【正文】 找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。真誠的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)真誠、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。后來，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？??？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳?？墒堑攘死习胩?，菜也沒有來，每次催問服務(wù)員都是“稍等一下”。例如，小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。營銷人員你在為客點菜時應(yīng)注意什么？平等待客，一視同仁餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。這時，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。如果是老人你該如何？對客服務(wù)要言行一致餐廳服務(wù)要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進酒店吃飯。，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調(diào)整。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機和需要在對客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對性服務(wù)。注意面部表情和眼神面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。注意說話時的聲音和語調(diào)語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個要素記住客人的姓名在對客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能夠認出他時，他會感到自豪。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。在對客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情。從這個案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭抑v師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 客人有些意外的看了小劉一眼，然后對他說“謝謝了?！毙⒘⒖探o客人送上了開水，這時客人的手機響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時間。“服務(wù)員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。在對客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會察言觀色。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。動態(tài)語言既首語、手勢語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。（三）讀懂客人的身體語言身體語言既無聲語言。分析語言并仔細揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達的意思，避免誤解。另外，顧客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對性的服務(wù)。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。一個觀察力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。間接的方式通過顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。調(diào)節(jié)日常生活：人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。社交需求：顧客都有社交的需求，有奉獻和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。因此餐廳應(yīng)針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。求親切：餐廳的服務(wù)是人對人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進行的，是由服務(wù)員直接提供的。求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來到餐廳相對陌生的環(huán)境，心中會存有擔(dān)心和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會了解和滿足顧客的不同需求。我們的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。當(dāng)我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時準確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第五篇：顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧顧客心理