【正文】 或者說就是要真正實現(xiàn)網(wǎng)點由交易結算型向營銷服務型的轉變，由重客戶數(shù)量發(fā)展轉為重客戶質量發(fā)展；由服務低端客戶轉為服務中高端客戶；由提供一般化服務轉為提供差異化服務，努力實現(xiàn)“功能分區(qū)、業(yè)務分流、客戶分層、產品分銷”的網(wǎng)點營銷模式，網(wǎng)點的產能有效提高，網(wǎng)點產品銷售能力增強，網(wǎng)點的一切工作以客戶價值管理和中高端客戶發(fā)展為目標，實現(xiàn)客戶滿意度的提高。不論軟轉還是硬轉，網(wǎng)點轉型的目的是達到真轉，概括地說網(wǎng)點轉型要實現(xiàn)八個轉變： 一是網(wǎng)點定位向零售業(yè)務轉變，二是網(wǎng)點重心向經(jīng)營客戶轉變，三是網(wǎng)點功能向產品營銷轉變，四是網(wǎng)點服務向理財差異化轉變，五是網(wǎng)點文化向以員工為中心轉變，六是網(wǎng)點分流向電子渠道轉變，七是網(wǎng)點環(huán)境向標準化管理轉變，八是網(wǎng)點角色向關注大堂轉變。要固化標準化網(wǎng)點導入成果，強化全員標準化服務意識，切實將服務標準迅速轉化為服務自覺行為，以服務技能標準化、服務職能專業(yè)化、服務素質職業(yè)化為發(fā)展方向，全力打造標桿網(wǎng)點，塑造銀行企業(yè)服務文化，全面提升全員服務價值認同感和服務文化趨同感，提高客戶滿意程度，創(chuàng)建銀行服務品牌。四是塑造網(wǎng)點服務精神。嚴格執(zhí)行貴賓客戶指派、維護、營銷制度，加強對優(yōu)質客戶管理的考評與獎懲。二是要加強對高端客戶的調研，深入了解高端客戶的需求，著力提高高端客戶對農行的忠誠度。所有網(wǎng)點要按規(guī)定配齊五類營銷人員，包括專職大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理，要優(yōu)先保證高價值客戶的金融需求，把有限的人力盡可能多地投放在有價值的客戶上。是網(wǎng)點轉型的核心和重點。（二）推進業(yè)務經(jīng)營管理轉型。要做到對網(wǎng)點的六大功能區(qū)分區(qū)到位、五類營銷崗位人員配備到位、網(wǎng)點設備硬件到位。第五篇：網(wǎng)點轉型網(wǎng)點轉型內容（一）推進網(wǎng)點硬件設施轉型。我們這樣那樣的規(guī)定，歸根究底也是為廣大客戶服務的。要通過學習、考核等強制措施，促進金融必須為國家制定經(jīng)濟工作的方針政策服務，為當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展服務。三是抓好服務文化。農行各級行及轄屬機構必須建立各項業(yè)務制約機制，有各類規(guī)章制度可遵循，使各類操作有制約制度，各種違規(guī)有制裁制度。二是抓好制度文化。三、企業(yè)文化必須轉型。第三，切實加強對危機事件的預防，提高危機管控和應對能力，加大危機隱患排查力度，建立危機事件風險評估制度。面對服務要求日益提高的客戶，面對日益激烈的競爭，面對日益復雜的風險因素，如果再用粗放的方式來經(jīng)營管理點多面廣資產規(guī)模巨大的農業(yè)銀行，必然是行不通的，因此，實行經(jīng)營管理的轉型，首先必須在廣大干部員工解放思想的基礎上，深刻領會關于精細化管理的重要性及其必要性，牢固樹立和強化精細化管理的意識，養(yǎng)成精細管理的習慣，主動適應管理方式的新變革。經(jīng)營管理轉型，就是由粗放型向精細型轉變。二、經(jīng)營管理必須轉型。所謂重點就是必須堅持實事求是，從實際出發(fā)，根據(jù)各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的實際情況為三農服務做好工作：對經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)要重點做好對產業(yè)化龍頭企業(yè)時服務工作，對經(jīng)濟發(fā)展一般地區(qū)可重點做好中小企業(yè)的金融服務工作，對欠發(fā)達貧困地區(qū)可重點做好客戶的金融服務工作，同時出臺適合地區(qū)特點的特色產品和服務，克服一刀切的貸大不貸小、貸富不貸貧的僵化經(jīng)營模式。總行為此新設立了多個部門，有三農政策與規(guī)劃部、三農個人金融部、三農對公業(yè)務部、產品研發(fā)部等等，標志著全行服務“三農”和各項綜合改革進入了一個新的階段，并把服務“三農”，變成一種可持續(xù)模式。業(yè)務經(jīng)營轉型是網(wǎng)點轉型的基礎。怎樣使網(wǎng)點轉型，特別是銀行基層網(wǎng)點轉型問題，一直是農行廣大干部員工關心的問題。違背這一原則，往往是缺少調查研究，使主觀想法與客觀實際相背離，當前金融工作的實際已經(jīng)發(fā)生了很大變化。談到實事求是，這又是一個眾所周知的問題。一個原則即“與時俱進”和“實事求是”的原則。說其新鮮是因為銀行工作，過去被多數(shù)人認為是收收付付、存存貸貸，整天和鈔票打交道，今天要強調轉型，確實感到有一點新鮮。當班大堂需要將當班段內的特殊情況在“需要記錄的內容”中進行記錄。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔任后備大堂，則必須填寫日志。大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？每日當班大堂經(jīng)理必須認真進行記錄和填寫。投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復、總結。）征求客戶同意后，引導至相關服務區(qū)。（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產品銷售量。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔當大堂經(jīng)理。大堂管理的各項措施？ 一種行為：巡視大堂三個流程:規(guī)范的客戶服務流程規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程兩個工具：利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內的有序排隊大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時了解大堂情況，協(xié)調網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質服務 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務高峰期當班大堂經(jīng)理需要處理其他事務 處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當班大堂首先處理完畢手頭上的工作。網(wǎng)點經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？每月10日前。對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗，取得共同進步。銷售統(tǒng)計的工具分類？網(wǎng)點銷售統(tǒng)計工具：網(wǎng)點產品銷售日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計工具：員工產品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表 銷售統(tǒng)計的工具的使用方法？分析產品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標計劃改進網(wǎng)點下一步銷售計劃，并向員工提出指導性意見。力量時刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。服務明星，次年1月15日前選出。服務明星評選的時間？月度服務明星，次月5日前選出。根據(jù)談話內容，支行長要注意做好后續(xù)跟進工作，指導員工達成既定目標。在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團隊意識。談話應注意的事項？對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內容以贊賞激勵為主。明確下一步工作方向和目標。談話的內容？回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。員工服務明星獲選情況、95580表揚、客戶表揚信、客戶之聲、投訴記錄。談話之前的準備？員工上季度亮點時刻卡的獲得情況。每季度初月15日內。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標等增加的內容會后再補充到晨會記錄表中。晨會記錄表的使用方法？必須手工填寫。晨會的準備工作？業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標、填寫亮點時刻卡、其他準備工作。亮點時刻卡的使用方法？網(wǎng)點內員工都可以發(fā)放亮點時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。大堂經(jīng)理根