【正文】 禮貌用語? 請歡迎再來 ? 歡迎請不要著急 ? 久違給您添麻煩了 ? 拜托請您再說一遍 ? 請進(jìn)請問您是否找人 ? 再見很樂意為您服務(wù) ? 失陪了把您的需求告訴我 ? 很抱歉我再幫您想想辦法 ? 沒關(guān)系請您多提寶貴意見 ? 不用謝您的需要就是我的 ? 請指教職責(zé)? 請走好請多關(guān)照 ? 您好您放心 ? 恭候請跟我來 ? 奉陪歡迎光臨 ? 請問讓您久等了 ? 請坐希望您能滿意 ? 對(duì)不起請問您有什么事 ? 謝謝我能為您做什么 ? 請?jiān)忂@是我應(yīng)該做的 ? 別客氣我會(huì)盡量幫助您的 ? 請稍等請隨時(shí)和我們聯(lián)系? 請當(dāng)心有不懂的地方您盡量問 ? 您先請您先講 自我檢查? 辦公室篇? 頭發(fā)是否干凈整齊？ ? 襯衫、外套是否清潔？? 指甲是否過長，經(jīng)常修剪？皮鞋是否光亮、無灰塵？ ? 清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ ? 上班5分鐘前是否已到座位上？? 在走廊內(nèi)有無奔跑？是否佩帶胸牌？? 辦公時(shí)有無竊竊私語？對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？ ? 離開座位外出時(shí)，有無留言、告知去處？? 午休或下班時(shí)，有無整理辦公臺(tái)面？在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ ?? 有無在辦公室進(jìn)食？? 有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？? 有無在辦公室吸煙？公共物品有無誰使用誰整理？ ? 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動(dòng)拾起？ ? 有無按《員工手冊》的規(guī)定著裝？? 下班時(shí)有無相互打招呼后才離開公司？? 電話篇? 電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？? 有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？? 是否在接聽電話時(shí)做記錄？接起電話有無說“您好”或“您好，***”？ ? 客人來電時(shí)，有無表示謝意？? 對(duì)客人有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ ? 對(duì)外部電話是否使用敬語？ ? 是否讓客人等候30秒以上？? 是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測你是何人？ ? 是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？ ? 是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ 接到投訴電話時(shí)，有無表示歉意？ 接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無禮貌回絕？拔打電話時(shí)，有無選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？拔打電話時(shí)，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 拔打電話時(shí)，有無事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？ 說話是否清晰，有條理？ 是否拔打私人電話？電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ 在走廊遇到客人時(shí)，有無讓路？遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 是否雙手接收名片？接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過一遍？接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？ 引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ 是否保持會(huì)客室的清潔？是否了解會(huì)客室主座的位子？ 是否讓客人入主座？ 使用茶具是否清潔？客人久等時(shí)，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？ 給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？ 進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開始？送客人時(shí)，是否看不見客人背影后才離開？。C、如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。? 受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽 ? 首先將電話內(nèi)容摘錄； ? 打電話與宴會(huì)員工聯(lián)系 ? 宴會(huì)員工應(yīng)做如下處理：A、婉勸對(duì)方過會(huì)兒再打來。? 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽? 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問問對(duì)方是否需要留言 ? 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄? 如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容； ? 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；? 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說：“對(duì)不起，請稍等。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； ? G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。即不等對(duì)方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；? E、獨(dú)斷專橫。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； ? C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。? 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。? 向?qū)Ψ街轮x。? 使用敬語，說明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人 ? 按事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。? 待對(duì)方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對(duì)方。打出電話的程序? 先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。? 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名 ? 感謝對(duì)方打來電話。? 報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門）? 認(rèn)真傾聽對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人?！?電話接聽服務(wù)的基本程序? 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒?！薄岸嘀x您的提醒?！?感謝語句：? 如：“謝謝您打電話來?！?? “好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?? “謝謝，請多提寶貴意見。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言如： ? “請問先生您貴姓？”? “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” ? “請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”? “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”? “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” ? “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” ? “請問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？ 應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。電話接聽? 說到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。非緊急情況不得奔跑、跳躍； ? 因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”； ? 走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部； ? 盡量靠右行，不走中間；? A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；? B、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；? C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；? D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí) 客人在后；E、三人同行時(shí)，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。行走要領(lǐng)? 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45—50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；? 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；? 男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。站立要領(lǐng)? 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； ? 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；? 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的 最佳狀態(tài)（前腹式）；? 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； ? 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬； ? 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；? 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；? 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。最受顧客歡迎的員工不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。不在人前做一些不雅