【正文】 一、早期介入工作方案在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。三、實(shí)施細(xì)則（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；（6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實(shí)現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。工作中的“五個一樣” 上崗與下崗一樣平時與假日一樣 檢查與不檢查一樣白班與夜班一樣 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣商場物業(yè)管理的內(nèi)容商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。，不得穿著自己服裝。著 裝，保持整齊，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。，不留胡須，不留指甲，不染指甲，常上油、手機(jī)上崗（管理人員除外）（結(jié)婚戒指除外）、染黑色以外的頭發(fā)。儀 表 儀 容，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。、酗酒、會客、到客戶公司內(nèi)聊天。，包括甲方管理人員。20|評論(2)求助知友合生利源 |五級采納率35% 擅長領(lǐng)域：家居裝修生活常識 按默認(rèn)排序|按時間排序其他回答 共1條20081230 15:33勇敢小肥羊| 九級。三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。例如“”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門處理。”等等。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事”。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。站姿、走姿都要端正精神。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。5．崗務(wù)交接①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。③ 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；④ 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；⑤ 與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并 準(zhǔn)備接卡、記時、收費(fèi)；③驗(yàn)卡收費(fèi)。2．出車驗(yàn)卡收費(fèi)①站姿、站位。目視司機(jī)，右手將記時卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；④讓進(jìn)禮節(jié)。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。六、員工服務(wù)十要點(diǎn)：；；；；；；；；；。1遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。1不與客人搶道。1不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。1善于觀察客人的需求。接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒?！比魏螘r候在客人活動場所禁止不雅行為。工作時不扎堆閑聊。五、基本服務(wù)規(guī)則：在客人活動場所禁止干私人事情。（七）、服務(wù)不滿意的計算公式：1：326（2610）+（1033%20）＝326意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。三、七大基本服務(wù)意識：（一）、如何理解“顧客至上”顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求不要被社會上的陋習(xí)所同化努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂在任何情況下都不與顧客爭吵（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯（三）、1001=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。不畏艱險、文明執(zhí)勤：保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。保潔可以根據(jù)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)等級確定服務(wù)區(qū)域、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清掃頻率，服務(wù)時間。寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該怎么做日常管理：加強(qiáng)保安服務(wù)意識，監(jiān)控室工作人員必須有責(zé)任心，監(jiān)控到位可以大大減少保安人員的數(shù)量，從而節(jié)省成本，一般情況下，監(jiān)控室增加一人可以相當(dāng)于增加26名保安巡邏人員。三、交接班規(guī)定每日早班保潔員必須著工作裝佩證整隊(duì)點(diǎn)名訓(xùn)話后有序地從廣場正門進(jìn)場，并主動接受保安員的檢查；每日早中班交接前，接班保潔員在保潔辦公室門前著工作裝佩證整隊(duì)點(diǎn)名訓(xùn)話后去各樓層保潔員交接上崗，交班保潔員交后，在保潔辦公室門前整隊(duì)點(diǎn)名后，整隊(duì)從側(cè)門離場并接受保安檢查；夜班工作人員進(jìn)退場和在工作期間應(yīng)服從配合保安人員的管理，進(jìn)入貨柜區(qū)域應(yīng)與保安人員先進(jìn)行聯(lián)系；所有保潔工作人員不得將提包類物品帶到購物場所，、輪休管理規(guī)定保潔員實(shí)行6天工作制中，每周每人輪休1天；保潔員根據(jù)輪休表安排輪休，不得私自更換；每樓層或每專業(yè)組設(shè)一個頂班人員，該員工周日休息，周一到周六頂替休息保潔員的班次。保潔部交接班管理制度一、當(dāng)班主管交接制度當(dāng)班主管應(yīng)該提前1020分鐘到崗，做好保潔員交接班前準(zhǔn)備工作；認(rèn)真填寫交接班登記，填寫內(nèi)容；（1）員工到崗情況：應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)、缺勤原因；（2）當(dāng)班工作內(nèi)容；（3）須交下班繼續(xù)完成的工作內(nèi)容；（4）存在的問題；（5）當(dāng)班主管簽字；仔細(xì)閱讀交接記錄，并分類安排落實(shí)；交接主管與接班主管應(yīng)做到三到位：主管碰頭交接到位，文字登記交接到位，現(xiàn)場交接到位。三、玻璃金屬類每班各崗位必須對自管區(qū)域內(nèi)的玻璃進(jìn)行擦拭或用清潔器進(jìn)行擦拭，要求無水漬、污漬、塵漬，達(dá)到玻璃光潔明亮；對銅、不銹鋼及其它金屬材料制成的裝飾、欄桿、指示牌、臺架、燈座等用專業(yè)清潔劑擦亮，要求無銹痕、污漬、手印等；各類金屬擦拭時，必須按紋理進(jìn)行，切勿用硬物刮鏟，以防人為性的損壞；玻璃門、窗、幕墻、鏡面等要求潔凈無暇，玻璃趟槽、窗門趟槽干凈，無積塵、無沙粒。第十三條、以下情況商場物業(yè)管理部門不承擔(dān)責(zé)任：因不可抗力導(dǎo)致商場管理服務(wù)中斷的；商場物業(yè)管理部門已履行本規(guī)定約定義務(wù)，但因商場本身固有瑕疵造成損失的；因維修養(yǎng)護(hù)商場共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知用戶，暫時停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的；因非商場物業(yè)管理部門責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙造成損失的；保潔部清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)一、公共衛(wèi)生間每天早班、中班必須全面清潔洗手間、座廁、尿槽、洗手盆；地面應(yīng)定期清洗，隨時沖洗，注意循環(huán)保潔；洗手間內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑及其它雜物、污漬時，要及時進(jìn)行清潔，更換垃圾袋；定時噴空氣清香劑，使衛(wèi)生間無異味；地面無積水，座廁、洗手盆、尿槽無積塵、無污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)、無積塵；鏡面、墻面、金屬等無水漬、污漬、光亮并干燥；注意維修事項(xiàng)及時處理，以確保設(shè)備、設(shè)施的完好。第十一條、用戶用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計量表，并按照國家相關(guān)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)每月 20 日前向商場物業(yè)管理部門交納用水、用電、用氣等費(fèi)用和其它有償服務(wù)費(fèi)用，用戶未按照規(guī)定交納用水、用電、用氣等相關(guān)費(fèi)用，致使商場物業(yè)管理部門的管理服務(wù)無法達(dá)到服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，商場物業(yè)管理部門有權(quán)停止向用戶加裝的附屬設(shè)備供電、供水、供氣，由此給商場物業(yè)管理部門造成的損失由用戶承擔(dān)。第十條、商場物業(yè)管理部門與用戶應(yīng)簽訂書面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就允許施工的時間、廢棄物的清運(yùn)與處置、裝修管理服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行約定，并事先告知用戶裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)。第八條、商場物業(yè)管理部門應(yīng)及時向用戶通告本商場管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)商場管理的重大事項(xiàng)，及時處理用戶的投訴。商場物業(yè)管理部門根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時，用戶應(yīng)給予必要配合。用戶在裝飾裝修過程中因營業(yè)需要確需加裝用電、用水、用氣等附屬設(shè)備時，須書面通知商場物業(yè)管理部門同意后方可進(jìn)行，用戶加裝的附屬設(shè)備必須符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計量表。第五條、用戶應(yīng)遵守以下幾點(diǎn)：用戶在樓宇內(nèi)外懸掛廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等，由用戶提出設(shè)計要求或制作，必須由商場物業(yè)管理部門統(tǒng)一安裝在合理位置或在商場物業(yè)管理部門的監(jiān)督下由用戶自行安裝，相關(guān)費(fèi)用由用戶承擔(dān)；用戶柜臺內(nèi)、陳列架上的商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；用戶營業(yè)產(chǎn)生的垃圾需袋裝并放至指定位置，及時清理；用戶必須遵守商場的統(tǒng)一啟、封店時間；用戶不得占用消防通道。用戶負(fù)責(zé)自有的花草樹木的種植及養(yǎng)護(hù)。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場地等；內(nèi)部環(huán)境包括非用戶負(fù)責(zé)承租范圍內(nèi)的消防通道、公共區(qū)域、商場物業(yè)管理部門自行管理的辦公區(qū)域等場所。商場共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；用戶負(fù)責(zé)承租范圍內(nèi)內(nèi)部環(huán)境，包括營業(yè)場所、會議室、辦公區(qū)等一切自用場所。第四條、商場物業(yè)管理部門應(yīng)提供的管理服務(wù)內(nèi)容在商場管理區(qū)域內(nèi)，商場物業(yè)管理部門提供的商場管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：商場共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門、樓梯間、走廊通道等。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知商場物業(yè)管理部門，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，應(yīng)給予賠償；用戶變更商場所有權(quán)或使用權(quán)時，應(yīng)事先通知商場物業(yè)管理部門，告知受讓方與商場物業(yè)管理部門簽訂本規(guī)定；各用戶須承擔(dān)全部因違反本規(guī)定造成的損失及賠償責(zé)任；用戶應(yīng)按照安全、公平、合理的原則，正確處理商場的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益；用戶不得以任何目的和行為損害公共利益；法律規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。第二條、業(yè)主和使用人的權(quán)利和義務(wù)遵守本商場的《商場物業(yè)管理規(guī)定》；按規(guī)定接受商場物業(yè)管理部門的商場管理服務(wù)行為，就商場管理的有關(guān)問題向商場物業(yè)管理部門提出意見和建議；按規(guī)定接受商場物業(yè)管理部門提供公共設(shè)施的維護(hù)、公共環(huán)境的清潔、公共區(qū)域秩序維護(hù)等服務(wù)，并按照國家規(guī)定每月向商場物業(yè)管理部門交納物業(yè)管理費(fèi)用、用水、用電、用氣等費(fèi)用和其它有償服務(wù)費(fèi)；裝飾裝修房屋時，遵守《裝修管理協(xié)議書》；用戶不得占用、損壞本商場的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。本規(guī)定的所有條款和條件，對商場物業(yè)管理部門和各用戶及其受讓人、繼承人、受贈人、承租人、借用人、代理人、雇員、均具有同等的約束力及法律效力。四制止脫險者重返火場對已疏散出來的人員要加強(qiáng)脫險后的管理，由于受災(zāi)人員脫離危險后，隨著對生命威脅的減小，轉(zhuǎn)而對財產(chǎn)和親人生命擔(dān)心程度的增加，此時逃離火場的人員有可能重新返回火場內(nèi)去搶救財產(chǎn)和親人，這樣可能遇到新的危險，造成疏散的混亂，妨礙救援和滅火，因此對疏散到安全區(qū)域的人人員要加強(qiáng)管理，禁止他們的危險行為，必要時應(yīng)在安全出口外等關(guān)鍵部位布置專人攔截專業(yè)商場內(nèi)定制的保安、強(qiáng)弱電、保潔人員的編制比例是按需配備，沒有具體比例，只可以借簽一下。疏散時要按照先疏散火災(zāi)發(fā)生的樓層，然后是發(fā)生火災(zāi)上面的樓層，最后是發(fā)生火災(zāi)下面的樓層。使客人有條不紊的進(jìn)行疏散，避免安全出口因過度擁擠而造成堵塞。三疏散引導(dǎo)由于人們急于逃生的心理作用，起火后可能會一起擁向有明顯標(biāo)志的出口，造成擁擠混亂。造成恐防混亂，甚至出現(xiàn)擁擠，踩踏。在火災(zāi)發(fā)生的初期階段應(yīng)及時撲救和通報。在災(zāi)情發(fā)生時要穩(wěn)定客人情緒，各工作人員按不同區(qū)域?qū)腿税搭A(yù)先規(guī)定的路線進(jìn)行疏散。為了減少火災(zāi)中人員傷亡，在火災(zāi)初期應(yīng)采取有效的疏散措施。缺氧，有害氣體，高溫等惡劣環(huán)境會讓人感覺大難臨頭，驚慌失控，爭相逃命。要組織人員保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，以便公安消防部門調(diào)查起火原因和善后事宜。人員物資全部疏散后在制定的地點(diǎn)集中清點(diǎn)，并查明有關(guān)情況及時向指