【正文】 不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,、按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。1不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。1做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。1處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。1定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。第五篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)售后服務(wù)部崗位職責(zé)之一售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)及行為規(guī)范受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),、參與制定公司的決策,、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問題及時(shí)解決,、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,、制定售后服務(wù)政策,、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)；嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋；審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；1根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；1及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；1監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問題客戶投訴率不高于1%；1協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制；1向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。第四章附則本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。凡是發(fā)生透支銷售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。相關(guān)責(zé)任人成長(zhǎng)贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長(zhǎng)贊助50500元。倉(cāng)庫(kù)工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并且由倉(cāng)庫(kù)工作人員承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50200元。退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷售額）%（公司發(fā)貨出錯(cuò)、工廠批量質(zhì)量問題不計(jì)入之內(nèi)），超出部分銷售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不使用長(zhǎng)途汽車。出庫(kù)超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶獨(dú)立承擔(dān)。產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無(wú)果。實(shí)用品在13個(gè)月時(shí)間內(nèi)則按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上，出現(xiàn)錯(cuò)貨現(xiàn)象（倉(cāng)庫(kù)配貨人員配貨出錯(cuò)），原則上倉(cāng)庫(kù)沒有承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)，但是銷售人員必須要及時(shí)與客戶確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格等，及時(shí)調(diào)整倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，銷售人員并承擔(dān)成長(zhǎng)贊助30元；凡因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯(cuò)調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)（%）；以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件，則按照公司時(shí)間規(guī)定予以配件補(bǔ)配）；產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開保護(hù)膜的；產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運(yùn)因素造成）的；非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。第二條范圍凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。備注：愛心基金將作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)或添置辦公用品。二十、回訪部回訪員的試用、轉(zhuǎn)正工資及提成辦法詳見獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。十九、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元15元罰款，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。十七、工作期間不允許閑聊，發(fā)現(xiàn)一次，所有參與人員各交愛心基金1元。十五、回訪部及時(shí)追蹤回訪市內(nèi)（第二天）和郵購(gòu)（三天后）的產(chǎn)品去向，遇到退單的，及時(shí)與客戶溝通，詢問拒簽的原因，爭(zhēng)取說服客戶。十三、回訪部由部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況分資料，回訪人員須及時(shí)處理當(dāng)天的資料，由此發(fā)生的回訪不及時(shí)責(zé)任也由歸屬回訪員本人承擔(dān)。十一、回訪員在工作中遇到的產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)、退換貨標(biāo)準(zhǔn)等不清楚的問題要如實(shí)告訴顧客，“稍等一會(huì)兒回過去”，及時(shí)討論、請(qǐng)示形成標(biāo)準(zhǔn)答案后，再及時(shí)告知顧客。十、回訪部回訪員下訂單時(shí)一定要落實(shí)到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號(hào)，單元，樓層，門牌號(hào)（一般要問具體），人名一定要核對(duì)，電話號(hào)碼盡量留座機(jī)或移動(dòng)兩部，電話要夠位數(shù)。為避免打擾同事工作，訂餐時(shí)間為11：30之后。八、除午餐外，工作時(shí)間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書報(bào)，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動(dòng)作，杜絕拖沓的私人電話（須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內(nèi)）。七、回訪部為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無(wú)關(guān)人員,回訪員之間探討業(yè)務(wù),要盡量輕聲細(xì)語(yǔ)。除頒發(fā)獎(jiǎng)金外，公司公開表?yè)P(yáng)。五、回訪部根據(jù)銷售業(yè)績(jī)實(shí)行冠軍、亞軍、季軍制度。同時(shí)回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。四、值日生必須認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。三、回訪部每天實(shí)行晨會(huì)制度，晨會(huì)：9：3010：00，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作內(nèi)容。二、回訪部回訪員必須按時(shí)上下班，遲到早退一次交愛心基金5元（5分鐘）。第三篇：售后服務(wù)部規(guī)章制度售后服務(wù)部規(guī)章制度一、回訪部回訪員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時(shí)保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務(wù)。并且電話通知客戶講明維修概況。八、接售后機(jī)時(shí)必須把客戶名、機(jī)型、故障概況、串號(hào)等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時(shí)上報(bào)管理員，管理員把維修狀態(tài)及時(shí)輸入電腦并按時(shí)每天把報(bào)表發(fā)到指定郵箱。否則，將是售后服