【正文】 不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,、按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。1不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓。1做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。1處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。1定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應項目做好記錄。協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。第五篇：售后服務部崗位職責售后服務部崗位職責之一售后服務經(jīng)理崗位職責及行為規(guī)范受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),、參與制定公司的決策,、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,、全面主持售后服務工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,、定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況,、制定售后服務政策,、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,、服從領(lǐng)導，團結(jié)同志，模范帶頭作用強，團隊精神強；嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質(zhì)量；負責公司維修接待業(yè)務的正常運作和管理；進行本部門員工的業(yè)務督導；完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責；協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋；審核、統(tǒng)計業(yè)務數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導匯報；協(xié)助售后服務經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務；1根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業(yè)務流程；1及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導；1監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；1協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務部人員計劃及激勵機制；1向市場部提供用戶信息和市場政策建議。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準。第四章附則本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務部。凡是發(fā)生透支銷售的，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重程度每次罰款500—1000元。相關(guān)責任人成長贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴重程度，成長贊助50500元。倉庫工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉庫的，必須保證產(chǎn)品完好無損方可退回，并且由倉庫工作人員承擔來回運費，并視情節(jié)嚴重程度成長贊助50200元。退貨量的要求：所有銷售人員退貨率（當月退貨數(shù)量/當月銷售額）%（公司發(fā)貨出錯、工廠批量質(zhì)量問題不計入之內(nèi)），超出部分銷售負責人自行解決，公司不予承擔，售后部監(jiān)督。所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運，盡量不使用長途汽車。出庫超過半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。具體是沖賬、調(diào)價、返回等給客戶明確回復），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。由銷售人員與客戶溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報所屬經(jīng)理審批。非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶，所產(chǎn)生的運費由客戶獨立承擔。產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒有破損的），首先溝通客戶退回，如溝通無果。實用品在13個月時間內(nèi)則按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；常規(guī)產(chǎn)品超過4天以上，出現(xiàn)錯貨現(xiàn)象（倉庫配貨人員配貨出錯），原則上倉庫沒有承擔責任的義務，但是銷售人員必須要及時與客戶確認產(chǎn)品型號及價格等，及時調(diào)整倉庫庫存，銷售人員并承擔成長贊助30元；凡因倉庫發(fā)貨出錯及工廠大批量質(zhì)量問題或者工廠發(fā)貨出錯調(diào)整的貨物均不納入銷售人員考核內(nèi)（%）；以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價產(chǎn)品、工廠明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補配件，則按照公司時間規(guī)定予以配件補配）；產(chǎn)品無原包裝或包裝不符的（影響到二次銷售的）；瓷器、錫器、電話、電器非質(zhì)量問題的（所有電話、電器保修期一年）；帶保護膜的產(chǎn)品撕開保護膜的；產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運因素造成）的；非公司經(jīng)銷的產(chǎn)品。第二條范圍凡是本公司與客戶合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠的產(chǎn)品均遵循本制度操作。備注：愛心基金將作為部門活動經(jīng)費或添置辦公用品。二十、回訪部回訪員的試用、轉(zhuǎn)正工資及提成辦法詳見獎勵計劃。十九、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元15元罰款，由部門經(jīng)理確認執(zhí)行。十七、工作期間不允許閑聊，發(fā)現(xiàn)一次，所有參與人員各交愛心基金1元。十五、回訪部及時追蹤回訪市內(nèi)（第二天）和郵購（三天后）的產(chǎn)品去向，遇到退單的，及時與客戶溝通，詢問拒簽的原因，爭取說服客戶。十三、回訪部由部門經(jīng)理根據(jù)實際情況分資料，回訪人員須及時處理當天的資料，由此發(fā)生的回訪不及時責任也由歸屬回訪員本人承擔。十一、回訪員在工作中遇到的產(chǎn)品知識、病理知識、退換貨標準等不清楚的問題要如實告訴顧客，“稍等一會兒回過去”，及時討論、請示形成標準答案后，再及時告知顧客。十、回訪部回訪員下訂單時一定要落實到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問具體），人名一定要核對，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數(shù)。為避免打擾同事工作，訂餐時間為11：30之后。八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內(nèi)）。七、回訪部為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無關(guān)人員,回訪員之間探討業(yè)務,要盡量輕聲細語。除頒發(fā)獎金外，公司公開表揚。五、回訪部根據(jù)銷售業(yè)績實行冠軍、亞軍、季軍制度。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環(huán)境的衛(wèi)生及自已的桌面。四、值日生必須認真清理規(guī)定區(qū)域衛(wèi)生。三、回訪部每天實行晨會制度，晨會：9：3010：00，總結(jié)前一天的工作，安排當天的工作內(nèi)容。二、回訪部回訪員必須按時上下班，遲到早退一次交愛心基金5元（5分鐘）。第三篇：售后服務部規(guī)章制度售后服務部規(guī)章制度一、回訪部回訪員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務。并且電話通知客戶講明維修概況。八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態(tài)及時輸入電腦并按時每天把報表發(fā)到指定郵箱。否則，將是售后服