【正文】 二是客戶的需求層。其次是看客戶的認同（滿意度）如何？第二點屬于“軟件”不好計量。我個人認為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計量。戰(zhàn)略決定集團的組織架構(gòu)、運作模式、管理手段和控制方法。張總裁經(jīng)常說“要對市場有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶需求來定位物業(yè)公司及管理模式，租戶會用他的腳來投票，是進駐還是不進駐？是進場后是一起撐起前3年還是退出？退出還會不會想再進入及退出后對市場的評價是好是壞？租戶會否介紹行業(yè)資源給我們？是否積極說明其他同行進入商場？如何打造一個良好的經(jīng)營商業(yè)氛圍（硬件+軟件）給租戶？為消費者打造一個怎么樣的購物環(huán)境？這些才是物業(yè)管理模式的真切要考慮的因素，物業(yè)管理服務(wù)做好了，讓客戶感受了極軟又不易評價的服務(wù)，才會為公司保住租戶，租戶從經(jīng)營中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現(xiàn)資產(chǎn)的升值。在物業(yè)管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術(shù)服務(wù)人員的配置，內(nèi)部管理和服務(wù)的有效運作等。因此，選擇商業(yè)物業(yè)管理模式，取決于集團的戰(zhàn)略要求。由經(jīng)營性公司（商管公司）和物業(yè)公司相互分工的模式，優(yōu)勢在于發(fā)揮了各自業(yè)務(wù)專長，可以分別集中精力在經(jīng)營管理和物業(yè)管理工作，達到強強聯(lián)合，優(yōu)勢互補，經(jīng)營和管理服務(wù)同步提高的效果。由一家經(jīng)營公司統(tǒng)一商業(yè)的經(jīng)營策劃和物業(yè)管理，其好處是經(jīng)營管理和物業(yè)易于一個體系中協(xié)調(diào)，機構(gòu)和人員相對精煉，人工成本有所減少。最后，關(guān)于統(tǒng)一經(jīng)營管理與協(xié)作式經(jīng)營管理模式的優(yōu)劣勢分析。㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。㎡以上，經(jīng)營戶80%是盈利的。㎡以上。萬達在全國布局了近百家萬達百貨，經(jīng)營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月六是以效果來看。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發(fā)展多是租賃形式，店長（項目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。如萬達既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業(yè)公司主要負責商場小物業(yè)（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。在沈陽仍實施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對常規(guī)不變動的業(yè)務(wù)，而X由誰來提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。已經(jīng)取得租戶（經(jīng)營者）、社會的認同，實現(xiàn)了信基與商家、消費者、社會的多贏。物業(yè)公司作為信基集團商業(yè)地產(chǎn)價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競爭力。要打造一批專業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團隊是我認為必要的工作，而打造這樣一個團隊應(yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺。首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對信基集團自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營管理，物業(yè)公司首先是集團龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專業(yè)市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個方面。四是集團對物業(yè)公司的定位。三要考慮沈陽賣場的性質(zhì)，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營模式而變化。第六還有從消費者（采購商）的購物環(huán)境方面等需求。商業(yè)物業(yè)客戶首先對基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、保潔簡稱“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶對一對一的個性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務(wù)、報修、辦理業(yè)務(wù)過程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；三、商務(wù)需求（統(tǒng)一市場管理服務(wù)），主要是市場管理的增值服務(wù)，如代辦工商營業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場名義加入某專業(yè)協(xié)會、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；第四如租賃事務(wù)，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續(xù)約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務(wù)需求。沈陽物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團戰(zhàn)略要求，物業(yè)費定價多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。物業(yè)管理公司是信基集團的下屬機構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務(wù)狀況。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。商業(yè)物業(yè)管理模式一、集團的戰(zhàn)略層面。為把結(jié)果定制得更精確、合理，可以利用科學(xué)的手段、方法，把比照結(jié)果做成表格，對有關(guān)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)可用時間序列數(shù)據(jù)：時間序列數(shù)據(jù)是由影響成本的每個變量在特定市場上逐期的觀察數(shù)據(jù)所組成；或橫斷面數(shù)據(jù)：來自許多市場在同一時點上的信息。下面的方法是目前行業(yè)內(nèi)比較常用的一種操作：先選定一個參比對象（所選對象的條件要比擬定價目標稍高），根據(jù)參比對象的現(xiàn)行管理費標準、已往的歷史盈利水平（可以通過稅收資料測算）定出擬定標準的上限：（現(xiàn)行管理費標準）—（年盈利均值）+（計劃利潤）=（擬定管理費區(qū)間上限）而后將參照對象與擬定標準的購物中心在地理位置、所在區(qū)域、市場定位、設(shè)施配套、公共面積、服務(wù)標準、人力資源成本、建設(shè)規(guī)模、建筑特點和建筑用材等各方面進行比照，確定調(diào)整系數(shù)，計算出實際收費的標準。二、購物中心管理費定價方法雖然準確確定購物中心的管理費標準需要顧及各種因素、條件，這一系列依據(jù)需要進行認真細致的評估分析，要真正做出來不輕易，但不作出評估而定價則風險更大。因為節(jié)能空調(diào)的能耗、包括日常管理中的人工費用雖然減少了，但相對的機器的維護費用卻是大大提升。另一方面，在公共環(huán)境、尤其是空調(diào)方面的日常維護中的必需物資的價格上漲也直接導(dǎo)致了物業(yè)費的上升。外觀上確實為整個項目增色不少，但同樣的，這類商業(yè)項目的后期物業(yè)管理費也高了。舉例來說，建材就是一個方面。其實，除此之外，影響到物業(yè)費用的因素還有很多。要說這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，我們必須先明白決定物業(yè)費高低的因素有哪些。由此也引出了購物中心管理成本的不確定性和管理費標準擬定困難的問題。商業(yè)物業(yè)收費解析“商業(yè)物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購物中心、寫字樓、酒店(服務(wù)式公寓)、展覽館、運動場等直接用于商業(yè)用途的建筑。㎡，而統(tǒng)一收銀所產(chǎn)生人工費、固定資產(chǎn)投入、軟件等費暫未涉及。如果是“大物業(yè)”模式，經(jīng)初步測算需20元/月以類似MILL形態(tài)的物業(yè)如新翼館參考，現(xiàn)在以大物業(yè)形式管理，收費標準“12+8”，經(jīng)測算僅僅是略有贏余。保潔、電梯、空調(diào)、消防等外包保養(yǎng)檢測合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費用不納入物業(yè)公司，若出租主體需委托物業(yè)公司進行類似監(jiān)管服務(wù)的，物業(yè)公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監(jiān)管，另行收費，一般行業(yè)操作可按照費用的百分比進行，約4%～8%，由于按照小物業(yè)模式，物業(yè)公司的行政后勤人員、財務(wù)、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進行清潔外包等事務(wù)的監(jiān)管，就要配備專業(yè)的管理人員。市場服務(wù)。（客戶投訴、前臺服務(wù)等、現(xiàn)場管理、廣告管理等）財務(wù)服務(wù)。㎡公共能源費用。專業(yè)設(shè)備需外包的費用。備注小物業(yè)管理模式僅是保安、工程的勞務(wù)服務(wù)，不包括下列費用：保潔外包費用。物業(yè)費成本為2～4元/月物業(yè)定費原則主要是以事定費的原則。十一、檔案管理方案：管理內(nèi)容：（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財務(wù)檔案；（5）文件檔案。管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；（2）任人唯賢，量材錄用；（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。管理內(nèi)容：（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標準，制定商業(yè)街區(qū)質(zhì)量工作計劃；（2）實施所制訂的工作計劃和措施；（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。管理措施：（1）根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；（2）財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）加強成本控制；（5）加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。八、財務(wù)管理方案財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務(wù)管理目標要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。（2）設(shè)備設(shè)施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）； 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。故擬訂以下管理方案：管理內(nèi)容：（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，商業(yè)街區(qū)內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。管理措施：（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。管理措施：（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；（3）建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；（8）發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。消防管理方案和清潔綠化方案五、消防管理方案某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。（2）強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。門崗的任務(wù)：（向租戶行舉手禮或注目禮）； ；；；；，即與物主核實，并作登記。四、保安管理方案在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。（5）陪同租戶驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。租戶入住管理方案和保安管理方案三、租戶入住管理方案在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：管理內(nèi)容：（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準備齊全。管理內(nèi)容：（1）了解接管物業(yè)的基本情況；（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；（3）與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物