【正文】 這樣一個理念要牢牢在農(nóng)業(yè)銀行廣大干部員工的腦海中生根立足，只有達到了理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)文化才能算真正有效建立。我們金融行業(yè)定位是服務(wù)行業(yè)，而并不是要別人服從我們這樣那樣的規(guī)定。在激烈的市場競爭中，誰服務(wù)得好誰獲勝，誰服務(wù)得不好就被淘汰，這已成為廣大服務(wù)行業(yè)的客觀要求。建立一套有自身特色的制度文化，做到群眾所反映的那樣，銀行的制度是鐵的。人是有一定惰性的，不可能完全靠自覺性取勝的，這已為無數(shù)事實證明。企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的保障，文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化的轉(zhuǎn)型，主要要抓住三點：一是抓好人文管理，一切事業(yè)的成敗，人是決定因素，人又是靠大腦指揮的，當(dāng)前要突出抓好廣大員工價值觀的轉(zhuǎn)變，從一切向錢看，以酬付勞，給多少工資辦多少事向忘我工作，從作出更大的貢獻中獲取更多報酬轉(zhuǎn)變，從只求過得去不求過得硬的糊日子精神狀態(tài)向力爭上游、奮發(fā)圖強轉(zhuǎn)變，從圖求虛名、搞形式主義、好大喜功向埋頭苦干、甘當(dāng)無名英雄轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造出強大的群體合力，增強全體員工的凝聚力和向心力，提高全行的盈利能力。第四，要有精確的考核，精確的考核，做到有利于防范操作風(fēng)險，從而大大為基層行員工在心理上減壓，也是廣大員工的內(nèi)心需求，也為推進業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型提供強大的管理支撐。其次，實行經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型必須實施精確的計劃，切實加強對重點部門、重點環(huán)節(jié)、重點崗位、重點時段的控制。長期以來，農(nóng)行的客戶服務(wù)和內(nèi)部管理比較粗放，在一定程度上導(dǎo)致流程模糊，制度脫節(jié)，職責(zé)不清，基礎(chǔ)管理薄弱，造成一些損失，教訓(xùn)沉痛。經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的前提。所謂難點是在實際工作中要牢牢處理好服務(wù)三農(nóng)與控制風(fēng)險的關(guān)系，做到既服務(wù)三農(nóng)，又控制風(fēng)險并盈利。作為農(nóng)行基層網(wǎng)點，業(yè)務(wù)經(jīng)營如何轉(zhuǎn)型，必須突破重點和難點來具體實施操作。金融是為國家制定的方針政策服務(wù)的，當(dāng)前中央制定了發(fā)展“三農(nóng)”的戰(zhàn)略，我們要深刻領(lǐng)會其關(guān)于服務(wù)“三農(nóng)”的重要論述的精神實質(zhì)；而為三農(nóng)服務(wù)，又是農(nóng)行區(qū)別于其他銀行的一個特點，如何更好服務(wù)“三農(nóng)”，主動適應(yīng)服務(wù)“三農(nóng)”的新要求，是農(nóng)業(yè)銀行當(dāng)前工作的頭等大事。在這里，筆者想談幾點粗淺的看法：一、業(yè)務(wù)經(jīng)營必須轉(zhuǎn)型。我們銀行工作者的主觀世界必須貼近已經(jīng)發(fā)生變化的客觀金融形勢，而且必須貼得越近越好，貼得越近越主動。現(xiàn)實生活中，總結(jié)出成功與失敗的經(jīng)驗時，往往是由于尊重與實行了實事求是與違背了實事求是這一根本原則。眾所周知，當(dāng)前國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢發(fā)生了許多新變化，銀行網(wǎng)點必須主動適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。說其是一個客觀必然的話題，因為它是根據(jù)一個原則和一個宗旨提出來的。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？開展內(nèi)部引見但對應(yīng)的銷售人員沒有時間接待客戶時客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預(yù)約時 約見客戶的步驟？問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案面談前的準(zhǔn)備？明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標(biāo)、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進的法則？1063法則10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機會 6周 抓住交叉銷售的機會 3個月 進一步深化關(guān)系銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財經(jīng)理銷售話術(shù)第五篇：淺談網(wǎng)點轉(zhuǎn)型淺談網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題2010年07月24日 11:28:22 來源：中國金融界網(wǎng)談起銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題，對一個老銀行工作者來說，是一個新鮮卻又是一個客觀必然的話題。只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當(dāng)班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片客戶推薦表 意向客戶表重點產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。與銷售人員進行熱情交接。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。規(guī)范的銷售推薦流程？識別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機會。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？問候客戶識別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊機、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時段。告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。上級行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員及所轄網(wǎng)點支行長。分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點及員工的目標(biāo)，業(yè)績考核更具說服力。對銷售進度緩慢的產(chǎn)品，要重點分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進措施。力量時刻的評選參考依據(jù)？亮點時刻卡、客戶表揚、服務(wù)明星、銷售業(yè)績、媒體報道。由誰實施力量時刻？二級分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。精神墻張貼的內(nèi)容？亮點時刻卡、員工活動照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗交流及心得體會、員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表、網(wǎng)點銷售情況日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖。談話要有互動性，支行長要注意認(rèn)真傾聽員工的心聲。對于表現(xiàn)需改進的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進措施并對員工進行鼓勵。激發(fā)員工的工作積極性。對員工進行鼓勵和指正。支行長或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。員工上季度銷售業(yè)績匯總、引見約見情況。每個員工的談話控制在2小時以內(nèi)。進行季度談話的時間？支行長與員工一對一的談話。支行長要在每日晨會召開前寫好晨會記錄表，按晨會記錄表所列各項內(nèi)容召開晨會。晨會的內(nèi)容？昨日總結(jié)、鼓勵與指導(dǎo)、今日工作計劃、晨會總結(jié)及提升士氣。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表揚員工積極踐行網(wǎng)點精神服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績每日晨會包括哪幾部分？晨會前的準(zhǔn)備、晨會流程、晨會記錄表。及時指導(dǎo)柜員和理財經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點精神。注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。對其在銷售過程中的行為及語言進行指導(dǎo)。對其工作安排進行指導(dǎo)，達成一致的目標(biāo)和任務(wù)。在巡視網(wǎng)點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導(dǎo)。（中午時段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長和營業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？及時指導(dǎo)、在晨會時指導(dǎo)、季度談話時指導(dǎo)。排班的原則？提高窗口資源的利用效率。與相關(guān)人員確定銷售推薦情況。關(guān)門三件事：檢查客戶填單臺憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁是否充足并擺放有序。檢查LED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時外出時，及時啟用后備大堂經(jīng)理。巡視與網(wǎng)點資源管理。提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。：職責(zé)：引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。領(lǐng)