【正文】 五、 規(guī)范汽車維修業(yè)務(wù)，與各運(yùn)輸公司簽訂維修合同，分清責(zé)任，并制定維修質(zhì)量協(xié)商管理制度，使各企業(yè)的行為制度化、規(guī)范化、40 / 40。四、 加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范經(jīng)營行為。嚴(yán)格按照主管部門的工時(shí)定額，結(jié)合實(shí)際情況核算收取。積、極探索、應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新標(biāo)準(zhǔn)，全面提高企業(yè)的技術(shù)素質(zhì)，技術(shù)水平，堅(jiān)持走專業(yè)化道路。經(jīng)營行為管理制度一、 以促進(jìn)汽車維修行業(yè)發(fā)展進(jìn)步的原則，寓管理與服務(wù)之中，統(tǒng)一維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格照證經(jīng)營，不超范圍作業(yè)。七、 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器的更新更換，需作詳細(xì)記錄或報(bào)告單位，以作為廠計(jì)劃。五、 按技術(shù)要求使用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工具、儀器、儀表，不得將計(jì)量工具、儀器、儀表私借于他人和單位，如有違章使用，罰款50—100元。三、 對所有的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工具、儀器、儀表定期保養(yǎng)、維護(hù)，每月將使用的情況及記錄報(bào)廠辦公室。標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量管理制度一、 要按國家技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，對所有標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工具、儀器、儀表定期進(jìn)行標(biāo)定并作記錄，將年審核定標(biāo)簽貼于計(jì)量工具、儀器、儀表顯著位置。五、積極開展質(zhì)量評比與獎(jiǎng)懲工作，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)廣大職工積極性，提高質(zhì)量意識，切實(shí)把質(zhì)量管理工作落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中。三、加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，完善質(zhì)量檢驗(yàn)制度，實(shí)行專職人員檢驗(yàn)于維修工人的自檢，互檢相結(jié)合的檢驗(yàn)制度，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理。一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修質(zhì)量管理方面的方針，政策和法規(guī)。五、調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，當(dāng)事人雙方應(yīng)自動(dòng)履行。四、質(zhì)量協(xié)商過程中訴檢、技術(shù)分析和鑒定的費(fèi)用由責(zé)任方按照責(zé)任比例承擔(dān)。二、維修質(zhì)量協(xié)商堅(jiān)持自愿、公平的原則，雙方當(dāng)事人均有舉證責(zé)任，并對事實(shí)負(fù)責(zé)。維修質(zhì)量糾紛協(xié)商制度為了維護(hù)汽車維修業(yè)的正常秩序，保障承、托修雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，規(guī)范汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解工作，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和《汽車維修質(zhì)量管理辦法》及有關(guān)汽車維修行業(yè)管理法規(guī)，制定本制度。八、火勢較大，在場人員有不懂補(bǔ)救方法的，應(yīng)立即通知就近其他人員或巡查的保安人員進(jìn)行補(bǔ)救工作。第一級是班組人員每日自查；第二級是部門主管重點(diǎn)檢查；第三級是部門經(jīng)理全面組織檢查或獨(dú)自進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)指出、并加以處理。本公司須切實(shí)落實(shí)消防措施，預(yù)防火警事故。三、培訓(xùn)后、進(jìn)行書面知識和實(shí)際操作技能考核，合格這發(fā)給證書，并挑選優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)。處理火警的原則必須認(rèn)為任何火警的信息都是真的，有關(guān)人員必須第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場，進(jìn)行察看或補(bǔ)救。在計(jì)算機(jī)修理時(shí)，應(yīng)采取必要的安全保密措施，防止計(jì)算機(jī)中存貯的程序或數(shù)據(jù)失密或被修改。若程序或數(shù)據(jù)已遭破壞，應(yīng)用備份軟件恢復(fù)。八、所有計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)置防護(hù)病毒程序。六、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理軟件應(yīng)對其進(jìn)行功能評測、驗(yàn)證，并保存計(jì)算機(jī)軟件的源代碼以形成文件。四、所有計(jì)算機(jī)軟件均應(yīng)備份，由生產(chǎn)技術(shù)科妥善保存。二、業(yè)務(wù)接待室負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理軟件的使用、安全保密工作。十、加強(qiáng)設(shè)備安全管理，采取有效措施，消除設(shè)備隱患，防止重大事發(fā)生，對已發(fā)生的設(shè)備事故，應(yīng)當(dāng)根據(jù)“三不放過”(事故原因分析不清、事故責(zé)任未清,與群眾未受教育、沒有防范措施不放過)的原則進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 八、應(yīng)根據(jù)檢測儀具和設(shè)備的使用說明書和使用要求制訂安全操作規(guī)程，操作規(guī)程貼掛上墻。六、制定檢測儀具和設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃采購好易損件，準(zhǔn)時(shí)做好維護(hù)工作。五、檢測儀具和設(shè)備應(yīng)實(shí)行專人保管，責(zé)任落實(shí)。三、儀具和設(shè)備到貨后應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，應(yīng)即登錄入冊。二、檢測儀具和設(shè)備由生產(chǎn)技術(shù)部門統(tǒng)一管理。交接完畢后由業(yè)務(wù)部門在出廠登記本中做好記錄，并開具出廠證，廠門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠。三、車輛修竣檢驗(yàn)合格后，由廠方通知托修人驗(yàn)收付款，然后由業(yè)務(wù)部門與托修人當(dāng)面按進(jìn)廠時(shí)登記清單清點(diǎn)交接。二、業(yè)務(wù)部門應(yīng)對進(jìn)廠車輛進(jìn)行標(biāo)識，待修車、在修車、竣工車應(yīng)分別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。如需置于車內(nèi)，應(yīng)清點(diǎn)登記并上鎖。（投訴電話09345955006）汽車維修車輛進(jìn)出廠登記制度一、維修車輛進(jìn)廠維修，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)在進(jìn)廠登記本（或電腦）上做好登記工作，記錄進(jìn)廠時(shí)間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報(bào)修項(xiàng)目、車輛裝備的齊全情況（如有缺件應(yīng)詳細(xì)記錄）、油箱中存油量等內(nèi)容。（投訴電話:ＸＸＸＸＸＸＸ）二、廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理,一般情況下在24小時(shí)內(nèi)給顧客以答復(fù),并向顧客詳細(xì)說明答復(fù)的理由。 （14） 隨車物品清單（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單 （12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單1本制度使用以下十五種表格：（1）進(jìn)廠維修單工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復(fù)”。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表 示下次答復(fù)時(shí)間?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接 待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致 意思：“XX先生（小姐）請走好。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客 戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng) 客戶找業(yè)務(wù)主管處