ktv服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)介紹(參考版)
2024-11-04 14:01本頁面
【正文】 5)了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。3)熟悉各種酒水的飲用方法和斟酒方法。1)了解公司環(huán)境、房價（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。17)嚴(yán)禁欺騙客人和經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理和客人的事必須做到，若有特殊情況，需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。15)不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。13)不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄是非。11)拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交給保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。9)客人發(fā)放小費(fèi)時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)要小費(fèi)。7)盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。5)任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。3)嚴(yán)禁酒后失態(tài)。1)嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下向房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開?！?）埋單時客人故意刁難：回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理來為您解決。5）當(dāng)客人問及公司的裝飾、投資和營業(yè)收入及老板時水等商業(yè)機(jī)密以及超越服務(wù)范圍的問題時要含蓄地回避：回答：“不好意思，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚。”如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露，則回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會應(yīng)為工作忙而抽不出身來見您。”3）當(dāng)客人要求多安排幾個DJ服務(wù)員時：回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好？”如果客人堅(jiān)持，則回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理。1)當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈送時：回答：“不好意思，我沒有這個權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品和飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)進(jìn)行推銷。8）根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷。6）男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。4）不斷為客人斟酒。2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。(三)身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重；半跪式服務(wù)時上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)；客人講話時，隨時點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。3)對于特殊的客人進(jìn)行特殊的介紹：l醉酒或飲酒過量的客人：參茶、檸檬茶、熱鮮奶?！?)酒水確定以后，虛進(jìn)一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)下酒的小食？”“XX味道不錯，是我們公司的特色小食，想不想試試？”，注意細(xì)節(jié)：1)及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快喝完時，再一次詢問客人要不要再來一些酒。3)重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出現(xiàn)錯漏：“先生/小姐。(二)語言技巧：，如：“先生/小姐，晚上好！請問你們喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是喝紅酒？”假設(shè)客人選擇洋酒，那么??“您是喜歡喝白蘭地還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：1)觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢所點(diǎn)酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人。二、如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以要針對不同客人進(jìn)行
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