【正文】 那如何才能塑造醫(yī)院職能部門良好的接待禮儀呢？歡迎關(guān)注我國著名醫(yī)療行業(yè)服務(wù)專家、我國首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、2008年奧運會特約醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)專家、我國新時代白衣天使誓詞倡導(dǎo)者、醫(yī)患溝通宣言創(chuàng)作者、醫(yī)療行業(yè)魔法溝通訓(xùn)練創(chuàng)作者、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務(wù)發(fā)起者、醫(yī)療行業(yè)“三好一滿意”至尊服務(wù)發(fā)起者、禮贏和諧藍(lán)絲帶愛心傳遞工程發(fā)起者、根治血荒愛心傳遞工程發(fā)起者、語贏和諧愛心傳遞工程發(fā)起者、我國新時代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人高煥云老師的微信公眾平臺，這里有豐富的醫(yī)務(wù)知識、醫(yī)務(wù)技能、醫(yī)務(wù)禮儀方面的知識。荀子曰：“禮者，人道之極也”，禮就是做人的頭等大事。拜爾公司的代表清楚地看到了這個場景便馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。在進行了短暫的室內(nèi)會談之后，藥廠廠長便陪同這位代表參觀工廠。當(dāng)時，請來了世界著名的拜爾公司來廠考察。相信大家都知道“一口痰終止了外商談判”的故事。醫(yī)院職能部門如何展示醫(yī)院門面，起到對外顯示檔次、展現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨，對內(nèi)輔助協(xié)調(diào)做好臨床科室保障，真正讓病人住院無憂，職能部門的接待禮儀起著非常重要的作用。每個醫(yī)院根據(jù)其醫(yī)院發(fā)展、學(xué)科建設(shè)、工作效率及經(jīng)營管理水平設(shè)置不同的職能部門科室，如院辦公室、政工科、宣傳科（文明辦）、醫(yī)務(wù)處（下轄醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理科）、科教科、紀(jì)檢監(jiān)察室、護理部、感染管理科、勞資科、財務(wù)科、保衛(wèi)科、計生辦、基建辦、預(yù)防保健科、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理科、醫(yī)療保險管理科、出入院管理科、總務(wù)科、醫(yī)學(xué)工程部、藥劑科、病案室等，這些部門不同于臨床科室，接待的對象廣泛，有著很強的商務(wù)特色又有著醫(yī)療特色。什么是醫(yī)院職能部門接待禮儀？醫(yī)院職能部門的接待禮儀屬商務(wù)禮儀的范疇，商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動中按照慣例、遵守規(guī)范的接待行為，是一個單位綜合形象的體現(xiàn)。我們說我們有三張臉：社會上的臉就是我們的職能部門，因為一般職能部門接待的不少都是領(lǐng)導(dǎo)；第二張臉就是醫(yī)院內(nèi)的臉我們的窗口科室，是來院的客戶首先看到的；第三張臉就是科室內(nèi)的臉，就是我們每一個醫(yī)務(wù)人員在診治我們的病人過程中是否傳遞出樂業(yè)、敬業(yè)和愛傷。什么是檔次？按照一定標(biāo)準(zhǔn)分類排列的等級次序。因此，接待中必須按照禮儀的規(guī)則，講究接待的藝術(shù)。評審專家是最尊貴的客人，進入傳染科有可能使我們的客人染上疾病，是不是需要保護？缺乏保護是對客人的不尊敬。評審的的那一天，護理工作的檢查是一個護理部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)，當(dāng)評審專家考評到傳染科的時候，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)沒有給評審的專家進行任何的保護，在沒有穿隔離衣的情況下就帶領(lǐng)專家到了傳染科的病房，當(dāng)專家看到了病人的疾病名稱才意識到，專家們非常生氣，迅速的離開了傳染科病房。這是一家醫(yī)院接待失誤的一個真實案例，一家醫(yī)院參評五優(yōu)醫(yī)院。第五篇：職能部門接待禮儀【醫(yī)務(wù)禮儀】 醫(yī)院職能部門接待禮儀醫(yī)院職能部門是醫(yī)院的門面，是醫(yī)院的另一張臉面，醫(yī)院職能部門的對外接待體現(xiàn)了醫(yī)院的檔次和文化。加強對自己的了解，知道自己會說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。當(dāng)一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。了解溝通的障礙并且盡可能去突破。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語、行為模式及價值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進而提高組織效能。，和諧相處人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子。溝通過程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。所以人際關(guān)系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動之關(guān)系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關(guān)系。人與人之間，相互交往的過程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動關(guān)系。人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競爭，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱情，同時促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位?？汀Ｈ缈腿隋e坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。接待訪客：剛進加油站時應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時停步（立正），點頭致意，問候?qū)Ψ?。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（1）目的：增加客單價，提高銷售額。行為信號：興奮、點頭、不再發(fā)問若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見； 第五步：達(dá)成交易（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格（2）在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結(jié)合兩種進行比較，通過比較突出要推介的商品。”（放任式）“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購買需求顧客可能會主動告訴你他/她的需求運用委婉的語氣詢問顧客的需求： 封閉式提問：快速鎖定顧客需求例：“小姐，您好！請問你喜歡**還是**” 開放式提問：涉及敏感問題，如價格。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問好式）“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品。請您放心，謝謝您的意見。如職權(quán)或能力不能解決時—對不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)要找的人不在時—您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時：先生，您好！這里是ＸＸ加油站請問您尊姓？／請問您是那個公司請您告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即給你處理這個事情，大約在ＸＸ時間給您回復(fù)。顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。（三）加油站文明用語當(dāng)顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務(wù)嗎？當(dāng)顧客詢問時：應(yīng)主動熱情回答顧客所提問題； 詢問顧客時：請問您……？ 需要顧客等待時：對不起，請您稍等……；要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。（二）加油操作過程中１、打開車門說：您好，歡迎光臨２、客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請您熄火加油、不要使用手機和吸煙，謝謝您的合作。12．送行確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。11．提示付款（代客付款或自行收款）應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。10．擦車詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。收槍后應(yīng)主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。9．收槍復(fù)位加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。8．提槍加油確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)臵。7．預(yù)臵將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，油品，加滿（或升或元），請稍等！”。5．禮貌詢問加油員應(yīng)提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機。4．微笑招呼禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。2．引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位臵和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實；六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻與待遇聯(lián)系在一起，激勵員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性和主動性，把實現(xiàn)員工的自身價值當(dāng)作實現(xiàn)商務(wù)組織價值的主要途徑和目的；七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵機制；八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對事業(yè)執(zhí)著追求，對工作一絲不茍，將自己的前途與商務(wù)組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，以主人翁的態(tài)度工作，樹立同舟共濟、榮辱與共的思想，人人關(guān)心商務(wù)組織的經(jīng)營，人人重視商務(wù)組織的效益，人人珍惜商務(wù)組織的榮譽。四是創(chuàng)造公平競爭的良好環(huán)境，促進優(yōu)秀員工脫穎而出。因此塑造員工形象的主要途徑如下：一是要提高員工的整體素質(zhì)，讓員工認(rèn)識形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開，扎扎實實地抓緊，堅持不懈地抓員工是企業(yè)形象的主體，因為每個企業(yè)的活動，都離不開員工的參與。員工形象的塑造的方法與策略市場競爭下，企業(yè)文化的競爭表現(xiàn)得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。員工間的凝聚力和向心力通常是評價員工形象的重要指標(biāo)。第二，員工凝聚力。它通常是公眾評價員工形象的主要方面之一。第二，員工素質(zhì)。一個員工如果語言粗俗，舉止不文明，人們會認(rèn)為組織對他/她教育失當(dāng)，把他/她跟整個組織聯(lián)系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。最后、就是員工的組織能力，這個主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領(lǐng)其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)前進。心理承受能力則是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。其次、就是員工的業(yè)務(wù)能力，這個業(yè)務(wù)能力包括了兩個方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應(yīng)該具備有一些都該會的能力，2 二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨特的能力。二、員工內(nèi)在形象要素外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,那么員工內(nèi)在形象要素就可以說是員工對企業(yè)形象的一個真實反映，因此我們把員工的內(nèi)在形象要素可以分為一下幾個方面。它包括以下幾個方面第一，外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素，適當(dāng)?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來不一