【正文】 以上簡(jiǎn)單概述了有關(guān)物業(yè)管理前期介入的思路及階段性工作目標(biāo)，鑒于每個(gè)項(xiàng)目的情況各異，物業(yè)公司會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，遵循上述思路及階段性工作目標(biāo)編制具體的實(shí)施方案，以上談到的幾個(gè)階段，除了在物業(yè)接管驗(yàn)收階段，物業(yè)公司占主導(dǎo)外（主角），其他幾個(gè)階段物業(yè)公司要充分發(fā)揮好輔助作用（配角），配合開發(fā)企業(yè)做好相關(guān)的工作。※物業(yè)接管驗(yàn)收階段物業(yè)管理的工作目標(biāo)：從后期使用和管理的角度對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收是 再驗(yàn)收，不僅包括主體建筑、設(shè)施設(shè)備，還包括道路、休閑游樂場(chǎng)地、環(huán)境綠化等，驗(yàn)收過程中如發(fā)現(xiàn)問題，要求逐一記錄，并約定整改期限，要求開發(fā)企業(yè)協(xié)調(diào)施工單位限期整改?！⒐を?yàn)收階段物業(yè)管理的工作目標(biāo)：協(xié)助開發(fā)企業(yè)做好物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備、管線等使 用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)施設(shè)備逐一檢查，并建立驗(yàn)收檔案?！┕す芾黼A段物業(yè)管理的工作目標(biāo)：從物業(yè)管理和使用的角度對(duì)施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，及早發(fā)現(xiàn)問題，提高業(yè)主在后期使用過程中的滿意度，減少維修成本，一定程度上可以提高項(xiàng)目建設(shè)單位的知名度及信譽(yù)度，同時(shí)可以避 免給物業(yè)管理企業(yè)的后期管理及服務(wù)帶來不必要的麻煩。概括地說，物業(yè)管理對(duì)項(xiàng)目開發(fā)的介入是全程參與，同時(shí)根據(jù)項(xiàng)目開發(fā) 的不同階段制定階段性工作目標(biāo)，具體如下：※項(xiàng)目策劃定位階段物業(yè)管理的工作目標(biāo)是：充分了解項(xiàng)目的市場(chǎng)定位、項(xiàng)目定位，并據(jù)此 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，確定物業(yè)管理服務(wù)在后期物業(yè)管理中的服務(wù)檔次及標(biāo)準(zhǔn)，初步設(shè)計(jì)物業(yè)管理方案，為后期物業(yè)管理做好前期鋪墊。從物業(yè)管理涉及的服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容分析，要做好物業(yè)管理服務(wù)工作，需要從項(xiàng)目開發(fā)的源頭抓起，并要根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)的階段性特點(diǎn)，從物業(yè)管理及使用者的角度提出意見和建議，并制定相應(yīng)的管理方案。其他委托服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的需求，我們將設(shè)定其他的特約服務(wù)，直接服務(wù)于業(yè)主。商務(wù)服務(wù)：針對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)主的需求，提供與之相適應(yīng)的各類商務(wù)服務(wù)，物業(yè)管理方案 以滿足小型企業(yè)內(nèi)部智能部門不完善所帶來的不變，從而方便業(yè)主。代租代售服務(wù)：為業(yè)主提供房屋的代租、代售服務(wù)； 人員接送服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的需要，因特殊原因無法接待其親戚朋友，可委托我物業(yè)管理公司人員代其接待客人，并妥善安排，直到業(yè)主歸來。成員包括2名電工、1名物業(yè)經(jīng)理 G、延伸物業(yè)管理服務(wù)代繳代辦服務(wù)：為業(yè)主代繳各類費(fèi)用，代辦信件的郵寄與郵寄服務(wù)等等。信息咨詢服務(wù)等六、物業(yè)接管事項(xiàng)說明(一)我公司一旦接受委托進(jìn)行物業(yè)管理，保安、環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)系小區(qū)基本生活秩序的工作立即入場(chǎng)開展，各項(xiàng)接管工作一周內(nèi)完成，以保障小區(qū)業(yè)主的切身利益。代辦家庭清潔、消毒、打蠟。空房代管，房屋中介。2)、特約服務(wù)提供有償特約維修服務(wù)。每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。1)、日常服務(wù)設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)與本公司溝通交流場(chǎng)所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報(bào)修，還要求公司員工必須熱情相待，及時(shí)處理和反饋?zhàn)舻母鞣N要求。配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。各項(xiàng)活動(dòng)事先計(jì)劃，爭(zhēng)取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系。F、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)社區(qū)文化建設(shè)創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。項(xiàng) 目 措 施 標(biāo) 準(zhǔn)綠化澆水 澆水(依氣候變化)澆足澆透草皮 修剪(按季節(jié)進(jìn)行)草皮美觀平整雜草 清除(每周一次)確?；緹o雜草防蟲 病蟲害防治(一年2次)無病蟲害養(yǎng)護(hù) 施肥(一年4次)綠化生長(zhǎng)旺盛喬灌木 修剪造型一年4次E、共用設(shè)施管理系統(tǒng)制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)主的共用設(shè)施：籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)等制定相應(yīng)的管理辦法，定期對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)?；ú輼淠鹃L(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿。對(duì)樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種。日常保潔范圍 工 作 內(nèi) 容 頻 次 標(biāo) 準(zhǔn) 備注樓道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味掃地板及樓梯 1次/天 無雜物，無積水沖洗樓梯 1次/周 無雜物，無積水擦公寓口信報(bào)箱 1次/天 無灰塵，無手印擦電梯 2次/天 無灰塵，無手印擦公共防盜門 1次/周 無灰塵擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲擦消火栓 1次/月 無灰塵擦窗戶 2次/月 無灰塵道路 1 路面 循環(huán)清掃 無雜物路邊綠地 2次/天 無雜物水泵結(jié)合器 1次/周 無灰塵路燈柱 1次/周 無灰塵綠地 清理 2次/天 無灰塵、枯葉四害消滅在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚?。房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫。房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害。標(biāo)準(zhǔn)化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制)。我司對(duì)清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理，即定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。每年舉行一次消防演習(xí)，增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識(shí)。組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無阻。建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標(biāo)識(shí)完整，可隨時(shí)起用。制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案。3)弱電設(shè)備管理每天對(duì)門禁對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保故障能及時(shí)排除。各用電器具是否牢固。金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。配電箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動(dòng)，操作是否靈活，刀刃及接點(diǎn)有無燒傷，導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時(shí)的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對(duì)照值班記錄檢查分析有關(guān)差異。操作及檢驗(yàn)時(shí)，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)。備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)隨時(shí)起用。臨時(shí)施工及住(用)戶裝修制定臨時(shí)用電管理措施。建立配電室巡查制度(每班巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次)，并做好運(yùn)行記錄。建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障。遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。汛期道路、車庫(kù)、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生。排水管理。對(duì)二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單。水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施，無污染隱患。對(duì)生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染。1)給排水設(shè)備管理管理目標(biāo)：細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。“四會(huì)”是指物業(yè)維修人員對(duì)房屋設(shè)備要會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障。二是對(duì)房屋設(shè)備做到“三好”，“四會(huì)”和“五定”。設(shè)立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時(shí)通報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡?？茖W(xué)管理記錄全面的事件日志，針對(duì)事故多發(fā)地加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整。車輛交通及道路管理樓宇停車場(chǎng)（庫(kù)）有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機(jī)動(dòng)車輛出入有登記。配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查。對(duì)出租戶管理租戶在小區(qū)角色不同，人員流動(dòng)性大，社會(huì)背景、身份也極為復(fù)雜，因此，出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問題。建立我公司覆蓋全太倉(cāng)市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援。對(duì)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時(shí)消除安全隱患。結(jié)合公安110報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)突發(fā)安全事件及時(shí)解決，依法辦事。裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，出具竣工驗(yàn)收單并辦理相關(guān)手續(xù)。墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管。廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死。水電設(shè)施二次裝修管理。外墻體埋設(shè)管線，須進(jìn)行防水處理，以防止外墻滲水。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu)。公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉。外二次裝修管理。共用設(shè)備設(shè)施管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔。二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對(duì)性地采取措施，確保不遺留安全隱患。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保，防范治安事件發(fā)生。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，管理處將采取必要的安全防護(hù)和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場(chǎng)的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動(dòng)對(duì)環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對(duì)相鄰居民的日常生活造成影響。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料，建立顧客檔案，界定每個(gè)產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，建立產(chǎn)權(quán)備案制度，為今后順利管理打好基礎(chǔ)。做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏，適當(dāng)增加保安力量。向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊(cè)》。簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。2)、技術(shù)資料(竣工圖、設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書等)1)、房屋驗(yàn)收、交接執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。2)、制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件(各項(xiàng)守則、管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作程序)并在入伙前完成。培訓(xùn)內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。物業(yè)接管必須進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。進(jìn)駐前二個(gè)月開始籌建物業(yè)管理隊(duì)伍，進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn)，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)制定各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊(cè)、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護(hù)系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)。月 50元/位月 職位 人數(shù) 負(fù)責(zé)內(nèi)容管理部總經(jīng)理 1人 負(fù)責(zé)總體工作安排、業(yè)主溝通工程人員 3人 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)車管員/收銀員 2人 停車場(chǎng)管理、出納、收費(fèi)保潔綠化人員 4人 負(fù)責(zé)保潔綠化保安人員 10人 負(fù)責(zé)崗?fù)?、車輛出入、巡邏注：財(cái)務(wù)人員由總公司兼任。四、為開展蓮花休閑廣場(chǎng)小區(qū)物業(yè)管理所配置的人力、物力資源(一)人員設(shè)置。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會(huì)以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。絕對(duì)禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯(cuò)綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠(chéng)實(shí)，對(duì)業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。(二)溝通服務(wù)至上組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無。房屋及設(shè)備保養(yǎng)不及時(shí)、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。三、公司擬采取的管理方式“對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，鑄造品牌物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。提供維修服務(wù)并做到小修不過夜，中修三天完成。提供空房代管、房屋中介等服務(wù)。(4)業(yè)主滿意率95%以上。(2)制有居民精神文明建設(shè)公約。(2)配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查，并登記在冊(cè)，確保小區(qū)的生活安全。房屋租售管理。(1)受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。室內(nèi)裝飾裝修管理(二次裝修)。(3)綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。綠化管理(1)綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。(4)共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺(tái)、屋面等保持潔凈，共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。(2)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。(7)在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。(5)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。(3)車輛出入管理嚴(yán)格，有登記。(1)專業(yè)保安隊(duì)伍，24小時(shí)值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。制有應(yīng)急處理方案。排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫(kù)、設(shè)備房無積水、侵泡發(fā)生。停水提前1天通知。每半年清洗水池1次，保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。保證無火災(zāi)安全隱患。組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人。24小時(shí)值班。故障及時(shí)排除。(2)弱電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用。共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。(2)物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。(五)物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。(三)建立落實(shí)維修承諾制，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。(二)定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理建議及時(shí)整改。二、公司接管后將采取的管理檔次及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)蓮花休閑廣場(chǎng)小區(qū)的實(shí)況，我司確定蓮花休閑廣場(chǎng)小區(qū)物業(yè)為中高檔管理。一、蓮花休閑廣場(chǎng)小區(qū)概況“蓮花休閑廣場(chǎng)小區(qū)”位于太倉(cāng)市新區(qū)瀏太