【正文】 。現(xiàn)在在我國工業(yè)企業(yè)中的售后服務(wù)、消費指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位的完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開展的企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易的成功率來說，周到的服務(wù)是至關(guān)重要的?，F(xiàn)代社會，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日益激烈，在同類企業(yè)之間的競爭，更多的體現(xiàn)在服務(wù)上。服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動方式，其目的是以實際行動來獲取社會公眾的了解與好評，塑造自己的美好形象。廣告中說：“凡本市用戶要求維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時內(nèi)來到用戶單位維修或維修質(zhì)量不過硬、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)不佳，給提出意見者獎10元，其中本廠責(zé)任人支付5元，廠長支付5元。但這個廠并不滿足，進一步想到的是如何做好售后服務(wù)。對各種危機事件的善后處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機事件變成塑造良好的組織形象的契機。（5）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機發(fā)生的過程及處理危機的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機問題處理得更好，讓公眾滿足。(3)建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。由于“制造”出來的新聞具有報道價值，所以被各媒介主動報道，對組織來說這種宣傳是免費的。因此，“制造新聞”將組織所要擴散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。第二，“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。對組織來說，恰當(dāng)?shù)摹爸圃煨侣劇庇幸韵潞锰帲旱谝?，“制造新聞”是一種積極主動的傳播方式。這家商店的強力膠水從此銷量大增。人們一個接著一個地上來試運氣，結(jié)果金幣紋絲不動。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。案例分析題，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。VI則是對企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經(jīng)常接觸的企業(yè)視覺信息。其中MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長期發(fā)展中形象的獨特價值體系，左右BI和VI的設(shè)計和定位?；疽赜校浩髽I(yè)的名稱、品牌標(biāo)志、品牌標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案、宣傳口號、專用歌曲等等。外部的行為識別包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、促銷活動、廣告代理、金融咨詢、股市對策、社會公益、文化活動，公共關(guān)系等等；視覺識別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是CI中項目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。３）理念識別系統(tǒng)，是指企業(yè)經(jīng)營過程中實際形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化；行為識別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機制和管理方式的一體化。在當(dāng)代市場經(jīng)濟的形勢下，企業(yè)對形象識別工作最為重視，開展得比較充分，所以社會上習(xí)慣將其稱為企業(yè)CI，２）企業(yè)的識別系統(tǒng)由理念識別（MI）、行為識別（BI）和視覺識別（VI）三個子系統(tǒng)綜合構(gòu)成。6．聯(lián)系實際論述CI設(shè)計的主要內(nèi)容。第五，對客戶的對策，危機發(fā)生后盡快如是地向有關(guān)客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度，可派人直接給重點大客戶面對面的溝通、解釋；事故處理完畢后，應(yīng)以書面形式表示歉意，并向理解和援助單位表示誠摯的謝意。第三，對新聞媒介的對策，確定新聞發(fā)言人，必要時成立臨時的記者接待機構(gòu)，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對公眾和社會各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，主動向新聞界提供真實準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤，簡明扼要，以避免誤解致使報導(dǎo)失實。在對危機事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象公眾確定相應(yīng)的對策，采取相應(yīng)的措施，這些對策措施大體上包括以下幾個方面：第一，對組織內(nèi)部的對策，危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)，對危機事件進行了解診斷，制定出處理危機的基本原則、方針、具體的程序與對策，調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估，獎勵處理危機事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，及時向員工通報危機的現(xiàn)狀，以及公司準(zhǔn)備采取的應(yīng)付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機，增強員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應(yīng)要求員工統(tǒng)一口徑，不要對外傳播任何對組織不利的言詞。在掌握事件全貌的基礎(chǔ)上，判明情況，制定對策，通告全體人員，以統(tǒng)一口徑，協(xié)同行動，制訂出處理的基本方針和對策，以統(tǒng)一思想指導(dǎo)具體工作。3）成立專門機構(gòu)，制訂對策措施。社會組織出現(xiàn)危機事件后，應(yīng)及時組織人員運用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當(dāng)事人，迅速 開展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機事件的各個方面，收集危機事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機，制定相應(yīng)政策及應(yīng)急措施提供基本依據(jù)。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結(jié)果勢必?zé)o法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。危機處理程序：1）控制事態(tài)發(fā)展。在多數(shù)情況下，危機會造成生命財產(chǎn)的損失。在某些特殊的公關(guān)危機處理中,企業(yè)與公眾看法不相一致,難以調(diào)解,這時,必須依靠權(quán)威發(fā)表意見,與那些受人尊敬,立場公正的機構(gòu)進行公開的合作,是解決危機的關(guān)鍵。5）權(quán)威性原則。4）靈活性原則。在處理危機事件的過程中，要排除主觀因素，公平、正確、坦誠地對待受損害的公眾。3）公正性與公眾至上原則。2）理性原則。公共關(guān)系危機事件可能會涉及或影響企業(yè)內(nèi)部和外部的諸多方面。答：危機處理原則：1）及時、準(zhǔn)確、全面性原則。3）會后反饋工作：盡快整理出記錄材料，對會議組織，布置，記錄和回答做總結(jié)，做的好的地方可以再發(fā)揚，不第1頁（共4 頁）足之處下次需改進，分析原因，再對照相關(guān)的工作案例進行經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了贊助對像后，就要擬定具體詳實的贊助計劃，該計弄一般包括：贊助的目標(biāo)，對像，形式；贊助的財政預(yù)算；為達到最佳效果而選擇的贊助主題和傳播方式；贊助活動的具體實施方案等等。要調(diào)查企業(yè)的公關(guān)狀態(tài)，經(jīng)濟狀態(tài)，贊助活動的影響以及被贊助者的公關(guān)形像等。電話調(diào)查是調(diào)查者按照統(tǒng)一問卷電話被調(diào)查者，筆錄下答案，此調(diào)查方法，速度快，范圍廣，費用低，回答率高，誤差小，在電話訪問中回答問題一般比較坦率，適合不習(xí)慣面談的人，但電話訪問的時間短，答案簡單，難以深入，易受電話設(shè)備的限制。2． 試比較分析面訪調(diào)查、電話調(diào)查這兩種調(diào)查方法的優(yōu)缺點。雖然我的課程已經(jīng)結(jié)束了，但是學(xué)無止境，以后的道路還很漫長，我會堅持到底?？傊碴P(guān)系這門學(xué)科的學(xué)習(xí)是有價值的，對我的影響也很大。因此，我們要將公共關(guān)系融于生活，在生活中不斷體會，學(xué)習(xí)提高。在日益競爭激烈的社會中，不管從事何種行業(yè)，學(xué)習(xí)公共關(guān)系都十分必要。公共關(guān)系是一門研究各種社會組織的公共關(guān)系現(xiàn)象及其活動規(guī)律，以及如何運用這些規(guī)律去協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播信息、塑造形象、廣結(jié)良緣、促進事業(yè)成功的科學(xué)。原來，公共關(guān)系不是一件易事；原來，公關(guān)關(guān)系是那么的有意義；原來，我們的生活無時無處不充滿著公共關(guān)系。通過學(xué)習(xí)彌補了關(guān)于很多方面欠缺的知識，日后會繼續(xù)保持學(xué)習(xí)，并運用到實際生活中。：以組織的名義發(fā)起或參與如公益、環(huán)保、教育等社會性活動，擴大組織的整體影響六、學(xué)習(xí)和研究公共關(guān)系的目的和意義掌握公共知識，樹立公關(guān)意識，提高公館能力，增進自身素質(zhì)；樹立組織形象，提高組織管理水平和效益，發(fā)展社會主義的市場經(jīng)濟；促進社會主義物質(zhì)文明、政治文明和精神文明的進步；學(xué)習(xí)和研究公共關(guān)系適應(yīng)我國對外開放、經(jīng)濟全球化及我國加入WTO后社會發(fā)展的要求；組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式、公共關(guān)系的運行機制就是傳播溝通。：運用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系，緩和矛盾，為組織創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。第三，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。第一，公共關(guān)系傳播的主體是組織，不是專門的信息傳播機構(gòu)。四、公共關(guān)系傳播的基本內(nèi)涵： 公共關(guān)系傳播是一種有組織、有計劃、有一定規(guī)模的信息交流活動。內(nèi)容包括活動目標(biāo)的研發(fā)；確立目標(biāo)公眾；確立活動主題；策劃階段、論證階段和決策階段。三、公共關(guān)系的工作程序和方法：立項階段。公共關(guān)系的傳播媒介既有大眾媒介，又有群體媒介和人際媒介。這種傳播是雙向性的信息交流與分享。當(dāng)組織明確了公共關(guān)系目標(biāo)，確定了目標(biāo)公眾，并有了公共關(guān)系活動的設(shè)想之后，便要考慮如何運用媒介把目標(biāo)和設(shè)想變成行動。要做好公共關(guān)系工作，就必須了解和研究公眾。（2）公共關(guān)系的客體，公眾。公共關(guān)系的主體是社會組織，盡管有些個人，為了某種特殊利益也舉辦公關(guān)活動，但他們在從事公共關(guān)系活動時，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出現(xiàn)的。㈡ 公共關(guān)系的一些基本知識——形象：社會公眾對組織（企業(yè)）的整體評價和印象。關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多，一般指一個社會組織用傳播手段使自己與相關(guān)公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動。㈠ 共關(guān)系的定義公共關(guān)系（Public Relations，.，簡稱“公關(guān)”）是由英文“Public Relations”翻譯而來的，中文可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系?，F(xiàn)代公關(guān)傳播的本質(zhì)特征是：組織與公眾溝通交流的“雙向性”“傳播溝通”是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。團體、事業(yè)組織公共關(guān)系工作的目標(biāo)與主要工作。公關(guān)禮儀的性質(zhì)與公共關(guān)系的個人禮儀、組織活動禮儀。公關(guān)談判、演講、勸說、溝通的技巧。大眾傳播的寫作技巧和發(fā)布技巧，新聞與公關(guān)廣告。不同類型公眾的心理特點以及公關(guān)工作中應(yīng)當(dāng)注意的問題。公共關(guān)系工作開展的基本程序和“四步工作法”的實施。公共關(guān)系組織機構(gòu)的類型及其特征。公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史、社會條件和中國公關(guān)事業(yè)的歷史機遇。公共關(guān)系學(xué)這門課程主要講述了公共關(guān)系的概念，起源與發(fā)展，職責(zé)與功能，組織與對象，以及公眾心理分析，公共關(guān)系過程，傳播的模式與媒介，公共關(guān)系實務(wù)等內(nèi)容。課程結(jié)束，學(xué)生全部通過考核。采用平時成績與期末成績結(jié)合的評分方式，平時成績在教學(xué)中分任務(wù)模塊評分，期末成績在課程結(jié)束時進行綜合模塊考核。在理論講授的時候應(yīng)把基本的理念和原則剖析清楚，了解公共關(guān)系活動的基本規(guī)律，追求課程的學(xué)術(shù)文化品格，培養(yǎng)思辨能力；同時，借助成都企業(yè)公共關(guān)系形象考察，聯(lián)系社會實踐，培育敬業(yè)精神和公共關(guān)系實務(wù)運作能力。所以在課程內(nèi)容體系安排中設(shè)計了原理和實務(wù)兩大板塊。在講授基本原理的基礎(chǔ)上，擇選典