【正文】 。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使用戶感覺(jué)親切、平安。如與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵,領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。、打鬧、追趕、游戲。,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。,站、立、行姿態(tài)要端正、得體。,換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。一、考勤制度,做到不遲到,不早退。以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。誠(chéng)實(shí),是員工必需遵守的`道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使用戶感覺(jué)親切、平安。如與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵,領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。、打鬧、追趕、游戲。,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。,站、立、行姿態(tài)要端正、得體。,換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。一、考勤制度,做到不遲到,不早退。職責(zé)。同事之間團(tuán)結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。賓館前臺(tái)管理制度8為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)舉行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。14．做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。12．員工不得挪用公款，多余款上交財(cái)務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。下班后無(wú)工作需要，不準(zhǔn)逗留在酒店。9．接聽(tīng)電話應(yīng)仔細(xì)接聽(tīng)，聲音甜美，回答問(wèn)題專注，耐心，誠(chéng)懇，使用崗位禮貌用語(yǔ)。7．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開(kāi)房間或自行處理客人遺留物品，愛(ài)護(hù)酒店一切物品，禁止為個(gè)人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財(cái)物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿出酒店或據(jù)為已有。在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵，接到批評(píng)冷靜對(duì)待，解釋無(wú)效不與爭(zhēng)辯，速報(bào)主管圓滿解決。4．接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說(shuō)話和氣，語(yǔ)言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。2．在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使用戶感覺(jué)親切、平安。如與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵,領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。、打鬧、追趕、游戲。`事情。,散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。,站、立、行姿態(tài)要端正、得體。,換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。一、考勤制度,做到不遲到,不早退。以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。誠(chéng)實(shí),是員工必需遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使用戶感覺(jué)親切、平安。如與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。、打鬧、追趕、游戲。，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。，換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。一、考勤制度，做到不遲到，不早退。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。誠(chéng)實(shí)，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使用戶感覺(jué)親切、安全。如與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。、打鬧、追逐、嬉戲。(例如：提包、外套)，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。一、考勤制度，做到不遲到，不早退。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的`行為準(zhǔn)則。1工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。(例如:提包、外套)嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。2做好本崗位的清潔衛(wèi)生。2做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。2嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。2每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。1員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。1嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。)1協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。1妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。三、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。獎(jiǎng)勵(lì)部分：主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（加分），受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。1外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣分）。1商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣分）。會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元（扣分）。不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣分）；前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣分）。前廳獎(jiǎng)懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：一、條例部分懲罰部分：提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣分）；不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣分），超過(guò)5分鐘罰款10元；不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣分）；衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣分）；不準(zhǔn)帶情緒上班，