客服人員儀容儀表規(guī)定(參考版)
2024-10-28 19:21本頁面
【正文】 。本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。四、不與住戶爭辯。二、不允許模訪他人的語言、聲調(diào)和談話。二、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。對未按指引車位停車者，應(yīng)說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。無論何時(shí)不允許坐在地上操作。工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。先在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。一、二、第八章進(jìn)行維修車間時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?三、四、五、六、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。二十二、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；與客戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。二十、當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。十八、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“您好，先生/小姐”。十三、對于客戶的質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。九、在與客戶對話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。八、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。七、與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。五、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。三、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。二、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（保安專用）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。十一、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。六、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。四、告別語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。二、歡迎語：歡迎光臨。四、其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不2允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更
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