【正文】 與上級或下級握手時，上級應(yīng)先于下級伸手。與老人或與貴賓握手，應(yīng)等對方先伸手，再伸手去握。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。握手的方式：握手須有正確的姿勢，行握手禮時應(yīng)上身稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢后松開。當(dāng)一個人被介紹給新朋友認(rèn)識時，應(yīng)先開口寒暄?！?。如“我叫李巍，信用社信貸員。在黨內(nèi)的會議上，一般不稱呼職務(wù)，統(tǒng)一稱為“同志”。對未婚女性稱小姐。如對外國銀行的行長可以稱呼為“行長先生”等。介紹時須要注意，語言要清晰，讓對方聽清，語調(diào)平和有禮貌。④.應(yīng)將未婚者介紹給已婚者。②.應(yīng)將職位低的人介紹給職位高的人。介紹的順序：①.在一般場合，介紹時應(yīng)遵循女士優(yōu)先的原則。四、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范銀行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：請！您好！歡迎（您）光臨！請稍等！對不起！請?zhí)嵋庖?！謝謝！歡迎再來！再見！見面稱呼時，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。上崗必須佩戴銀行統(tǒng)一制作的工號牌。舉止要端莊、文明、自然。三、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范著裝要整潔、得體、樸實(shí)、大方。⑤.男女二人行，以男左女右為原則。③.多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。②.三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如果服務(wù)人員有“顧客是上帝”的觀念，面容上不難保持發(fā)自內(nèi)心的微笑?！盁o論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑，永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。“你今天對顧客微笑了沒有？”美國希爾頓旅館的董事長康納在許多情況下，微笑的表情可以幫助你應(yīng)付自如。④.控制情緒，注意舉止，手勢適度。②.三思而后言。即使發(fā)生糾紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態(tài)度來對待，做到“得理也讓人”。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務(wù)用具，發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動粘貼或更換等。熱心，需要發(fā)揚(yáng)“一團(tuán)火”精神，主動熱情地為客戶服務(wù)。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關(guān)照客戶以及聽取客戶意見時，都應(yīng)該主動起立，以體現(xiàn)誠懇和尊重的態(tài)度。這主要是強(qiáng)調(diào)行為舉止要體現(xiàn)出“四心”，即：誠心、熱心、細(xì)心和耐心。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應(yīng)該莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點(diǎn)，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風(fēng)度等。講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設(shè)的需要，二是提高隊(duì)伍素質(zhì)的需要，三是深化金融改革的需要。失禮之寸，必須主動致歉。對于矛盾，要力求妥善解決。在工作之中，難免會有時與客戶產(chǎn)生某些矛盾糾葛。當(dāng)客戶所取現(xiàn)金數(shù)額巨大時，為確保其安全，應(yīng)安排專人對其加以護(hù)送。有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不宜高聲喊喝，搞得“滿城皆知”，而令客戶戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。在工作之中，銀行的全體從業(yè)人員必須在思想上牢固地樹立起“服務(wù)第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認(rèn)真地落實(shí)在自己的業(yè)務(wù)實(shí)踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)地為客戶服務(wù)。具體而言：存款取款要一樣周到，業(yè)務(wù)大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚(yáng)批評要一樣真誠。為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。與客戶打交道時，要嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文明用語與服務(wù)忌語。其二，要熱忱服務(wù)。要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升列個人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。具體來講，在下述四個方面尤須好自為之：其一，要自尊自愛。在一般情況下，對銀行業(yè)的服務(wù)行為規(guī)范的總體要求，主要集中地體現(xiàn)在改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量這兩個方面。第五篇：銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)容20120202服務(wù)禮儀朱晴我要評論（0）標(biāo)簽： 服務(wù)禮儀規(guī)范 禮儀規(guī)范 從業(yè)人員 客戶服務(wù) 禮儀 行為規(guī)范 工作崗位銀行的服務(wù)行為，通常指的是銀行的全體從業(yè)人員在自己的工作崗位上的所作所為。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進(jìn)行有效溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。根據(jù)投訴調(diào)查情況，對責(zé)任人員提出處理意見，報相關(guān)部門進(jìn)行處理。要及時調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相關(guān)部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查結(jié)果，報服務(wù)管理部門。涉及重大責(zé)任事故或案件時，要及時上報有關(guān)部門。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時向上級服務(wù)管理部門匯報。對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴，柜面人員接到客戶投訴后，要耐心傾聽、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋?？蛻敉对V和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。五、投訴處理《規(guī)范》規(guī)定，各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程，協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門，全程督促相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴?？蛻綦x柜前，必須主動提醒其在柜臺前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。（四）利用間歇處理軋賬。（三）中斷服務(wù)及時明示。（二）妥善處理假幣。四、服務(wù)操作《規(guī)范》提出了營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后操作要領(lǐng)，其中對營業(yè)中操作強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：（一）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，語句清晰，音量適中。對服務(wù)形象要求，柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識牌；柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體；柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。對服務(wù)效率要求，要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。二、服務(wù)環(huán)境《規(guī)范》要求，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適；物品擺放實(shí)行定位管理；行標(biāo)、行名、營業(yè)時間等標(biāo)識牌要規(guī)范統(tǒng)一；在規(guī)定位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營許可證等證照；在合適位置設(shè)置安全提示；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶服務(wù)設(shè)施及無障礙設(shè)施；要提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例；在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評價）簿，并公示客戶服務(wù)電話；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價、服務(wù)價格等公示信息；各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時更新；要根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功能分區(qū)；自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時服務(wù)電話?！兑?guī)范》要求各單位要完善激勵約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱可調(diào)整）：大堂服務(wù)人員、柜員、個人客戶經(jīng)理?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管