【正文】 （2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)大廈內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保大廈安全。門崗的任務(wù)：（向租戶行舉手禮或注目禮）； ；；； ；，即與物主核實(shí)，并作登記。四、保安管理方案在大廈管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。租戶入住管理方案和保安管理方案三、租戶入住管理方案在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：管理內(nèi)容：（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。管理內(nèi)容：（1）了解接管物業(yè)的基本情況；（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改；（4）與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接：核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：工作內(nèi)容：（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見：園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；建筑設(shè)計(jì)和選材；環(huán)境整體設(shè)計(jì)；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；綠化設(shè)計(jì)；其它公建配套設(shè)施配置；電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；消防設(shè)施配置；安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；弱電系統(tǒng)其它配置；各類設(shè)備配置、選型；隱蔽工程施工。四、部門設(shè)置（1）、管理處（2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部商業(yè)大廈（商場(chǎng)）物業(yè)管理方案介紹(20090620 17:34:06)早期介入工作方案和接管驗(yàn)收管理方案商業(yè)大廈（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。具體管理事項(xiàng)如下： 一、一般性管理（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；（3）、商場(chǎng)消防管理；（4）、設(shè)施設(shè)備管理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理二、特殊管理商場(chǎng)管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。包括：租賃經(jīng)營(yíng)；直接經(jīng)營(yíng)。，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）禮 貌 用 語(yǔ)A.“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了” “您好”“請(qǐng)”結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”失誤時(shí)一定說“對(duì)不起” “對(duì)不起”“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。，穿白襪或肉色絲襪。，噴怪味香水。，保持干凈，整潔。，不袖手、背手、插手。，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。，按規(guī)定上交，不得私分占用。對(duì)有爭(zhēng)議的安排先服從后申報(bào)，不得擅自離崗。，不私自“使”“用”“藏”客用品。、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗。四、講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講”等。對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ)：一、對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。值班人員應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無(wú)車位，謝謝合作，請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，暫無(wú)法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排。問候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng)，多謝合作！”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；④分流車輛操作形象。① 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。對(duì)于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。2．查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。1．站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。6．值崗禁忌①值崗人員可儀容不整，精神懈??；②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng)；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。對(duì)詢問者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。① 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；② 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。3．不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)元”。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；②出車致禮。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來車乘員的熱情接待與禮遇。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；③迎卡姿式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。崗位形象規(guī)則A 道口崗操作形象規(guī)范①站位、站姿。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。保安員形象規(guī)則服務(wù)意識(shí)。1不要圍觀意外或其他特別事件。1盡量記住客人姓名。1不要旁聽和加入客人談話。1當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。1不與客人亂開玩笑。態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”笑容永駐臉上。在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（五）、對(duì)待投訴的態(tài)度不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴（六）、如何處理投訴認(rèn)真聽取意見保持冷靜表示同情給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)：保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩１O(jiān)控室還起到指揮、調(diào)度作用，是管理的核心。五、就餐時(shí)間管理規(guī)定每班就餐時(shí)間實(shí)行定時(shí)流制，即每日早班就餐時(shí)間為11：3012：30，各樓層輪流就餐，各樓層不得串崗集中就餐。二、工具交接制度工具交接管理保潔部工具的管理和發(fā)放，由行政主管登記造冊(cè)，統(tǒng)一管理；各班次樓層、工具由各班次、樓層主管負(fù)責(zé)，工具落實(shí)到人；行政主管清點(diǎn)抽查一次樓層工具，各班次主管每天抽查一次樓層工具，各樓層每天交接班清點(diǎn)一次工具；丟失或使用不當(dāng)以致工具損壞，由責(zé)任人照價(jià)賠償，查不出直接責(zé)任人由當(dāng)班主管承擔(dān)；臨時(shí)性領(lǐng)用工具由行政主管每天登記發(fā)放，定時(shí)回收；保潔易耗品領(lǐng)用管理辦法日常保潔易耗品的領(lǐng)用，由行政主管統(tǒng)一管理發(fā)放；管理發(fā)放的原則：（1）由各主管匯同經(jīng)理制定出每日保潔耗品消耗量，并報(bào)總公司確認(rèn)審批；（2）行政主管根據(jù)日耗定額，確定常用易耗品發(fā)放辦法，原則上每周發(fā)放一次，每次發(fā)放到樓層，由樓層組長(zhǎng)簽名領(lǐng)用，每天上午9：00，下午3：00為工具領(lǐng)取和易耗品發(fā)放時(shí)間；（3）不常用工具或易耗品的領(lǐng)用由經(jīng)理準(zhǔn)許，行政主管登記發(fā)放；（4）夜班使用易耗品，由夜班主管按定額領(lǐng)用，每月統(tǒng)計(jì)一次，不得超標(biāo)。四、綜合類墻面、墻底干凈，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)脫膠，大理石瓷片、瓷磚、塑料板墻等干凈明亮、整潔，木板墻、膠合板墻、各種雕飾、金屬裝飾的墻、門窗、掛簍等潔凈無(wú)積塵，無(wú)脫漆等；花槽、花盆內(nèi)無(wú)雜物、煙頭、紙屑、香口膠等，擺花周圍保持潔凈，葉片無(wú)積塵等；各種懸掛指示牌、天燈筒燈、射燈、裝飾燈及裝飾物要求干凈、整潔、無(wú)積塵、無(wú)污漬，天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)；五、設(shè)備類各類工作中注意設(shè)備、設(shè)施、電器、工具的完好性；若有維修事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)與有關(guān)部門聯(lián)系處理。二、各類地面大門前要循環(huán)清掃，要保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑，對(duì)汽車輪帶到門前的泥沙等要及時(shí)清理干凈，門前地面要定期清潔，停車場(chǎng)每天定時(shí)沖洗，隨時(shí)清掃，保持整潔；大廳注意日常除塵，每天保持整潔，無(wú)污漬，定期清洗地面、打蠟；公共場(chǎng)所的走廊、過道、樓梯的日常保潔；大理石、瓷磚等硬質(zhì)地面，要求表面及其接縫清潔干凈，落蠟勻稱光亮，水泥地面干凈無(wú)損壞，墻角線、地角線及客人易發(fā)現(xiàn)的地方無(wú)積塵、雜物、污漬等。第十二條、經(jīng)用戶書面通知商場(chǎng)物業(yè)管理部門，商場(chǎng)物業(yè)管理部門在接到通知15日內(nèi)，無(wú)正當(dāng)理由拒絕或拖延履行維修義務(wù)的，用戶可以自行或委托第三方修復(fù)，修復(fù)費(fèi)用及造成的其他損失由商場(chǎng)物業(yè)管理部門承擔(dān)。用戶裝修時(shí)必須遵守以下規(guī)定：（1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的裝修管理制度；（2）專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；（3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；（4）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保安全；（5）選用裝修材料必須為國(guó)標(biāo)產(chǎn)品，符合消防規(guī)定。第九條、因維修商場(chǎng)或者公共利益，商場(chǎng)物業(yè)管理部門確需臨時(shí)占用、挖掘本商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。商場(chǎng)物業(yè)管理部門可采取規(guī)勸、扣除違約金等必要措施，制止用戶違反合同和商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)商場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)章制度的行為。第七條、商場(chǎng)物業(yè)管理部門應(yīng)制定本商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)商場(chǎng)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。第六條、用戶在所屬商場(chǎng)范圍內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照商場(chǎng)物業(yè)管理部門制定的《裝修指南》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。車輛停放管理；協(xié)助公安部門維護(hù)本商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、公共區(qū)域、停車場(chǎng)、廣場(chǎng)等公共區(qū)域安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理（不包括人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)）；裝飾裝修管理服務(wù)；商場(chǎng)檔案資料管理；用戶可委托商場(chǎng)物業(yè)管理部門對(duì)其商場(chǎng)的專有部分提供維修維護(hù)等服務(wù)，并按照實(shí)際發(fā)生的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用，由用戶向商場(chǎng)物業(yè)管理部門交納。公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；商場(chǎng)物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)公共環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。商場(chǎng)物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。商場(chǎng)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供熱線路、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。第三條、商場(chǎng)物業(yè)管理部門的權(quán)利和義務(wù)對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本商場(chǎng)的商場(chǎng)管理制度和《商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定》并書面告知用戶；建立健全本商場(chǎng)的商場(chǎng)管理檔案資料；制止違反本商場(chǎng)的管理制度和《商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定》的行為；可委托專業(yè)公司承擔(dān)本商場(chǎng)的專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本商場(chǎng)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；提前將裝飾裝修房屋的注意事項(xiàng)和限制條件書面告知用戶，并與用戶訂立《裝修管理協(xié)議書》；向用戶提供商場(chǎng)自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；法律規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。不得更改承重墻、橫梁、立柱等，或加建、擴(kuò)建、拆除任何建筑物，不得改變?nèi)魏尾糠值耐饷?，不得在明珠新世紀(jì)商業(yè)廣場(chǎng)范圍內(nèi)任何建筑物的外部安裝任何飾物或伸出物。第一條、商場(chǎng)基本情況:商場(chǎng)名稱：商業(yè)廣場(chǎng)；座落位置：；建筑面積：。比如按樓層配備保潔人員，一般每樓層12人（每層3000平左右）；保安門崗加巡邏崗，每班3人，一人定點(diǎn)，兩人巡邏等；配電房電工都是4人，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，是重中之重，管理員1人商場(chǎng)物業(yè)公司的