【正文】 1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。詢問完工時間、維修有無異常。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)第 9 頁工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修接車單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修接車單”交車間主管處理。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修接車單上簽名。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修接車單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修接車單”上說明。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修接車單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。情第 7 頁況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)接待室接待前來公司送修的客戶。業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）?！?對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。●保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難?！?維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細(xì)單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證?！?維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。（3）明碼標(biāo)價 收費合理● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費用明細(xì)表?！?接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化?！?各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理?！?公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)?！?為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。濟寧市卡晟汽車維修有限公司二零一六年八月第 2 頁目 錄一、汽車維修作業(yè)流程與服務(wù)規(guī)范..................................5.....................................................5.................................................................6 .........................................................7二、汽車維修質(zhì)量管理...................................................13.......................................................13 .......................................................14 .......................................................14 ...............................................................15 ...............................................16三、汽車維修檔案管理...................................................17.......................................................17 ...........................................17 ...................................18 .......................................................18四、汽車維修安全管理...................................................20...............................................20 ...............................................21 ...............................................21五、汽車維修設(shè)備管理...................................................27.........................................27 .............................................27 ...........................................28六、汽車維修配件與計算機管理...................................30...............................................30 ...........................................30七、汽車維修從業(yè)人員管理...........................................32...............................................................32 .......................................................33 .......................................................33 ...........................................34 .................................................34第 3 頁.................................................35 .................................................36 .......................................................36 ...............................................37 .....................................37 11汽車維修鈑金(車身修復(fù))人員崗位職責(zé)..........................37 12汽車維修涂漆(車身涂裝)人員崗位職責(zé)..........................38汽車維修企業(yè)維修服務(wù)承諾書...........................39第 4 頁 附件：一、汽車維修作業(yè)流程與服務(wù)規(guī)范 第 5 頁（1）禮貌周到 服務(wù)公開● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。炫動汽車維修中心第五篇：二類汽修廠汽車維修管理制度濟寧市卡晟汽車維修有限公司汽 車 維 修 管 理 制 度二〇一六年八月第 1 頁汽 車 維 修 管 理 制 度為了貫徹執(zhí)行新版國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》(GB/T16739）,按照新國標(biāo)對經(jīng)營管理的要求，根據(jù)自身的實際情況，本公司制定了汽車維修質(zhì)量、維修設(shè)備、安全、環(huán)保等方面的管理制度,以供更好的服務(wù)廣大客戶，更好的做好車輛的維修保養(yǎng)工作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。（8）負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。（7）負(fù)責(zé)汽車的檢驗工作。（5）負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計量工作。（3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（1）建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強質(zhì)量檢驗，進(jìn)行質(zhì)量分析。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)。炫動汽車維修中心汽車維修質(zhì)量管理制度為提高車輛的維修質(zhì)量，加強全廠職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。上班時間不準(zhǔn)怠工、滋事、打架或擅離職守。不準(zhǔn)無證上崗操作危險機臺。不準(zhǔn)隨便動用消防器材。不準(zhǔn)在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物?！笆粶?zhǔn)”不準(zhǔn)在車間內(nèi)吸煙，擅自進(jìn)行明火作業(yè)。車間下班后，該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉，否則安全部將對責(zé)任人提出處分。用電安全管理：1嚴(yán)禁隨意拉設(shè)電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷用。公司各部門收到火災(zāi)隱患整改同時后，應(yīng)抓緊督促有關(guān)人員落實整改措施，一時無法整改的部門應(yīng)落實防范措施，保障消防安全。公司管理職能部門每月一次對各部門進(jìn)行防火檢查，對所發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式責(zé)令其限改，并督察整改到位。對全公司職工進(jìn)行教育，要求員工愛護(hù)消防設(shè)施器材，對刻意破壞損壞消防設(shè)施、器材的行為，將要求賠償，并提出懲處。對消防器材和消防設(shè)施建立檔案管理。對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)公司規(guī)定給予處罰。檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。公司安全部人員每日對公司進(jìn)行防火檢查。公司通過多種形式開展多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育。公司每個季度對全體職工進(jìn)行疏散演習(xí)，對義務(wù)消防隊員進(jìn)行滅火演習(xí)專門培訓(xùn)，使每個職工都能熟練使用滅火器材，公司的消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專兼職消防管理人員、消防控制室的操作人員等有