【正文】 暫時(shí)無法確定事件原因、責(zé)任和結(jié)論的，應(yīng)先給出事件的初步分析判斷，并組織力量盡快查找原因，給出解決方法，采取整改措施。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括雙方聯(lián)系人、聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容及范圍、應(yīng)急處理方式等。網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)應(yīng)急管理應(yīng)遵循“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰運(yùn)行誰負(fù)責(zé)”、“統(tǒng)一指揮、密切協(xié)同；注重預(yù)防、減少風(fēng)險(xiǎn)；科學(xué)處置、及時(shí)報(bào)告；以人為本、公平優(yōu)先”的原則。對(duì)問題進(jìn)行分析、提出解決方案，通過變更管理審批后部署實(shí)施。 事件與問題管理對(duì)運(yùn)維事件的處理進(jìn)行規(guī)范，對(duì)發(fā)生的所有事件，根據(jù)事件的影響程度和影響范圍評(píng)估事件處理優(yōu)先級(jí)并及時(shí)處理。定期對(duì)配置進(jìn)行備份及文檔庫歸類。 配置管理明確配置管理負(fù)責(zé)人。除管理員外，任何人不得隨意改動(dòng)服務(wù)器內(nèi)系統(tǒng)及環(huán)境配置。應(yīng)注意保護(hù)機(jī)房內(nèi)的設(shè)備和物品，未經(jīng)允許的非管理人員不得擅自操作機(jī)房內(nèi)設(shè)備。管理員對(duì)管理員賬戶與口令嚴(yán)格保密、重要數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)站，APP 等服務(wù)器由研發(fā)配合定期修改密碼，以保證系統(tǒng)安全，防止對(duì)系統(tǒng)的非法入侵。不得擅自刪除、移動(dòng)、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)；不得故意破壞服務(wù)器系統(tǒng)；不得擅自修改服務(wù)器系統(tǒng)時(shí)間。則一律為“user”普通權(quán)限。，如：本地管理員、其他部門目錄訪問權(quán)限、上網(wǎng)權(quán)限、電話權(quán)限等。 的備份：如客戶端為Outlook 則導(dǎo)出相關(guān)OST 或PST 文件；硬件損壞需更換或維修時(shí)，運(yùn)維人員進(jìn)行測(cè)試，明確是否真實(shí)異常，不可隨意更換。，禁止使用U 盤，移動(dòng)硬盤，手機(jī)或其它外設(shè)，如：網(wǎng)盤、郵箱等，盜取公司內(nèi)部文件。日常數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)：（Excel、Word、PDF 等）建議員工不要存放在系統(tǒng)盤（通常為C 盤），可以存放在其它盤符。運(yùn)維對(duì)弱電設(shè)備的綜合管理，包括技術(shù)資料、檔案的收集。質(zhì)量檢查制度，現(xiàn)場(chǎng)管理人員將定期進(jìn)行質(zhì)量檢查并貫穿到整個(gè)施工過程中。權(quán)限管理應(yīng)包括如下要求：a)權(quán)限分配應(yīng)履行審批手續(xù)，權(quán)限設(shè)置后應(yīng)復(fù)核； b)應(yīng)按照最小安全訪問原則分配用戶權(quán)限； c)應(yīng)在用戶賬戶變化時(shí)，同時(shí)變更或撤銷其權(quán)限； d)應(yīng)定期檢查權(quán)限設(shè)置的有效性。網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)包括： a)繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，并保持更新；b)應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用性，及時(shí)維修、更換故障設(shè)備； c)應(yīng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的參數(shù)配置、調(diào)優(yōu)； d)應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)容量進(jìn)行檢查和評(píng)估；e)應(yīng)定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶、口令及權(quán)限設(shè)置的正確性；f)應(yīng)定期對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行檢查，確保所有交換機(jī)端口處于受控狀態(tài)； g)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)進(jìn)行管理，編制信息點(diǎn)使用表，并及時(shí)維護(hù)和更新，確保與實(shí)際情況一致。d)未經(jīng)審批不得接入其它用電設(shè)備。應(yīng)指定機(jī)房管理負(fù)責(zé)人。進(jìn)入機(jī)房應(yīng)限制和監(jiān)控其活動(dòng)范圍，并有專人陪同；未經(jīng)批準(zhǔn)不得接入生產(chǎn)環(huán)境。主要監(jiān)控指標(biāo)具體如下：a)機(jī)房：電力狀態(tài)、空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)、消防設(shè)施狀態(tài)、溫濕度、漏水、人員及設(shè)備進(jìn)出等；b)網(wǎng)絡(luò)與通信：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、通信連接狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、核心節(jié)點(diǎn)間網(wǎng)絡(luò)延時(shí)、丟包率等；c)主機(jī)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間利用率、通信端口狀態(tài)等；d)存儲(chǔ)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)交換延時(shí)、存儲(chǔ)電池狀態(tài)等；e)安全設(shè)備：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、中央處理器使用率、內(nèi)存利用率、端口狀態(tài)、數(shù)據(jù)流量、并發(fā)連接數(shù)、安全事件記錄情況等； 數(shù)據(jù)與介質(zhì)管理配合數(shù)據(jù)應(yīng)用部，對(duì)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行周備份，并每季度進(jìn)行恢復(fù)性測(cè)試。計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備的報(bào)廢需經(jīng)過IT 部門或?qū)Ｂ毴藛T鑒定，確認(rèn)不符合使用要求后方可申請(qǐng)報(bào)廢。不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和移動(dòng)設(shè)備。對(duì)檢查和審計(jì)結(jié)果采取糾正、預(yù)防措施。定期檢查審計(jì)，對(duì)運(yùn)維制度的執(zhí)行情況和運(yùn)維工作開展情況定期進(jìn)行檢查和審計(jì)，以督促運(yùn)維工作持續(xù)改進(jìn)。應(yīng)定期收集、更新供應(yīng)商信息，組織對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、履約情況、人員工作情況等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，并跟蹤和記錄供應(yīng)商改進(jìn)情況。對(duì)供應(yīng)商支持運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。對(duì)正式下線設(shè)備和軟件交指定部門統(tǒng)一管理、保存或處置，并保留相應(yīng)記錄。對(duì)外送設(shè)備的維修進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止數(shù)據(jù)泄露。對(duì)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)放在設(shè)備明顯位置。建立計(jì)算機(jī)相關(guān)設(shè)備和軟件管理制度，對(duì)設(shè)備和軟件的使用、安裝、維修（升級(jí)）等進(jìn)行規(guī)范。 對(duì)文檔的版本應(yīng)當(dāng)進(jìn)行控制。運(yùn)維操作流程應(yīng)包括但不限于日常操作、事件處理、問題處理、系統(tǒng)變更、應(yīng)急處置等流程。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)綜合考慮成本、費(fèi)用、效率、效果、先進(jìn)性及適用性，選擇最優(yōu)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方案。公司按集中與分散相結(jié)合的原則，設(shè)立機(jī)房、各部門配備電腦。資料： IT設(shè)備或系統(tǒng)的運(yùn)行記錄，包括IT 設(shè)備或系統(tǒng)的配置、故障歷史記錄、軟硬件擴(kuò)容或調(diào)整記錄、權(quán)限變更申請(qǐng)記錄等?！?IT 服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000 ◆ 企業(yè)獲得ISO/IEC 20000認(rèn)證的權(quán)威指南 ◆ 全球著名IT 服務(wù)管理書庫（ITSM Library）◆ IT 服務(wù)質(zhì)量管理原則◆ 理解ISO/IEC 20000在IT 服務(wù)中的地位 ◆ ISO/IEC 20000規(guī)范和實(shí)踐準(zhǔn)則 ◆ IT 服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000 ◆ GB/T 20269—2006 信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全管理要求◆ ISO 31000:2009 風(fēng)險(xiǎn)管理 原則和指南（Risk managementPrinciples and guidelines）◆ JRT 0060—2010 金融信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求 ◆ JR/T 00742012 金融IT 服務(wù)管理基本規(guī)范 ◆ 中國金融標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告（2011），定義和縮略語IT： Information Technology 信息技術(shù)DNS： Domain Name Service 域名服務(wù)DHCP： Dynamic Host Configuration Protocol 動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議VPN： Virtual Private Network 虛擬專用網(wǎng)OA： Office Automation 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)ISO： Internation