親密區(qū)（0——45CM）有血緣關系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內(nèi)容。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。交談交談時的態(tài)度。語言的目的性原則： ——傳遞信息 表達情感 ——引起注意 喚起興趣——取得信任 增進了解 ——進行鼓勵 大力激勵 ——予以說服 加以勸告對象性原則： 適應性原則： 社會環(huán)境 自然環(huán)境 具體場景（時間 空間 氛圍）、親切用語謙遜、文雅怎樣說話才不失“分寸”？ 說話時要認清自己的身份 說話要盡量客觀 說話要有善意怎樣聆聽別人講話？耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。邀請——在每一次接待服務結束時，應顯示出誠意和敬意創(chuàng)造——應想方設法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務的氛圍。準備——隨時準備好為病人服務。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。握手的正確姿勢一般情況下，握手要用右手。握手交際場合中運用最多的一種交際禮節(jié)形式。別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。? 注意：有急事不要跑可小步快走打招呼在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動?；咀耸牵耗行詮堥_腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、豁達；女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持，并且落坐動作協(xié)調，聲音輕。* 個性特征：著裝要適應自身形體、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，創(chuàng)造和保持自己獨有的風格。搭配得體。? 雙臂以身為軸前后擺動30－35度。? 抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。不學禮，無以立”已成為人們的共識。在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。禮儀是一種形式美。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。禮儀的意義修養(yǎng)：修養(yǎng)——一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。禮儀活動的三個重要程序 人與人之間= 禮儀的三大要素語言、行為和表情、服飾器物。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不絮，開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。服務員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說：?再見?、?歡迎您再來?等，目送客人離去?？腿撕炞郑諉T要立即送上筆，同時有禮貌地向客人表示感謝。結賬服務禮儀：客人用餐完畢要求結賬時，服務員應核實賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，請客人過目。如果是學生把作業(yè)交給老師，應該將作業(yè)的正面朝上，用雙手遞上。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。遞接物品的禮儀：。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換的干凈衣服。湯汁灑出服務禮儀：（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時，應根據(jù)具體情況禮貌婉轉地予以回絕。（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務，不得怠慢、不得諷刺，服務要及時迅速?？腿俗砭品斩Y儀：（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。（3）在就餐過程中要關注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應保持鎮(zhèn)靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫(yī)務人員來幫助。殘疾賓客服務禮儀：（1）遇到殘疾賓客用餐，應派專人進行接待服務，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。（2）若投訴情況屬實，不得推卸責任，應根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。斟酒的分量：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟3—4分滿；紅葡萄酒類一行般斟滿杯底腳；洋酒，如白蘭地、威士忌的酒，一般斟2—3分滿；香檳酒斟6—7分滿；白酒斟7—8分滿。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務員持瓶向杯中斟酒?？腿嘶ハ嗑淳茣r要隨敬酒賓客及時添斟。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應在宴會 開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。斟酒時機：斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒 另一個是指宴會進行中的斟酒。斟酒方法：斟酒方法一般有兩種 : 一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。服務員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復原狀。規(guī)范的站位是 : 服務員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式 服務員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側依次進行斟酒。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。(3)斟酒時的站姿 斟酒服務開始時，服務員先應呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 小臂呈 45 角 向杯中斟時，上身略向 前傾，當酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉將酒瓶逆時針方向轉向自己身體一側 同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟酒及起瓶均應利用腕子的旋轉來掌握。正確的用力應是 : 右側大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小 臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。(1)持瓶姿勢 持瓶姿勢正確是斟酒準確、規(guī)范的關鍵。斟酒時用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮(zhèn)后酒瓶外易產(chǎn)生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。其方法是 : 用一塊 50x50 厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部 放在條狀餐巾的中間，將對等的兩側餐巾折上，手應握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標全部暴露在外，以便讓客人確認。斟酒服務的基礎 : 斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。斟酒姿勢的優(yōu)美來源于服務員廣博的酒品知識、文化修養(yǎng)和表演才能。服務員姻熟的斟酒技術及熱忱周到的服務，會使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強化熱烈友好的飲宴氣氛。斟酒操作技術動作的正確、迅速、優(yōu)美、規(guī)范，往往會給顧客留下美好印象。煙缸內(nèi)如果有兩三個煙頭，要及時更換。用火柴點煙時，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發(fā)后再給客人點煙。（11）就餐過程中如有客人的電話，服務員應走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處高聲呼喚。（10）上點心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發(fā)生意外。（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風味獨特，調味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時，須更換骨碟。（6）派菜由服務員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進行。（4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。服務順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。正式宴請中，主方或客方代表發(fā)表講話時，應停止上菜斟酒和服務；若演奏國歌，應自覺肅立，停止一切活動。眼勤指善于關注賓客，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動服務，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。菜上齊后，應禮貌告訴客人：?菜已上齊，請慢用。（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。（4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進行，不要在主賓和主人之間操作。（3）服務員要做到?三輕?，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。添茶的時候要先給主客添茶，最后再從右依次給其他客人添茶，如果是一男一女客人，應該先給女士添茶，這樣也體現(xiàn)出對女士的尊重。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后要左手托住杯底，右手端著杯身，腰要稍微彎著，和客人對視，禮貌的請她喝茶。(3)端茶要得法按照我國人民的傳統(tǒng)習慣，都是用雙手給客人端茶的。當然，也不宜倒得太少。倒茶時，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。(2)茶水要適量放置的茶葉不宜過多，也不宜太少。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。(1)茶具要清潔客人進屋后，先讓客人座，后備茶。俗話說?倒茶七分滿就好，‘杯滿就欺人’了?。（5）了解每日菜肴供應情況，如果客人點的菜當日沒有現(xiàn)貨供應時，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點其它類似的菜肴，防止出現(xiàn)客人連點幾道菜均無貨可供的尷尬局面。當客人猶豫不定征求服務員意見時，應視時間、客人人數(shù)、大致身份、就餐目的等具體情況，善解人意的為客人推薦合適的菜肴，并注意觀察揣摩客人的心情和反應，不要勉強或硬性推薦。（3）為客人點菜時，應準備好紙和筆，微笑站立在客人一側，認真記錄客人點的每一道菜和飲料，點菜結束后要復述一遍，杜絕差錯。如果男女客人在一起時，應將菜單先給女士；如多人一起用餐時，應將菜單遞給主賓。遞送菜單應雙手遞送到客人面前，并說：?請您點菜。如果客人表示可以等候，應讓客人到休息室或想法設椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應熱情相送，并歡迎再來。引領時應在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。遞送時按順時針方向從右到左進行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。（1）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。（3）問清客人有幾位，是否有預定，然后根據(jù)客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。（2）征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。（1）在客人走近餐廳約3米時，應面帶微笑注視客人；，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。③、食品衛(wèi)生在食品制作和服務環(huán)節(jié)都應該講究職業(yè)道德，嚴格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口食品。餐飲衛(wèi)生：①、環(huán)境衛(wèi)生整個餐廳中，包括食品服務區(qū)和食品準備區(qū)，都應該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應沒有油污水漬、灰塵蛛網(wǎng)等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。餐前準備服務禮儀：客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務之外，最關心的就是餐飲的衛(wèi)生狀況。不借故逗留與客人聊天，不準暗示或索要小費，應禮貌告別及時離開包廂。④引領客人進入包廂時，掃視一下房間無問題后，再請客人進入包廂。到達樓層時，應李讓客人先步出電梯。③乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。②引領客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯(lián)系出租車?？辞蹇腿艘炎煤?，再輕關門，微笑道別：?謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！?目送離去。如果客人不愿接受特殊關照，則不必勉強。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規(guī)習俗，不能為其護頂。③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：?您好！歡迎光臨！?并