【正文】 。在信息時代 , 預訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。從事預訂業(yè)務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預訂他們的客房。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。飯店預訂部的工作內(nèi)容、工作重心應適應現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務功能。第二，提升預訂部的服務功能。第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。一些飯店存在預訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業(yè)務的發(fā)展。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業(yè)務的拓展。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統(tǒng)的認知度還不夠，對預訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統(tǒng)利用率不高以及預訂員的能力問題。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。預訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數(shù)量不斷增多。二、存在的問題對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務質(zhì)量。所以這些會展也給預訂酒店業(yè)務帶來大量的客源。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預訂酒店的需求也越來越多。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。（3）預訂風險小盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。但是機票預訂業(yè)務方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預訂酒店自然比預訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。[關鍵詞] 飯店預訂飯店營銷一、飯店預訂概述，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。第五篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預訂業(yè)務[摘要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。住客房和退房臥室的清掃程序：停放工作車、進入客房、收拾垃圾、鋪床、抹塵、補充臥室用品、吸塵、填寫客房清潔報表。）4客房清潔內(nèi)容及工作程序？答：它包括如下幾個方面的工作內(nèi)容，整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補充用品、檢查設備。4制定客房清掃標準的原則？飯店的經(jīng)營方針和市場行情；盡量少打擾客人；三方便準則（方便客人、方便操作、方便管理）。3清潔保養(yǎng)特性SHAPE,S:安全，即清潔能帶來安全衛(wèi)生H:健康，即清潔能帶來健康A:外觀,即清潔代表了外表美觀P:保護，即清潔能給建筑物和設施設備以保護，同時清潔有利于環(huán)保E:經(jīng)濟實用，即清潔能減少浪費，降低成本消耗3臟污的表現(xiàn)形式？灰塵污垢漬跡銹蝕變色清潔保養(yǎng)的概念 ？ 答：清潔保養(yǎng)有兩個方面的內(nèi)容，一是清潔，即去除塵土，油垢和污漬，二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)，使之保持正常狀態(tài)?？腿丝偸菍Φ牟⒉灰馕吨鴨T工總是錯的，而是要求在非原則和非重大問題上員工把對的權利讓給客人。一般情況下，在一些非原則性和非重大問題上，若飯店與客人之間產(chǎn)生糾紛，飯店還是應該禮讓三分，主動而又積極的改善與客人的關系，客人總是對的，強調(diào)的是一種無條件為客人服務的思想，對其得正確理解可包括以下方面：一般情況下，無理取鬧，無中生有的客人很少。所以賓客的投訴是飯店完善服務工作的一種信息來源，尤其是一些善意的投訴，通過投訴的處理，加強飯店同賓客之間的溝通，進一步了解市場需求，有利于提高企業(yè)競爭力，爭取更多客源?？褪窓n案的作用？有助于與客人建立良好關系，更好的提供針對性服務；有助于減少客人投訴，提高服務質(zhì)量；客史檔案是飯店進行客源市場預測，制定營銷策略的重要依據(jù)。2客房服務質(zhì)量保證體系？答：包括以下十個服務質(zhì)量標準系列：①服務工作標準 ②服務程序標準 ③服務效率標準 ④服務設施用品標準 ⑤服務狀態(tài)標準 ⑥服物態(tài)度標準 ⑦服務技能標準 ⑧服務語言標準 ⑨服務規(guī)格標準⑩服務質(zhì)量檢查和事故處理標準2電腦化前臺收銀系統(tǒng)的功能介紹？答：賬單管理賬務管理多功能的客人結賬處理應收賬務管理夜審管理2結賬付款方式？現(xiàn)金結算信用卡結算掛賬2房務部門溝通實務？前廳部與客房部的溝通與協(xié)調(diào)；房務部門與銷售部的溝通與協(xié)調(diào)；房務部門與財務部的溝通與協(xié)調(diào)；房務部門與總經(jīng)理辦公室的溝通與協(xié)調(diào)；房務部門與其他部門的溝通。2個性化服務項目對醉酒客人的服務：發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務員要主動上前攙扶客人到房間（女服務員要找客人的同伴同行）；進房后扶客人躺在床上，幫客人沏上一杯濃茶，窗邊可放一個臉盆和一些衛(wèi)生紙；如果客人嘔吐，應及時清理；在安置醉客回房休息后，服務員要特別注意其房里動靜，以免客房用品受到損壞或因其吸煙發(fā)生火災等不安全的情況。2問訊服務的信息內(nèi)容包括幾個方面？關于本飯店自身方面的信息；關于交通方面的信息；關于本地旅游，娛樂，體育，場館，餐飲，商業(yè)等場所方面的信息；關于本地科學技術，教育，文化，著名企事業(yè)單位，政府機構等方面的信息；關于天氣，日期，星期，時差等方面的信息；其他方面的信息。我國飯店的金鑰匙服務項目包括提供運行行李服務，問詢服務，快遞服務，接送服務，為客人提供個性化的旅游線路，訂房服務，訂餐服務，定船服務，訂票服務，訂花服務等各種綜合性的服務。這種服務通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即客人委托，職員代表飯店代辦。1報價方式的種類？答：“沖擊式”報價“魚尾式”報價“夾心式”報價金鑰匙服務答：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。這種方法適合于向未經(jīng)預定直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高了高價客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟效益。1高碼討價法與利益引誘法？答：高碼討價發(fā)和利益引誘法是兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運用。1正確掌握房態(tài)的目的？答：①提高分房效率及預訂決策能力 ②控制員工營私舞弊 ③提高客房銷售服務質(zhì)量 ④正確反映飯店客房出租率及收入1房態(tài)的基本類型？答：住客房走客房空房維修房保留房1辦理入住登記的目的？辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約；遵守國家法律有關戶籍管理規(guī)定；獲取住客的個人有關資料；滿足住客對房間和房價的要求；掌握住客結賬付款方式及賒賬授權，保證客房銷售收入；向住客推銷飯店的其他服務與設施。另一方面又有利于飯店的經(jīng)營管理，保護飯店自身的合法權利。同時，也是處理預訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)與規(guī)則。r－D保證類預訂答：賓客通過預付定金來保證自己的訂房要求。一般不要求客人支付預訂金，但規(guī)定客人必須在預訂入住日的時限內(nèi)到達飯店，否則作為自動放棄預訂。臨時類預訂？答：臨時類預定指客人的訂房日期和時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認收或無法給予客人確認。個人預定周期？答：是指從個人做出預定到按計劃應該抵店這兩個時間之間相隔的時間長度。開展客房預訂業(yè)務有助于飯店更好的預測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在激烈的競爭中把握主動?？头慨a(chǎn)品的經(jīng)營屬性？答：客房產(chǎn)品的時間性：客房產(chǎn)品的隨機性：客房產(chǎn)品的私密性客房中心的基本職能？ ①傳遞信息 ②協(xié)調(diào)工作 ③控制出勤 ④管理鑰匙 ⑤管理遺留物品 ⑥管理資料客房設計布置的原則是什么？安全性、健康性、舒適感、效率開展客房預訂有何意義？酒店顧客兩方面說對酒店：答：飯店通過預