檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量管理制度-文庫(kù)吧
2024-11-05 00:13 本頁(yè)面
【正文】 篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度☆儀容儀表上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時(shí)保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，佩戴要在左胸前，工號(hào)牌要干凈、完好；員工不準(zhǔn)再佩戴與工作無(wú)關(guān)的其他任何飾物（吊墜、項(xiàng)鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習(xí)慣除外），在當(dāng)班期間嚴(yán)禁配戴移動(dòng)電話、尋呼機(jī)及鑰匙（工作用的除外）；頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無(wú)頭屑、無(wú)異味、染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)（女員工即使是長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間要求盤(pán)盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場(chǎng)所化妝；男員工不能留胡須；注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無(wú)異味，員工用餐后要漱口；接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時(shí)輕取輕放?！疃Y貌禮節(jié)工作人員在遇到客人時(shí)，要主動(dòng)先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺(tái)向客人致以敬語(yǔ)問(wèn)好，遵守交際禮節(jié)；遇到上級(jí)或同事要主動(dòng)問(wèn)好；使用文明用語(yǔ)，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；堅(jiān)持文明行為，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；商談問(wèn)題，接受詢(xún)問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。站姿的要求：①女員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)；A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；B、左手掌成開(kāi)展?fàn)?，右握住右手掌?C、雙腳跟并擾，腳尖分開(kāi)成“V”型；D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)：A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展?fàn)?，右手握住左手掌；C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開(kāi)成“V”字； D、腳尖與肩平行；E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時(shí)不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂(lè)打節(jié)拍。⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動(dòng)作。舉止的要求：①不論上班和非上班，在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；②路遇賓客應(yīng)主動(dòng)停立于右側(cè)，并主動(dòng)對(duì)其問(wèn)“您好”，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)虎鄄徽撋习嗯c否，任何員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談笑風(fēng)生，搬動(dòng)物品或夜晚走路腳步要輕。④在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺(tái)時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作有條不紊，開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)不能用力過(guò)猛，保持服務(wù)區(qū)域安靜。行走的要求①行走時(shí)大方得體，靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美。②行走時(shí)，身體重心前傾35176。，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30176。③行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。④步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。⑤走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無(wú)意的排成隊(duì)伍。⑦服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時(shí)，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，爭(zhēng)停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤(pán)前飛。對(duì)客服務(wù)的要求：(1)與客人見(jiàn)面時(shí)必須首先打招呼A、客人來(lái)到時(shí)，用歡迎語(yǔ)“歡迎光臨”；B、客人離去時(shí)，用道別語(yǔ)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”； C、主動(dòng)找客人時(shí)用致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾了”； D、偶然相遇時(shí)問(wèn)：“你好”；(2)與客人相遇時(shí)嚴(yán)禁搶道A、與客人同向時(shí)，不能超前； B、與客人相遇時(shí)，讓客人先行； C、嚴(yán)禁從客人面前通過(guò)；D、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過(guò)。(3)與客人交談時(shí)須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專(zhuān)注；D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。(4)客人主動(dòng)打招呼時(shí)必須立即應(yīng)答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處A、尊敬上級(jí)，不得無(wú)禮頂撞； B、見(jiàn)到同事必須問(wèn)好；C、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對(duì)客人一視同仁，不卑不亢A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務(wù)要熱情主動(dòng)；C、禁止與客人有過(guò)份親密的表現(xiàn)； D、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長(zhǎng)時(shí)間聊天。(7)尊重顧客，關(guān)心顧客 A、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客； B、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語(yǔ)；C、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時(shí)嚴(yán)禁推卸。(8)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ) A、邀請(qǐng)客人用“請(qǐng)”；B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；C、客人要求服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)）道“對(duì)不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重A、與客人交往時(shí)大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務(wù)場(chǎng)所奔跑；C、不得在客人面前慌慌張張，誠(chéng)惶誠(chéng)恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺(jué)。(10)與客人見(jiàn)面時(shí)要行禮A、接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問(wèn)好）；B、與客人相遇時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問(wèn)好、讓道）； C、送走客人時(shí)行鞠躬禮（并道再見(jiàn)）。(11)注意語(yǔ)言技巧A、客人要求給予明確答復(fù)；B、客人要求合理且條件不具備時(shí)，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問(wèn)題要態(tài)度明確，語(yǔ)氣委婉。工作營(yíng)業(yè)狀態(tài)(1)人員情況A、人員精神狀態(tài)良好； B、著裝整齊；C、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象； D、無(wú)不文雅行為。(2)服務(wù)狀況A、不允許客人進(jìn)門(mén)無(wú)人招呼； B、不允許客人受冷落；C、不允許出
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