窗口培訓(xùn)課件(參考版)
2024-10-28 22:34本頁面
【正文】 24.10.242024年10月24日星期四5時46分52秒24.10.24,謝謝大家！,。24.10.2424.10.2405:4605:46:5205:46:52Oct24 務(wù)實，奮斗，成就，成功。2024年10月24日星期四5時46分52秒05:46:5224 October 2024 好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。2024年10月24日星期四上午5時46分52秒05:46:5224.10.24 嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。24.10.2424.10.2405:46:5205:46:52October 24, 2024 加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。24.10.2405:46:5205:46Oct2424Oct24 重于泰山，輕于鴻毛。24.10.2424.10.24Thursday, October 24, 2024 弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 窗口單位常用語,道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切，使患者感覺愉快和滿意，不要不做聲； 這是您的藥，請拿好！ 請慢走！ 請慢走，祝您早日康復(fù)！ 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 窗口單位常用語,忌諱用語 要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合患者心，隨患者意，入患者心，順患者情，不要說話不當(dāng)，刺傷患者。 有意見可以提，罵人就不對了。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 窗口單位常用語,在收、找款發(fā)生糾紛時用語 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。 我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 有事好商量，我們盡量為您解決。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 窗口單位常用語,調(diào)解用語 要求和氣待客，站在患者的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。 對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范,我會將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進我們的工作，謝謝！ 對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。 對不起，我把票開錯了，我為您重開。 對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ 對不起，讓您多跑了一趟。 請您再點一下，看看是否對？,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 窗口單位常用語,道歉用語 要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受患者投訴時，要盡量爭取患者諒解，不允許做錯了事不向患者道歉，反而刺激患者，傷害患者和戲弄患者。 您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。 收您**元錢。 這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。 請稍后，我?guī)湍b好。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 窗口單位常用語,藥品介紹 這藥品不耐高溫，使用時請注意。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理,疑難問題及病人投訴的處理技巧 3) 對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實際問題。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病
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