【正文】 五、做好用戶的解釋和善后處理工作。 對用戶投訴處理完畢后，質(zhì)檢員應對用戶投訴寫出書面小結報主管領導并存檔。四、用戶投訴處理程序： 用戶投訴管理員接受用戶投訴后，做好投訴記錄、整理、匯總工作，并及時上報主管領導。二、設置用戶投訴授理員，專門負責用戶投訴電話（函件）的接聽、匯集、整理、上報、回復工作。三十、汽車維修用戶投訴處理制度為加強質(zhì)量管理，完善內(nèi)部質(zhì)量保證體系，保證與用戶之間質(zhì)量信息的反饋與溝通，特制訂本制度。主要包括：審查原始憑證，對不真實、不合法的原始憑證不予受理或請示處長；對記載不準確、字跡不清楚、內(nèi)容不完整的原始憑 證不予 受理；對違反國家統(tǒng)一的財務、會計法律法規(guī)、規(guī)章的收支，或發(fā)現(xiàn)帳實不符、款項不符時，應按有關規(guī)定及時處理，問題較大的應及時報告本處負責人查明原因進 行處理。 4．根據(jù)有關規(guī)定的標準、比例，正確計算提取各項費用，并會同出納人員及時清理往來款項。 3．按規(guī)定日期編制、匯總、打 印各種會計報表，保證財務會計報告真實、完整；上報及時，無涂改現(xiàn)象，財務情況說明書，至少應對下列情況作出說明：（ 1）財務狀況基本情況；（ 2）損益情況；（ 3）資金增、減和周圍情況等。 2．按會議制度要求進行會計核算。 1完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積 壓）的書面報告。做好配件的月度和季度盤點工作。 確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。 在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。 保管員負責根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認真填寫卡片帳， 做到帳物相符。對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權拒收。二十八、汽車 4S店配件庫房管理員崗位職責 入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。五 . 完成廠長布置的其他工作。三 . 負責依照材料清單和工時清單的費用按規(guī)范要求開具發(fā)票。二十六、汽車修理廠財務結算員崗位職責一 . 負責貫徹、執(zhí)行物價局等上級有關部門的方針政策。 2 外銷訂單顯示客戶名稱及聯(lián)系方式。在客人到達之前，提前準備好一切出庫手續(xù)。將維修預約時間，技工名字，客戶名稱及聯(lián)系電話等。 3 由于只有非庫存配件才會使用特殊訂單，所以貨位號可以重復使用。二十五、汽配管理：配件收貨的 現(xiàn)場管理汽配倉庫現(xiàn)場管理流程：裝運狀況監(jiān)督卸貨監(jiān)督外觀檢查開包檢查核對運單，差異確認訂單查詢，記錄差異發(fā)票查詢，記錄差異錄入系統(tǒng)廠家索賠單據(jù)保管一、客戶配件的儲存方法：專門貨架單獨存放 1不再上架，而是直接擺放在距柜臺較近的區(qū)域。 自檢，入庫檢驗，工班檢驗，組裝前檢驗員檢驗后方可組裝，同時作好有關技術資料記錄。 ，應徹底全面對所有零部件進行檢驗，使用專用 計量器進行檢驗，以修理技術數(shù)據(jù)準則作好技術數(shù)據(jù)記錄，填寫加工和換件清單及相關數(shù)據(jù)。，及相關技術資料，登記車輛進廠時的隨車附件。 ，與車方協(xié)商一致，確定維修內(nèi)容，制定維修方案。 1本制度使用以下十七種表格：（ 1）進廠維修單 （ 10）跟蹤服務電話登記表（ 2）維修追加項目單 （ 11）跟蹤服務信函登記表（ 3）維修估價單 （ 12）維修預約登記表（ 4）維修預約單 （ 13）客戶檔案資料表（ 5）維修結算單 （ 14） 隨車物品清單（ 6）汽車檢測診斷報告單 （ 15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（ 7）出廠通知單 （ 16）行業(yè)相關市場情況報告表（ 8）售后服務卡 （ 17）公司業(yè)務狀況分析報告表（ 9）跟蹤服務客戶電話記錄表二十四、汽車維修三檢制度一、 進廠檢驗 ，應先報生產(chǎn)科登記，由檢驗員作進廠檢驗。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成 ，月報表月末一天下班前完成。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。 1預約維修服務工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。投訴對話結束時，要致意： “XX 先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復 ”。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。 1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容 ：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “XX先生（小姐）請走好。（ 2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主 動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。結算員應將該車全部單據(jù)匯總 核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。詢問完工時間、維修有無異常。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調(diào)利害關 系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。 追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。 為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后，迅速清理 “進廠維修單 ”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將 “進廠維修單 ”交車間主管處理。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意： “請走好， 恕不遠送 ”。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在 “進廠維修單 ”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在 “隨車物 品清單 ”上簽字（詳見 “隨車物品清單 ”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。應盡可能說明本公司價格合理性。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在 “進廠維修單 ”上說明。 業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用 “系統(tǒng)估價 ”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用 “現(xiàn)象估價 ”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持 “顧客總是對 的 ”的觀念。 業(yè)務洽談工作內(nèi)容： (1)與客房商 定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入 “進廠維修單 ”、請客戶過目并決定是否進廠。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。在客戶 車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意 “請用茶 ”，以表示我待客禮貌誠忱。（ 5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫 “維修單預約單 ”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。情況簡單的或客戶要求當場真寫維 修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（二）業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定 業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內(nèi)容：（ 1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一 側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，二類汽修廠汽車維修管理制度匯編 51_修理廠管理制度應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講 “歡迎光臨！ ”）。 業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。工作程序具體內(nèi)容如下： 業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。二十三、業(yè) 務 接 待 工 作 制 度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客 戶寄出。 在 “銷售 ”后第一次跟蹤服務的一周后的7 天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。能當面或當時答復的應盡 量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定 “下一次 ”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出 “下一次 ”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦