【正文】 篇：服務質量管理制度服務質量管理制度☆儀容儀表上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長發(fā)（女員工即使是長發(fā)在上班時間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領，側不蓋耳；女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時輕取輕放?！疃Y貌禮節(jié)工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；遇到上級或同事要主動問好；使用文明用語，不得在營業(yè)場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；堅持文明行為，不得在營業(yè)場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。站姿的要求：①女員工站姿端正標準；A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；B、左手掌成開展狀，右握住右手掌； C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展狀，右手握住左手掌；C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字； D、腳尖與肩平行；E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內。④腳不隨音樂打節(jié)拍。⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區(qū)域嚴禁出現摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。舉止的要求：①不論上班和非上班，在服務區(qū)域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；②路遇賓客應主動停立于右側，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；③不論上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。④在公共服務區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區(qū)域安靜。行走的要求①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態(tài)美。②行走時，身體重心前傾35176。，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30176。③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。⑤走路時，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。⑦服務人員在飯店內行走，一般靠右側，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，做到收發(fā)自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。對客服務的要求：(1)與客人見面時必須首先打招呼A、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；B、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”； C、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”； D、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴禁搶道A、與客人同向時，不能超前； B、與客人相遇時，讓客人先行； C、嚴禁從客人面前通過；D、嚴禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。(4)客人主動打招呼時必須立即應答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處A、尊敬上級，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；C、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務要熱情主動；C、禁止與客人有過份親密的表現； D、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關心顧客 A、嚴禁取笑，埋怨顧客； B、嚴禁在客人面前竊竊私語；C、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時嚴禁推卸。(8)經常使用禮貌用語 A、邀請客人用“請”；B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；C、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重A、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務場所奔跑；C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮A、接待客人時行點頭禮（并問好）；B、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧A、客人要求給予明確答復；B、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。工作營業(yè)狀態(tài)(1)人員情況A、人員精神狀態(tài)良好； B、著裝整齊；C、不出現缺崗現象； D、無不文雅行為。(2)服務狀況A、不允許客人進門無人招呼； B、不允許客人受冷落；C、不允許出