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正文內(nèi)容

酒店前廳與客房管理(最終版)精選五篇(參考版)

2024-10-28 19:16本頁面
  

【正文】 。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。適時搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。社會在發(fā)展 , 時代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展,提升服務(wù)功能。第二,提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。第一,飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作,采取措施增強預(yù)訂的銷售能力,提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。一些飯店存在預(yù)訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象,預(yù)訂對客人缺乏吸引力,嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠,對飯店產(chǎn)品不熟悉,業(yè)務(wù)不精通,缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力,在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。但在實際工作中,大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠,對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。但是目前,國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂,散客的預(yù)訂率較低。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展,自助游成為一種趨勢和時尚,散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。二、存在的問題對預(yù)訂工作重視程度不夠,預(yù)訂部缺乏親情。對飯店自身的經(jīng)營管理而言,也具有重要的意義:它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍,形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念;它是飯店一項有力的促銷手段,飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人,了解需求吸引客源,使飯店客房達(dá)到理想的出租率;有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況,以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略,在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動;有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計劃安排,有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。就拿廣交會來說,每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候,一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。而自助旅行一般也需要酒店住宿,因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。(4)自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。(3)預(yù)訂風(fēng)險小盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分,但因為旅游牽涉到的面很廣,也因此會遇到各種各樣的情況。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的,不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。但是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面,航空公司給予的回扣普遍只有3%,最高也不超過10%,于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店營銷一、飯店預(yù)訂概述,客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求,稱之為“預(yù)訂”。第五篇:飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項有力的促銷手段,而且實行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。住客房和退房臥室的清掃程序:停放工作車、進(jìn)入客房、收拾垃圾、鋪床、抹塵、補充臥室用品、吸塵、填寫客房清潔報表。)4客房清潔內(nèi)容及工作程序?答:它包括如下幾個方面的工作內(nèi)容,整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補充用品、檢查設(shè)備。4制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則?飯店的經(jīng)營方針和市場行情;盡量少打擾客人;三方便準(zhǔn)則(方便客人、方便操作、方便管理)。3清潔保養(yǎng)特性SHAPE,S:安全,即清潔能帶來安全衛(wèi)生H:健康,即清潔能帶來健康A(chǔ):外觀,即清潔代表了外表美觀P:保護(hù),即清潔能給建筑物和設(shè)施設(shè)備以保護(hù),同時清潔有利于環(huán)保E:經(jīng)濟(jì)實用,即清潔能減少浪費,降低成本消耗3臟污的表現(xiàn)形式?灰塵污垢漬跡銹蝕變色清潔保養(yǎng)的概念 ? 答:清潔保養(yǎng)有兩個方面的內(nèi)容,一是清潔,即去除塵土,油垢和污漬,二是保養(yǎng),即保護(hù)調(diào)養(yǎng),使之保持正常狀態(tài)??腿丝偸菍Φ牟⒉灰馕吨鴨T工總是錯的,而是要求在非原則和非重大問題上員工把對的權(quán)利讓給客人。一般情況下,在一些非原則性和非重大問題上,若飯店與客人之間產(chǎn)生糾紛,飯店還是應(yīng)該禮讓三分,主動而又積極的改善與客人的關(guān)系,客人總是對的,強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想,對其得正確理解可包括以下方面:一般情況下,無理取鬧,無中生有的客人很少。所以賓客的投訴是飯店完善服務(wù)工作的一種信息來源,尤其是一些善意的投訴,通過投訴的處理,加強飯店同賓客之間的溝通,進(jìn)一步了解市場需求,有利于提高企業(yè)競爭力,爭取更多客源。客史檔案的作用?有助于與客人建立良好關(guān)系,更好的提供針對性服務(wù);有助于減少客人投訴,提高服務(wù)質(zhì)量;客史檔案是飯店進(jìn)行客源市場預(yù)測,制定營銷策略的重要依據(jù)。2客房服務(wù)質(zhì)量保證體系?答:包括以下十個服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列:①服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ②服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) ③服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) ④服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) ⑤服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) ⑥服物態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) ⑦服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ⑧服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) ⑨服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)⑩服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)2電腦化前臺收銀系統(tǒng)的功能介紹?答:賬單管理賬務(wù)管理多功能的客人結(jié)賬處理應(yīng)收賬務(wù)管理夜審管理2結(jié)賬付款方式?現(xiàn)金結(jié)算信用卡結(jié)算掛賬2房務(wù)部門溝通實務(wù)?前廳部與客房部的溝通與協(xié)調(diào);房務(wù)部門與銷售部的溝通與協(xié)調(diào);房務(wù)部門與財務(wù)部的溝通與協(xié)調(diào);房務(wù)部門與總經(jīng)理辦公室的溝通與協(xié)調(diào);房務(wù)部門與其他部門的溝通。2個性化服務(wù)項目對醉酒客人的服務(wù):發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài),服務(wù)員要主動上前攙扶客人到房間(女服務(wù)員要找客人的同伴同行);進(jìn)房后扶客人躺在床上,幫客人沏上一杯濃茶,窗邊可放一個臉盆和一些衛(wèi)生紙;如果客人嘔吐,應(yīng)及時清理;在安置醉客回房休息后,服務(wù)員要特別注意其房里動靜,以免客房用品受到損壞或因其吸煙發(fā)生火災(zāi)等不安全的情況。2問訊服務(wù)的信息內(nèi)容包括幾個方面?關(guān)于本飯店自身方面的信息;關(guān)于交通方面的信息;關(guān)于本地旅游,娛樂,體育,場館,餐飲,商業(yè)等場所方面的信息;關(guān)于本地科學(xué)技術(shù),教育,文化,著名企事業(yè)單位,政府機構(gòu)等方面的信息;關(guān)于天氣,日期,星期,時差等方面的信息;其他方面的信息。我國飯店的金鑰匙服務(wù)項目包括提供運行行李服務(wù),問詢服務(wù),快遞服務(wù),接送服務(wù),為客人提供個性化的旅游線路,訂房服務(wù),訂餐服務(wù),定船服務(wù),訂票服務(wù),訂花服務(wù)等各種綜合性的服務(wù)。這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn),即客人委托,職員代表飯店代辦。1報價方式的種類?答:“沖擊式”報價“魚尾式”報價“夾心式”報價金鑰匙服務(wù)答:金鑰匙,既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù),也是一個國際化的民間專業(yè)組織,又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。這種方法適合于向未經(jīng)預(yù)定直接抵店的客人推銷客房,從而最大限度地提高了高價客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益。1高碼討價法與利益引誘法?答:高碼討價發(fā)和利益引誘法是兩種有效的銷售技巧,可以在客房銷售過程中加以運用。1正確掌握房態(tài)的目的?答:①提高分房效率及預(yù)訂決策能力 ②控制員工營私舞弊 ③提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量 ④正確反映飯店客房出租率及收入1房態(tài)的基本類型?答:住客房走客房空房維修房保留房1辦理入住登記的目的?辦理入住手續(xù),簽訂住宿合約;遵守國家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定;獲取住客的個人有關(guān)資料;滿足住客對房間和房價的要求;掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán),保證客房銷售收入;向住客推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施。另一方面又有利于飯店的經(jīng)營管理,保護(hù)飯店自身的合法權(quán)利。同時,也是處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)與規(guī)則。r-D保證類預(yù)訂答:賓客通過預(yù)付定金來保證自己的訂房要求。一般不要求客人支付預(yù)訂金,但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住日的時限內(nèi)到達(dá)飯店,否則作為自動放棄預(yù)訂。臨時類預(yù)訂?答:臨時類預(yù)定指客人的訂房日期和時間與抵達(dá)的日期或時間很接近,飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認(rèn)收或無法給予客人確認(rèn)。個人預(yù)定周期?答:是指從個人做出預(yù)定到按計劃應(yīng)該抵店這兩個時間之間相隔的時間長度。開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)有助于飯店更好的預(yù)測未來客源情況,以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略,在激烈的競爭中把握主動。客房產(chǎn)品的經(jīng)營屬性?答:客房產(chǎn)品的時間性:客房產(chǎn)品的隨機性:客房產(chǎn)品的私密性客房中心的基本職能? ①傳遞信息 ②協(xié)調(diào)工作 ③控制出勤 ④管理鑰匙 ⑤管理遺留物品 ⑥管理資料客房設(shè)計布置的原則是什么?安全性、健康性、舒適感、效率開展客房預(yù)訂有何意義?酒店顧客兩方面說對酒店:答:飯店通過預(yù)
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