【正文】 若貸款客戶情緒極不穩(wěn)定或態(tài)度惡劣：小額信貸員: 謝謝您的反饋，您的要求我已記錄，并且會向上級領導反映，祝您工作愉快!（處理要點：一定不要將拒絕原因透露給申請人；對貸款客戶的態(tài)度溫和，要表現(xiàn)出真摯的抱歉和遺憾。因為這些涉及到您的隱私，公司也是為了做好保密工作，我們無法得知。貸款客戶追問:為什么? 小額信貸員: 不好意思XX先生，我很體諒您的心情。暫時不能為您辦理,謝謝您的支持也請您理解。而且我們還會根據您的還款能力來審批金額的，您申請36期可能額度還會更高一些。小額信貸員：先生/小姐，24/36期的話每月還款壓力小，資金利用率高。目前本市**銀行的**小額貸款公司的產品，主要面對的**類人群，要求信用資質***，手續(xù)***，一般條件的人很少能滿足的。（3）銀行您是比較了解，對個人貸款的資質條件要求很高，審批嚴格，幾周之內還未必能批下來。小額信貸員：先生/小姐，俗話說，不怕不識貨，就怕貨比貨，想必您之前也考慮過其他的資金周轉渠道，不妨比較一下，在我們**市（1）高利貸/地下錢莊是不合法的，在我們**市，至少收*分的利息，比我們的費用高很多，還款要一次付清本息，萬一到時候一時周轉不開不能及時還款，就按照利滾利計算，甚至還伴隨著非法催收的潛在威脅。額度會比信用卡高，而且在申請方面，信用卡需要12個月，而我們最快只要*天（具體根據當地的放款時效說明）。相信您也會認為這樣的獲款方式得不償失?。?）比性質：信用卡是透支，如果惡意透支并且額度較大的話，還可能被追究法律責任。（2）比使用功能：信用卡的意義在于刺激我們的消費，而且提現(xiàn)也需要支付一定的手續(xù)費，并且提現(xiàn)金額也不高，每天按萬分之五計算利息，并且是復利，我們將您的款項直接打入您的借記卡，供您自由支配。您看如果您這邊證件齊全，我現(xiàn)在就幫您做預約？（2）保護隱私：我們公司是正規(guī)機構，有嚴格的信息安全措施保護您的隱私，不會給您帶來麻煩。再說，突然借這么大一筆錢，萬一朋友犯難回絕了，大家情面上就更過不去了。不過俗話說“君子之交淡如水”，朋友之間一旦扯上金錢往來，交情就容易變味兒。貸款客戶：你們的利息可以少一點嗎？小額信貸員：不好意思，先生/小姐，我們公司的費用在第一次合作的時候都是公司統(tǒng)一規(guī)定的，我們沒有辦法，不過第二次申請的時候根據您的還款情況我們可以幫您申請減少費用的！貸款客戶：你們收費這么高，我看還是找朋友去想辦法借錢算了。關鍵點：提問發(fā)現(xiàn)真實原因，若暫時的確不需要則邀約轉介紹，注意：不管貸款客戶需不需要，都按照其情況設計他的貸款方案信息發(fā)給他。您提供給我們的資料越完整，額度也將會越高。再說如果下次您還有需要，而且還款的記錄很好的話，那我們的額度也會相應提高。舉個例子，借款一萬元分36期，12期后提前還款，只需要約**元。（6）行業(yè)慣例小額信貸員：先生/小姐，您好！我們的產品費用相對有抵押貸款肯定是要高一些的；您也應該了解風險和利益是成正比的，您可以去網絡上也了解下國際上同類借款的利率，就我了解：美國無抵押貸款做的時間最長，有幾十年歷史了，現(xiàn)在利率仍然在45%以上，歐洲更高，最高達到60%，就算我們中國附近國家亞太地區(qū)也有40%，韓國也是，我們國內業(yè)務剛剛開展，費用要比國外同類產品低10%20%呢，在世界上都算是低的。（4）著眼未來信用資質說明獲得本產品提供的借款，是貸款客戶信用資質的有力證明，對其未來保持和提升信用度很有價值。小額信貸員：先生/小姐，您試想，拿到這筆資金，您的生活品質就能馬上得到提高，提前**時間享受**/您就能馬上買到**消費品，滿足**需求/您就能立刻解決醫(yī)療急需的應急費用，緩解巨大的心理壓力，度過一時難關；否則，您將還是會比較被動。至于高利貸，那就更沒法跟我們比了，利息高，關鍵還威脅到我們的人身安全，要不是實在沒法子，誰去找他們貸?。【唧w分析：（1）就費用說費用說明產品是基于合理的成本與定價小額信貸員：先生/小姐，我們做的是無抵押、幫助貸款客戶方便快捷獲得資金，風險較大，產品費率的制定需要與風險的高低相匹配，所以費用方面要比需有擔保、有抵押的銀行費用略高。貸款客戶：你們的費用太高了，簡直就是高利貸！小額信貸員：現(xiàn)在銀行一般都不辦理無抵押無擔保的小額貸款。銀行的額度審批也會相對謹慎，一旦最終還款日不能及時還款，每天都會產生高額罰息，您將會產生額外的費用。私營業(yè)主與非私營業(yè)主類自雇人士小額信貸員：我們無需抵押，只要四項資料就可以辦，還麻煩啊，我可以陪同您一起辦理啊,屆時有什么不清楚的可以咨詢我。工作收入證明—證明您有穩(wěn)定的工作和穩(wěn)定的收入，也是您有足夠還款能力的證明，這樣我們才能幫您更快捷的辦理借款手續(xù)，如果別人向您借錢，也是在別人有還錢能力的前提下您才會借錢對不對；住址證明—您可以站在出借人的角度想一下，把錢借給另一個人，肯定要知道他住哪里吧。具體分析： 角度一：常理分析小額信貸員：了解您的想法，但我們無需抵押，只要四項資料就可以，身份證有吧，工作證明，公司開一個就行，水電費單/租房合同總有吧，就是流水要到銀行辦一下。相比較我們這里手續(xù)更簡單。）小額信貸員：您在當地有房產嗎？(業(yè)主貸的相對通過率比較高）*（如果有，可提示貸款客戶來辦理業(yè)務的時候將房產證一起帶來，以便公司更全面的了解貸款客戶的財務情況，從而提高通過率。您可以購買**產品。針對工作三年以上的可以適當運用贊美詞句）小額信貸員：您的月收入大概有多少？*（按相關規(guī)則，受薪人士月均收入必須在3000元以上）小額信貸員：工資是銀行發(fā)放，還是現(xiàn)金發(fā)放？*（如果是銀行發(fā)放，進入下一個環(huán)節(jié)，網銀發(fā)薪的貸款客戶群體收入的可信度較高）*（如果是現(xiàn)金發(fā)放，繼續(xù)提問）小額信貸員：那您有存款習慣嗎？最近三個月有在銀行存取款嗎？三個月平均額度大概多少？ *（如果有，平均額度大于3000元，進入下一個環(huán)節(jié)）*（如果沒有，那就詢問是否需要讓他的親戚朋友過來試試）B、貸款客戶：自己開公司小額信貸員：您的公司主要經營什么？（此處可以適當運用贊美，如：年輕有為、事業(yè)有成之類）*（需與“不建議推廣行業(yè)”進行對比）小額信貸員：您公司注冊多久？*（按相關規(guī)則，私營業(yè)主公司必須有營業(yè)執(zhí)照，經營時間必須達到１年以上）小額信貸員：您公司和個人的資金流轉有通過銀行嗎？*（如果是銀行轉賬，進入下一個環(huán)節(jié)）*（如果沒有，那不符合最近的相關規(guī)定）小額信貸員：您大概有多大的資金缺口？（請根據相關規(guī)定預估貸款客戶能夠貸到的金額，如果無法滿足貸款客戶的需求，請參考異議處理，降低逾期）貸款客戶： **元。*（如果沒有，可視情況是否需要先調查征信記錄，后再決定是否符合我們要求，因為有部分人可能有在使用信用卡或準貸記卡，但是不知道）*（如果有，繼續(xù)提問）小額信貸員：那您的還款情況怎么樣？*（根據信用記錄的篩選條件對貸款客戶的征信進行初步預估，以決定是不是符合我們要求的貸款客戶，一般來說超過3張信用卡的人很可能負債過高，可以通過問詢“是否均在使用”等判斷。貸款客戶：我需要提供什么材料才能借款？小額信貸員：借款所需的材料比較簡單，為了更快捷地為您辦理，我可以先簡單地了解一下您的情況，才能確定您需要提交哪些申請材料。貸款客戶：你們的利率（費用）怎么計算？ 小額信貸員：一般一個萬塊錢200多塊錢的利息。小額信貸員：我們是xx信貸為您推薦xxx信貸產品，該產品可以幫助您方便快捷地獲取無抵押借款產品。小額信貸員：沒關系的，您可以順便看看最近是否有朋友或生意上的合作伙伴有這方面的需求，等會我把我的聯(lián)系方式以短信的形式發(fā)送給您吧，如果您的朋友有需要可以聯(lián)系我。平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛(wèi)的心理。客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經聽過你的公司。那么應該怎樣做開場白為合適呢？要引起客戶的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。教你電話營銷開場白開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。 GMACSAIC的按揭手續(xù)要求比較完備，這樣才是專業(yè)公司嘛！人家專業(yè)，您貸的也放心。抗拒點6 – 手續(xù)麻煩Q6：你們的手續(xù)怎么這么麻煩？ 切入點：專業(yè)保障167。而汽車貸款的還款期限一般是1－5年。而汽車是一種快餐式的消費品，汽車從一上牌開始的那一天，不管你是否使用，就開始貶值了。 話術推薦：167。我們GMACSAIC有這樣的優(yōu)惠政策，如果您在我們公司舊車換新車再貸款買車的話，無論第二輛車的貸款與上一輛間隔時間多久，在第二輛車放款后，您前一輛車提前還款的“違約金”。 您為什么要提前還款呢？是因為還款期限或月供不符合您的要求嗎，如果您真有這樣的打算的話，我們不如換另外更符合您的還款方式或期限（如果客戶在辦申請時提出提前還款違約金問題時）。切入點二：推薦再貸款退還違約金167。 話術推薦：167。 其實很多申請的客戶都被提高了首付，因為我們當時為您辦理申請時都是站在客戶的利益角度上出發(fā)，當然是為您申請最低的首付，但申請最低的，不一定能批到最低的，金融公司要提高一點首付也時很正常的現(xiàn)象?？咕茳c4 – 提高首付Q4：為什么當時幫我申請的首付是30％，現(xiàn)在卻被審批提高到40％了？167。全險是為了保障您的利益啊，當出現(xiàn)任何一點小的損傷，都會有保險公司給與賠付，這樣不是更好么？ 167。 您想想，在還款期內，如果車輛出現(xiàn)什么狀況，那您覺得由誰來賠？要求您買這5個險種，也是幫您把這個風險從您身上轉移給了保險公司?？咕茳c3 – 保險費多Q3：你們金融公司要求按揭時必須買5個險，太多了，買保險不是都自己選么？ 切入點：幫客戶轉移風險, 手續(xù)方便, 定損更便捷, 保險理賠維修一體化167。我們4S店在為您辦理購車貸款業(yè)務時提供了很多的代客服務，包括系統(tǒng)操作錄入、資料準備掃描、資料郵寄、人員等支出，特別是在辦理抵押時，為了能夠使您盡快拿到車子，我們要根據當地車管所實際情況做很多準備工作。不光是我們有，您買房也要交按揭服務費，買股票還要給證券公司交交易服務費（傭金）的，如果您在銀行或擔保公司辦理按揭的話，除了需要支付按揭金額3％4％的手續(xù)費，還有調查費、建檔費、擔保費、貸后手續(xù)費、合同公證費、資信調查費等等，您看看，整個算下來可比金融服務費多多了，對吧？167。 話術推薦：167。現(xiàn)在什么行業(yè)都講究服務，就連金融業(yè)也不例外，您可以各方面綜合對比一下。我們是專業(yè)的汽車金融行業(yè)的操作和服務專家，會給您提供最專業(yè)的按揭服務和體貼關懷。 話術推薦：167。 話術推薦：167。 我們做的是比銀行更專業(yè)的汽車金融理財機構，可以為您分析并且量身定做一套符合您情況的按揭方式，同時也將按揭的門檻放到最低。 舉個例子，您貸款一萬塊，一年的利息是800元左右，平均每個月66塊，均攤到每天只付2塊錢利息，每天少抽幾根煙，少買一盒口香糖，這個錢就省出來了，您看對吧？切入點二：快捷的流程和審批速度167。攻克6大“抗拒點”抗拒點1 – 利率高Q1：為什么你們的利率比銀行的要高?切入點一：避免給客戶直接講利率，用利息分解的方法給客戶講167。這樣您手中會留有足夠的資金作為生活的應急儲備，誰過日子沒個不時之需，手中有錢心里踏實啊。我們的服務主題“貸動夢想”就是讓您輕輕松松，提前擁有。 話術推薦：167。如果您把通過按揭“省”出來的這10萬元用在您的生意投資上，相信每年給您帶來很高的回報。 先生/小姐，現(xiàn)在按揭購車是一種時尚，尤其是對于您這樣自己經營公司當老板的，您手里的現(xiàn)金應該用在可以帶來回報的地方，這樣會給您帶來更大的事業(yè)發(fā)展和利潤的收益。所以對此類客戶的推薦話術