【正文】 。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。適時(shí)搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機(jī)會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。社會在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。二、存在的問題對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會遇到各種各樣的情況。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。第五篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。住客房和退房臥室的清掃程序：停放工作車、進(jìn)入客房、收拾垃圾、鋪床、抹塵、補(bǔ)充臥室用品、吸塵、填寫客房清潔報(bào)表。）4客房清潔內(nèi)容及工作程序？答：它包括如下幾個(gè)方面的工作內(nèi)容，整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補(bǔ)充用品、檢查設(shè)備。4制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則？飯店的經(jīng)營方針和市場行情；盡量少打擾客人；三方便準(zhǔn)則（方便客人、方便操作、方便管理）。3清潔保養(yǎng)特性SHAPE,S:安全，即清潔能帶來安全衛(wèi)生H:健康，即清潔能帶來健康A(chǔ):外觀,即清潔代表了外表美觀P:保護(hù)，即清潔能給建筑物和設(shè)施設(shè)備以保護(hù)，同時(shí)清潔有利于環(huán)保E:經(jīng)濟(jì)實(shí)用，即清潔能減少浪費(fèi)，降低成本消耗3臟污的表現(xiàn)形式？灰塵污垢漬跡銹蝕變色清潔保養(yǎng)的概念 ？ 答：清潔保養(yǎng)有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是清潔，即去除塵土，油垢和污漬，二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)，使之保持正常狀態(tài)?？腿丝偸菍Φ牟⒉灰馕吨鴨T工總是錯的，而是要求在非原則和非重大問題上員工把對的權(quán)利讓給客人。一般情況下，在一些非原則性和非重大問題上，若飯店與客人之間產(chǎn)生糾紛，飯店還是應(yīng)該禮讓三分，主動而又積極的改善與客人的關(guān)系，客人總是對的，強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，對其得正確理解可包括以下方面：一般情況下，無理取鬧，無中生有的客人很少。所以賓客的投訴是飯店完善服務(wù)工作的一種信息來源，尤其是一些善意的投訴，通過投訴的處理，加強(qiáng)飯店同賓客之間的溝通，進(jìn)一步了解市場需求，有利于提高企業(yè)競爭力，爭取更多客源。客史檔案的作用？有助于與客人建立良好關(guān)系，更好的提供針對性服務(wù)；有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；客史檔案是飯店進(jìn)行客源市場預(yù)測，制定營銷策略的重要依據(jù)。2客房服務(wù)質(zhì)量保證體系？答：包括以下十個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列：①服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ②服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) ③服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) ④服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) ⑤服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) ⑥服物態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) ⑦服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ⑧服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) ⑨服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)⑩服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)2電腦化前臺收銀系統(tǒng)的功能介紹？答：賬單管理賬務(wù)管理多功能的客人結(jié)賬處理應(yīng)收賬務(wù)管理夜審管理2結(jié)賬付款方式？現(xiàn)金結(jié)算信用卡結(jié)算掛賬2房務(wù)部門溝通實(shí)務(wù)？前廳部與客房部的溝通與協(xié)調(diào)；房務(wù)部門與銷售部的溝通與協(xié)調(diào)；房務(wù)部門與財(cái)務(wù)部的溝通與協(xié)調(diào)；房務(wù)部門與總經(jīng)理辦公室的溝通與協(xié)調(diào)；房務(wù)部門與其他部門的溝通。2個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目對醉酒客人的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務(wù)員要主動上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員要找客人的同伴同行）；進(jìn)房后扶客人躺在床上，幫客人沏上一杯濃茶，窗邊可放一個(gè)臉盆和一些衛(wèi)生紙；如果客人嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理；在安置醉客回房休息后，服務(wù)員要特別注意其房里動靜，以免客房用品受到損壞或因其吸煙發(fā)生火災(zāi)等不安全的情況。2問訊服務(wù)的信息內(nèi)容包括幾個(gè)方面？關(guān)于本飯店自身方面的信息；關(guān)于交通方面的信息；關(guān)于本地旅游，娛樂，體育，場館，餐飲，商業(yè)等場所方面的信息；關(guān)于本地科學(xué)技術(shù)，教育，文化，著名企事業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)等方面的信息；關(guān)于天氣，日期，星期，時(shí)差等方面的信息；其他方面的信息。我國飯店的金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括提供運(yùn)行行李服務(wù)，問詢服務(wù)，快遞服務(wù)，接送服務(wù)，為客人提供個(gè)性化的旅游線路，訂房服務(wù)，訂餐服務(wù)，定船服務(wù)，訂票服務(wù)，訂花服務(wù)等各種綜合性的服務(wù)。這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即客人委托，職員代表飯店代辦。1報(bào)價(jià)方式的種類？答：“沖擊式”報(bào)價(jià)“魚尾式”報(bào)價(jià)“夾心式”報(bào)價(jià)金鑰匙服務(wù)答：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。這種方法適合于向未經(jīng)預(yù)定直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高了高價(jià)客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益。1高碼討價(jià)法與利益引誘法？答：高碼討價(jià)發(fā)和利益引誘法是兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運(yùn)用。1正確掌握房態(tài)的目的？答：①提高分房效率及預(yù)訂決策能力 ②控制員工營私舞弊 ③提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量 ④正確反映飯店客房出租率及收入1房態(tài)的基本類型？答：住客房走客房空房維修房保留房1辦理入住登記的目的？辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約；遵守國家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定；獲取住客的個(gè)人有關(guān)資料；滿足住客對房間和房價(jià)的要求；掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入；向住客推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施。另一方面又有利于飯店的經(jīng)營管理，保護(hù)飯店自身的合法權(quán)利。同時(shí)，也是處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)與規(guī)則。r－D保證類預(yù)訂答：賓客通過預(yù)付定金來保證自己的訂房要求。一般不要求客人支付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂入住日的時(shí)限內(nèi)到達(dá)飯店，否則作為自動放棄預(yù)訂。臨時(shí)類預(yù)訂？答：臨時(shí)類預(yù)定指客人的訂房日期和時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)收或無法給予客人確認(rèn)。個(gè)人預(yù)定周期？答：是指從個(gè)人做出預(yù)定到按計(jì)劃應(yīng)該抵店這兩個(gè)時(shí)間之間相隔的時(shí)間長度。開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)有助于飯店更好的預(yù)測未來客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在激烈的競爭中把握主動?？头慨a(chǎn)品的經(jīng)營屬性？答：客房產(chǎn)品的時(shí)間性：客房產(chǎn)品的隨機(jī)性：客房產(chǎn)品的私密性客房中心的基本職能？ ①傳遞信息 ②協(xié)調(diào)工作 ③控制出勤 ④管理鑰匙 ⑤管理遺留物品 ⑥管理資料客房設(shè)計(jì)布置的原則是什么？安全性、健康性、舒適感、效率開展客房預(yù)訂有何意義？酒店顧客兩方面說對酒店：答：飯店通過預(yù)