【正文】 ②監(jiān)視正在給自己的朋友或家。?在收銀區(qū)的探查方法：①顧客推著一輛或多輛裝滿商品的購物車站在收銀臺前專門等著在某一條通結(jié)帳。他們對價格并不感興趣，只關(guān)心結(jié)果。②發(fā)現(xiàn)某個顧客隨意地挑選大量商品，特別是單價高的商品。據(jù)統(tǒng)計，一個超市的內(nèi)盜造成的損失占整個超市損耗的70％以上，所以要做好防損工作，首先要提高員工的整體素質(zhì)，健全公司的各項管理制度，加強各部門的監(jiān)管力度，這樣整個企業(yè)才能達到降低損耗的目的。以上是客服部防損工作的兩個要點。再有，就是要核對所掃商品是否與電腦打出的一致，尤其是生鮮食品及糖果的稱重碼，一定要核對商品名稱、型號、重量、價格。另一種情況是促銷裝的商品（即贈品）與商品捆綁式售賣，由于捆綁不規(guī)范，將贈品的條碼露于表面（應將贈品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯掃了價值低的贈品，而把商品漏掉。其次是掃錯條碼。但為什么要這樣稱呼呢？就是怕直接指出來會使顧客反感，誤以為把他當成小偷?！癓ISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因為里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價的包裝盒內(nèi)，諸如此類容易造成損耗的商品很多。收銀員在顧客結(jié)算時，要主動幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收銀臺上一。這聽起來是對兩個人的稱呼，而實際上它們各有含義。首先是漏掃商品?！边@樣，顧客感覺到商場是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會支持稽核員進行核查工作。如有疑點，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理，然后再蓋稽核章。與此同時，要留意顧客的表情和衣著。所以，稽核員要突出服務意識，讓顧客支持自己的工作?；丝谝龊梅罁p工作，服務至關(guān)重要。這些商品尤其是生鮮食品如不及時送回，就會導致商品破損、變質(zhì)，給商場造成大量損耗?！辈⑻嵝杨櫩停骸盀榱斯?jié)省時間，請您把會員卡及零錢準備好。防損要與服務相結(jié)合防損和服務是分不開的，“三米微笑”就是一個典型的例子，目的也就是在讓顧客感受到關(guān)心和幫助的同時，來做防損工作。賣場應根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。5．對貴重物品或小商品要設柜銷售。3．定期對員工進行防盜教育和訓練。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到： 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務臺或寄包柜。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。2．供應商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準后方可退。針對這種情況，對供應商的管理必須做到：1．供應商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領到出入證方能進入。二、外部原因造成的損耗及防止大賣場除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。再次，生鮮商品的管理人員應徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。因此，要嚴明收銀員的作業(yè)紀律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴格執(zhí)行。第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。2．員工作業(yè)管理雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設施，但它始終具備服務性行業(yè)的基本特征員工是企業(yè)靈魂。第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品。首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。這些資料表明，防止損耗應以加強內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。可見防損耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達250億元人民幣。輔助工作：負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境；協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。商場客服主管崗位職責老寬 發(fā)表于 2006623 12:23:00 直屬部門：客服部直屬上級：客服部經(jīng)理適用范圍：賣場客服部主管崗位職責：注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。能做到日清日結(jié)。嚴格按“顧客第一”標準進行服務。做到帳實相符，并確保盤點和交接帳實無誤。1參加公司舉行的文藝表演活動和職工文化生活中的節(jié)目表演。負責工作中所發(fā)生的各項事宜向上級主管匯報。負責每周一次的升旗工作。負責突發(fā)事件和促銷服務臺各類問題的匯總和上報。負責協(xié)調(diào)處理在促銷服務臺發(fā)生的一些糾紛。負責解答顧客咨詢。5． 協(xié)助顧客搬運、裝卸商品。3． 負責檢查購物車/籃是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。五、還原員1． 負責購物車/籃和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。6． 負責為顧客提供開發(fā)票的服務。4． 接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。3． 完成主管交辦的其它工作。三、總臺領班1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。二、主管助理1．對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。9． 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。7． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。5． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。3． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。超市售后服務部各崗位工作職責 老寬 發(fā)表于 2006623 12:20:48一、主管1． 對營運經(jīng)理負責，分管售后服務部的全面工作。二、年中檢核工作計劃執(zhí)行進度。資產(chǎn)設備增添或淘汰申請。擬訂修正預算。賣場安全管理：檢視賣場設備或機具，并排定保養(yǎng)順序做到周期保養(yǎng)。盤點作業(yè)流程（每月月中及月末）S801盤點單報表設盤依面銷大中小分類進行盤點，實行庫存區(qū)、陳列區(qū)盤點并記錄列表；輸入盤點資料S802報表，并檢查輸入資料是否正確；確認S803盤點資料報表，如果確認輸入資料正確，則列印S804比較盤點資料報表，列印S804報表后，比較電腦庫存量與盤點量之差異。月中：面銷商品銷售分析S510報表月排行榜分析（參考促銷商品達成率做比較），以特別商品結(jié)構(gòu)組合調(diào)整。周工作計劃進度檢討，如賣場商品銷售力，設備保養(yǎng)，清潔檢核周業(yè)績，毛利，占比，客單價討論。（2）資深同仁訓練：每周擇一日，由課長安排或副課長講解，訓練各工作站事務做面銷為主之訓練課程。S146下期快報銷售商品明細配合端架計劃，陳列計劃。H5051分類進銷存表銷售狀況，做商品陳列調(diào)整。市調(diào)對象（含傳統(tǒng)市場）如有新產(chǎn)品，應及時將信息反饋給采購，以緊跟市場走向，豐富品項，保持對顧客的吸引力。市調(diào)固定每周二次，至傳統(tǒng)市場及競爭對手處進行，課長至少每周一次，必要時可自行增加市調(diào)次數(shù)。又由于使用品項與店內(nèi)面銷品項不同，所以專業(yè)性備貨供應須特別獨立生產(chǎn)，低密度的電訪或市調(diào)，以利與客戶間的交流。組織員工及駐場人員集合、點名、下班。冷凍/冷藏庫庫存商品檢查。七、21：0023：00 打烊準備工作工作間及賣場的清潔檢視。六、18：0021：00明日商品備貨工作賣場巡視，并出清當日冷凍解凍魚。設備保養(yǎng)設備使用檢視，并查核保養(yǎng)人（資深同仁）是否落實設備保養(yǎng)維護（每半月維修人員或設備廠商聯(lián)絡，更換耗材與二級保養(yǎng)）。（2）商品銷售情況。(2)鮮魚根據(jù)S152訂單于14：00時前交物流管理部下單。（2）針對下午人流高峰及交接班人力足，做好二次開店準備,以提升業(yè)績。（5）異常管理（負毛利、負庫存、滯銷）。（3）133依據(jù)促銷商品趨勢分析，判斷銷售強度與陳列是否合理。三、13：3014：30報表分析（1）S103報表查閱前日到貨明細是否與實際相符。（5）協(xié)助客服處理客訴。（3）商品銷售情況。鮮柜及凍柜巡視（1）了解顧客所需商品是否有售。（6）庫內(nèi)商品鮮度及品質(zhì)是否正常，且須放置在棧 板上或貨架上。（4）冷凍庫是否積冰及正常運轉(zhuǎn)。（2）抽視庫存區(qū)原物料是否先進先出、冷凍商品庫存單是否填寫正確。（6）營業(yè)前15分鐘完成開店準備。（4）檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況下午做回收處理。（2）了解冰墻情況，并要求立冰墻高度15cm，寬度依立冰墻模之寬度。（2）制冰量是否足夠。清潔檢查清潔檢查：每日開店前作陳列區(qū)域清潔檢核與作業(yè)衛(wèi)生清潔包括作業(yè)人員機械設備，庫存庫房是否符合衛(wèi)生安全。（2）人員、班表到勤人員是否正常。檢核全課課員績效評量。擬訂全工作計劃與檢討上工作計劃執(zhí)行成效。工作流程：（1）年初檢討上一全課預算達成率，擬 訂、修正預算人力運用檢討。如差異大，則進行復盤，如復盤結(jié)果險罰蛟詒冉獻柿現(xiàn)行薷吶痰懔?，测犾原因须注明于S804報表上，并附上S801報表，再次列印S804報表，交經(jīng)理、店總簽核后，才可修改電腦資料。（3）月底：當月分類進銷存分析H5051報表。叁、每月每月工作流程：（1）月初：當月業(yè)績、毛利、大中小分類占比預估，人力運用，班表檢討，月工作計劃擬定（配合計劃進度）。（3）干部訓練：針對經(jīng)營管理課程作訓練，如人力運用，商品結(jié)構(gòu)，陳列技巧等課程。在職訓練：（1）新進人員訓練資深同仁教導副課長檢核課長檢核。H1341印花商品銷售分析：比較以前銷售狀況，記錄印花銷售狀況。二、每周工作追蹤一周人力運用檢討生產(chǎn)量，效率，鮮度比。以了解競爭對手的販賣品項、價格、品質(zhì)、陳列方式、特 殊活動（如快報期、主題促銷）。組織員工及駐場人員集合、點名、下班。冷藏庫運轉(zhuǎn)是否正常檢查。設備器材清潔消毒檢視。葉菜不耐保存，不良品質(zhì)及時出清。設備清潔保養(yǎng)設備使用檢視，并查核保養(yǎng)人（資深同仁）是否落實設備清潔保養(yǎng)維護（每半月與維修人員或設備廠商聯(lián)絡，更換耗材與二級保養(yǎng))五、17：0019：00 晚餐安排課員、駐場人員分二批用餐。（2）商品銷售情況。水果訂單于14：00時前交物流管理部下單。（2）針對下午人流高峰及交接班人力足，做好二次開店準備,以提升業(yè)績。（5）異常管理（負毛利、負庫存、滯銷）。（3）S133依據(jù)促銷商品趨勢分析，判斷銷售強度與陳列是否合理，及下單方式。三、13：3014：30報表分析（1）S103表查閱前日到貨明細是否與實際相符。（6）協(xié)助客服處理客訴。（4）促銷品銷售回轉(zhuǎn)率是否正常，是否需下午加訂貨或加大促銷力度。（2）指導課員、駐場工作習慣，并參與調(diào)整各工作站不足人力。（6）率課員整理工作區(qū)及后倉。（4）冷庫是否積水及正常運轉(zhuǎn)。（2）抽視庫存區(qū)是否先進先出，庫存單是否填寫正確；商品是否堆放整齊。(5)營業(yè)?5分鐘完成開店準備。(3)檢視回收質(zhì)量差之商品及到期商品，了解狀況及時做出清處理。商品巡視(1)課長至收貨區(qū)進行商品品質(zhì)驗收。(3)檢查總公司價格異動及賣場POP。某超市蔬果課課長工作職責規(guī)范 老寬 發(fā)表于 2006623 12:19:31 壹、每日一、06：0007：45 開店前準備到班確認(1)看交接本是否有昨日未完成事項。2垂直與平行溝通：（1）與各課課長、店內(nèi)其他部門經(jīng)理及店總例行溝通。（2）逢春節(jié)提前三個月寫出計劃，包括：人員、設備、商品屯貨、庫存區(qū)安排、促銷區(qū)安排、業(yè)績預估。（4）每年1月總結(jié)上業(yè)績、毛利、客單價。（2）每月月初總結(jié)上月實際業(yè)績、毛利、客單價5日標值比較檢討。（2）客訴單須交店總助理存檔。1內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：辦公用品等所需商品須由物流管理部專人填寫轉(zhuǎn)貨單，經(jīng)理審簽，周三交人資，周四人資轉(zhuǎn)貨。（2）會前須審核課長準備資料。C、檢討五大異常庫存金額狀況，預估本周。（2）每周一召開部門會議：A、檢討上周工作完成狀況。E、五大異常庫存金額分析匯報。C、準備上周業(yè)績分析，本周業(yè)績預估狀況。A、針對上周店總交辦事項進行檢討匯報。（2）市調(diào)應至指定市調(diào)對象處進行，每周二次市調(diào)，一次至指定