【正文】 教材： 出版時(shí)間: 20090701 出版社: 北京科文圖書(shū)業(yè)信息技術(shù)有限公司頁(yè)數(shù): 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開(kāi)本: 大32開(kāi) 裝幀:平裝 印數(shù): 1 字?jǐn)?shù): 15000課程安排：周二、三、四，14:30—15:30兩周六次，培訓(xùn)后考核。(3)遇有用手的菜肴要及時(shí)為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙,更換煙碟,煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個(gè).(5)換煙碟時(shí),將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時(shí)取下,及時(shí)將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務(wù)區(qū)域內(nèi),做到腿勤,眼勤,手勤,隨時(shí)為客人提供服務(wù),保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,征求客人意見(jiàn)客人用餐將近結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn),結(jié)帳服務(wù)(1)檢查小票是否齊全,有無(wú)多開(kāi)或遺漏.(2)客人用餐結(jié)束,要請(qǐng)有關(guān)人員簽單結(jié)帳,為客人指引結(jié)帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點(diǎn)簽字處,并核對(duì)房號(hào)和姓名.(5)自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對(duì)帳單,準(zhǔn)確快捷地為客人提供結(jié)帳服務(wù).(6)客人給小費(fèi)要婉言謝絕,嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi).(九)送客服務(wù)1,用餐結(jié)束后,主動(dòng)為客人拉椅和遞上衣服,協(xié)助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,及時(shí)檢查客人有無(wú)遺物,迎賓員要主動(dòng)為客人拉開(kāi)門(mén),所有與客人迎面相對(duì)的服務(wù)員,都要主動(dòng)微笑,使用敬語(yǔ)服務(wù).(十)收臺(tái)及餐后服務(wù)1,客人離開(kāi)后,要及時(shí)收臺(tái),先收毛巾后口布。熱菜盤(pán)太大無(wú)法單手上菜時(shí),用雙手托住盤(pán)底,將菜放在桌面適當(dāng)位置.(3)上菜時(shí)要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩(wěn),報(bào)菜名時(shí)距桌面一步遠(yuǎn)站好,要聲音清晰,音量適度,客人問(wèn)時(shí)需做適當(dāng)介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時(shí)要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應(yīng)用刀叉為客人分開(kāi),方便客人食用。c)復(fù)述客人姓名,房號(hào),聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時(shí)間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容。i)經(jīng)客人同意,方可撤換骨盤(pán),清桌撤盤(pán)有專用毛巾和盤(pán)子清潔臺(tái)面,撤桌無(wú)聲響,a)客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,)客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人掛帳的,手續(xù)完善,)客人起立,主動(dòng)拉椅,)客人離去時(shí),a)客人訂餐訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù),語(yǔ)言親切。g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時(shí)間,節(jié)奏,保證上菜溫度,主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)菜點(diǎn)意見(jiàn)。e)核實(shí)客人所點(diǎn)菜肴內(nèi)容,準(zhǔn)確記錄在菜單上。c)客人審視菜單時(shí),留有充分時(shí)間供客人選擇佳肴,客人示意點(diǎn)菜,立即上前提供服務(wù)。c)見(jiàn)客人進(jìn)餐廳,主動(dòng)問(wèn)好,微笑相迎,a)客人來(lái)到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員微笑相迎,拉椅讓座。e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽(tīng),繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候,：領(lǐng)位服務(wù)a)領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營(yíng)風(fēng)味,食品種類(lèi),服務(wù)程序與操作方法。c)復(fù)述客人姓名,房號(hào),聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時(shí)間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容。e)客人離去時(shí),a)客人訂餐,訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑,語(yǔ)言親切。c)客人起立,主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品。d)看臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到,上菜撤盤(pán)準(zhǔn)確及時(shí),a)客人示意結(jié)帳時(shí),迅速遞上帳單,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確。b)用餐過(guò)程中,適時(shí)體察客人需求,適時(shí)撤換骨盤(pán),整理臺(tái)面。e)現(xiàn)場(chǎng)制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋。c)酒水服務(wù)使用干凈,無(wú)破損,內(nèi)墊紡織品的托盤(pán)。d)服務(wù)快速,準(zhǔn)確,出菜,上菜廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),a)客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點(diǎn)應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊。b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價(jià)格。c)客人落座后,主動(dòng)問(wèn)好,雙手遞上菜單,詢問(wèn)客人用何茶水。e)客滿時(shí)請(qǐng)客人在門(mén)口稍候,安排好休息座位,a)客人來(lái)到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入座。 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備:,設(shè)備,設(shè)施齊全,符合國(guó)家有關(guān)安全,： 職業(yè)道德 職業(yè)道德基本知識(shí) 職業(yè)守則(1)熱愛(ài)本職工作,忠于職守,對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé).(2)熱忱服務(wù),講究服務(wù)質(zhì)量,自覺(jué)鉆研業(yè)務(wù),緊跟社會(huì)發(fā)展需要,不斷開(kāi)拓創(chuàng)新.(3)樹(shù)立為人民服務(wù)的思想,顧客至上,尊師愛(ài)徒.(4)講文明,講禮貌, 基礎(chǔ)知識(shí) 飲食服務(wù)衛(wèi)生知識(shí)(1)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí).(2)食物衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法.(3)預(yù)防食物污染,食物中毒和有關(guān)的傳染病.(4)飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度.(5) 禮節(jié)禮貌知識(shí) 服務(wù)安全知識(shí)中餐方面：迎賓服務(wù)a)客人來(lái)到餐廳,領(lǐng)位員主動(dòng)問(wèn)好,微笑相迎。培訓(xùn)高級(jí)餐廳服務(wù)員的教師必須具備本職業(yè)技師以上職業(yè)資格證書(shū)或本專業(yè)高級(jí)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)。技師不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。中級(jí)不少于350標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。課程設(shè)置崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。第四篇：餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)教學(xué)大綱餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)教學(xué)大綱餐飲旅游服務(wù)類(lèi)主要培訓(xùn)從事城鎮(zhèn)餐飲、飯店、旅游服務(wù)工作的人員，包括餐廳服務(wù)員、賓館服務(wù)員、商場(chǎng)服務(wù)員、導(dǎo)游等主要崗位。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。如果這人要了，要表示感謝。客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制作此菜，當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，繼續(xù)用餐。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。吃不了可幫他打包帶走。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意?？腿嗽谶M(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。（4）This way, please.（5）、請(qǐng)不要在這里抽煙Do not smoke here, please.（6）、請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？Are you ready to order now?（7）、請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。試題菜單擬訂 考核要求：（1）菜單擬訂能突出題目要求，符合飲食習(xí)慣（2）菜單書(shū)寫(xiě)規(guī)范，文字清楚整潔（3）菜肴編制注意營(yíng)養(yǎng)搭配均衡（4）上菜順序正確，菜量適度（5）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性（6）菜單擬訂價(jià)格合理（7）10分鐘之際內(nèi)完成操作。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。ll enjoy it.（3）May I know what the banquet is for?請(qǐng)問(wèn)這個(gè)宴會(huì)是什么類(lèi)型的？（4）Be careful, please.（5）、Mind your step.（6）、May I help you?（7）、Do you have a reservation, sir？（8）、What would you like to eat? 試題客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。t sign the bill ，我們這里不可以簽單。講授中餐高檔宴會(huì)廳餐桌的設(shè)計(jì)與擺放的內(nèi)容和要求。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)，安排到附近適合的空宴會(huì)廳，無(wú)論哪種