4s店銀牌考核之滿意投訴試題(參考版)
2024-11-05 06:23本頁(yè)面
【正文】 一：服務(wù)顧問：1：服務(wù)顧問在服務(wù)流程之中的作用：傳播品牌理念，維護(hù)品牌形象，保證售后服務(wù)中心利益，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。通過對(duì)接待我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)心，以增加客戶的忠誠(chéng)度。5：什么叫服務(wù)流程：是指通過一系列持續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。3：交車的目的是：一、充分的準(zhǔn)備可以確保更順利、快捷的結(jié)算；二、提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時(shí)解決；三、讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的形象；四、避免客戶離店后可能有的分歧；五、創(chuàng)造客戶下次再來(lái)的機(jī)會(huì)。有利于樹立品牌統(tǒng)一的售后服務(wù)形象，建立起卓越而忠誠(chéng)的客戶關(guān)系，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于投訴產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，明確責(zé)任人，以確定是個(gè)人能力問題還是對(duì)于車輛專業(yè)知識(shí)不足等方面原因所至，并加以培訓(xùn)提高。（例如客戶說你們這保養(yǎng)太貴，又不說明哪方面貴；客戶說服務(wù)太差，又不明確說明哪里服務(wù)差）相關(guān)投訴：①不是此次維修項(xiàng)目，屬于其他故障情況的投訴，②關(guān)涉到車輛本身的一些投訴情況，③其他相關(guān)投訴。當(dāng)天（12個(gè)小時(shí)內(nèi)）把關(guān)涉到各個(gè)部門的客戶投訴處理表發(fā)至相關(guān)部門；（四）各個(gè)部門主管把相應(yīng)的處理結(jié)果一天之內(nèi)（12小時(shí)）反饋回售后服務(wù)經(jīng)理（五）最后由售后服務(wù)經(jīng)理再做匯總處理二、客戶投訴處理原則（一）客戶投訴分類有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。以上工作要在一天之內(nèi)（12小時(shí)內(nèi)）完成。并根據(jù)情況需要與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。、預(yù)約話術(shù)、以及流程。哪有100%的無(wú)瑕疵哪有十全十美的請(qǐng)列舉兩個(gè)這樣的例子。、功能、好處來(lái)闡述：a更換空氣濾清器、b檢查音響。，我們時(shí)常會(huì)聽到客戶抱怨說工時(shí)費(fèi)高、備件價(jià)格高。，關(guān)鍵是建立起他對(duì)你的（信任）。客戶投訴是很好的情報(bào)，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。C、定期保養(yǎng)實(shí)施率：它可以反映出顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度。1你是否受過有汽車生產(chǎn)廠商提供的總經(jīng)理培訓(xùn)，都有哪些內(nèi)容？答：受過廠家的部分培訓(xùn)A、工商企業(yè)管的知識(shí)：組織行為學(xué)、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、行政管理B、汽車構(gòu)造、四大工藝的有關(guān)知識(shí)1建立以顧客為中心的評(píng)價(jià)制度，主要包括哪些指標(biāo)？ A、回廠率:不得低于50%否則說明客戶在流失。又叫銷售經(jīng)理溝通，表?yè)P(yáng)他能及時(shí)反映問題，告訴他財(cái)務(wù)不是刁難，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度是財(cái)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)，是因公司制度不全早造成了工作不便。答：在做一汽奔騰時(shí)，有一交定金的老客戶，訂購(gòu)了B50,三天后客戶要求換成B70，銷售經(jīng)理落實(shí)沒有給廠方下訂單后，找財(cái)務(wù)經(jīng)理改辦手續(xù)，財(cái)務(wù)經(jīng)理說已計(jì)帳，且沒有規(guī)定能允許改辦手續(xù)，不給辦理，購(gòu)車客戶很不滿意：我了解情況后，馬上讓財(cái)務(wù)改辦手續(xù)，同時(shí)安排客服經(jīng)理請(qǐng)客戶到客服辦公室、讓客服經(jīng)理溝通做工作，直到到客戶理解微笑為止。作為總經(jīng)理現(xiàn)行員工的激勵(lì)機(jī)制是怎樣的？ 答：?jiǎn)T工的激勵(lì)（包括正負(fù)激勵(lì)）從表現(xiàn)形式上可分兩部分經(jīng)行：A、物質(zhì)激勵(lì) B、精神激勵(lì) 激勵(lì)時(shí)效性要強(qiáng)，結(jié)合公司發(fā)展時(shí)期實(shí)際情況：分為A短期激勵(lì)B、長(zhǎng)期激勵(lì) 激勵(lì)的方向性要強(qiáng)：主要的激勵(lì)，以業(yè)務(wù)和專業(yè)技能為主，以綜合技能、道德素養(yǎng)為輔助。一般網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理跨度56人，銷售部門管理跨度1215人其他部門不超過10人管理跨度，管理跨度過大，管理者落實(shí)、監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行的難度也會(huì)增大。C、管理跨度原則：管理跨度原則是指一個(gè)管理人員能夠有效管理下一層員工的人數(shù)。A、目標(biāo)統(tǒng)一原則：各部門分別提出部門目標(biāo)交總經(jīng)理核依據(jù)決策層確認(rèn)的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定，并將最終核定目標(biāo)加以細(xì)化，各部門的工作目標(biāo)必須是為實(shí)現(xiàn)公司整體 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)的。除了對(duì)待下手的態(tài)度，對(duì)待工作的認(rèn)真，對(duì)汽車方面的專業(yè)知識(shí)外，您認(rèn)為還需要哪些宏觀把握形勢(shì)的能力？ A、對(duì)形勢(shì)有敏銳的觀察力（政治、市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)）； B、卓越的判斷力，能綜合各界信息歸納和總結(jié)；你認(rèn)為銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容有哪些？（可以判斷其對(duì)下屬工作內(nèi)容熟悉與否）A、負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作和績(jī)效指標(biāo)； B、制定落實(shí)公司品牌和廠家品牌的推廣戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)措施； C、根據(jù)公司要求制定可執(zhí)行的銷售計(jì)劃負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo)；D、負(fù)責(zé)銷售部員工的績(jī)效管理工作，確保提升員工滿意度； E、建立銷售部各項(xiàng)規(guī)章和流程并檢查、監(jiān)督執(zhí)行的情況； F、負(fù)責(zé)為銷售人員提供專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)；G、負(fù)責(zé)建立和維護(hù)同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要顧客的良好關(guān)系； H、協(xié)助總經(jīng)理制定二級(jí)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)管理辦法以及相應(yīng)的商務(wù)政策；I、按要求定期向公司廠家匯報(bào)經(jīng)營(yíng)管理等各項(xiàng)工作的完成情況、按照
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