【正文】 。全體從業(yè)人員要愛崗敬業(yè)，維護(hù)企業(yè)形象，%以上，正點率達(dá)到98%以上，爭創(chuàng)“文明客運企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見箱，在車身噴印服務(wù)承諾、投訴電話，同時設(shè)立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對所參營車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行百分值考核，及格者繼續(xù)參營，不及格者責(zé)令停業(yè)整頓。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁甩客、倒客、宰客，嚴(yán)禁惡性超員以及違反價格規(guī)定擅自提價、壓價，擾亂運輸市場等嚴(yán)重違規(guī)經(jīng)營行為。司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款20元。為提高服務(wù)質(zhì)量，公司對司乘人員先培訓(xùn)后上崗的辦法，并報請運管部門考核合格取得上崗證后才能上崗。每月五日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準(zhǔn)時參加，不參加者，每次罰款20元。第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度為了樹立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)等級，特制定本制度。第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第四章 其他第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。第三章 持續(xù)改進(jìn)第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第六條 公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。客戶服務(wù)服務(wù)部后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。第六條 誠信服務(wù)，童叟無欺。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達(dá)到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章 總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。不講社會道德有的駕駛員自身素質(zhì)差，又缺乏必要的功德意識，認(rèn)為開車只要不違反交通法規(guī)就可以了，因此，在行車中往往會發(fā)生各種不道德行為。這些行為不但影響自身安全，也嚴(yán)重威脅其他車輛的安全。但是有駕駛員左邊超不過右邊超，對面方向來車照樣超，前方不讓強(qiáng)行超，彎道上冒險超。這種行為看起來事很小，但危害極大；由于看不清前方道路情況，難以判斷交會雙方車輛所處的位置，容易引起交會撞車或碰撞路邊的非機(jī)動車以及行人。夜間行車交會不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈夜間行車，在沒有路燈或照明不良的道路上，須在距對面來車150米以外互閉遠(yuǎn)光燈，改用近光燈，使交會雙方都能看清前方道路情況，安全交會。長時間占用超車道在高等級公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設(shè)有專門的超車道，供機(jī)動車超車時使用，超車完成后應(yīng)立即駛回行車道。到有些駕駛員或者車主受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，一切向錢看，車輛嚴(yán)重超載，有的客運大客車裝載100多人，有的貨車超重1倍甚至2倍。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發(fā)昏，甚至邊開車 邊打瞌睡，危及他人和自身安全。疲勞駕車引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應(yīng)能力下降，操縱車時險象環(huán)生?？墒怯行{駛員就是喜歡明知故犯。開著這樣的病車上路，對自己，也對其他車輛或行人的安全造成了嚴(yán)重的威脅，甚至?xí)劤绍嚉送龅膽K禍。這種行為時一 中極不道德的