【正文】 大連**衛(wèi)生服務(wù)中心2015年1月4日。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。接待家屬的技巧：堅持“人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”五、應(yīng)急處理每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)立即啟動本預(yù)案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。全科醫(yī)療科、護(hù)士站定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識；定期檢查和隨時抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。四、防范全科醫(yī)療科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。(2)成員**負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識；負(fù)責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預(yù)防、糾正措施；負(fù)責(zé)對整體質(zhì)量管理體系的運(yùn)行進(jìn)行適當(dāng)評估，有權(quán)組織實施內(nèi)部審核進(jìn)行持續(xù)整改。三、組織為加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，本中心成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。對患方告知的內(nèi)容:（1）我科受理患者投訴和申請后，應(yīng)主動配合院方告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容，允許患方復(fù)印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；（2）我科應(yīng)主動配合醫(yī)院書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；（3）遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，我科配合院方主動向患方提出進(jìn)行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；（4）必要時我科配合院方將與患方進(jìn)行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用。疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在衛(wèi)生行政部門、職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進(jìn)行封存，實物由衛(wèi)生行政部門保管。同時，通知保衛(wèi)科向公安機(jī)關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或行政總值班直接報警），并在12小時內(nèi)向衛(wèi)生行政部門書面報告?？剖抑魅位蜃o(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班或值班領(lǐng)導(dǎo)）報告；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向主管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。（二）符合下列條件之一的，為重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：患者死亡后，家屬不按規(guī)定時間將尸體送至太平間或殯儀館；糾集人員占據(jù)醫(yī)院機(jī)關(guān)等，擾亂正常醫(yī)療、工作秩序，在醫(yī)院內(nèi)掛橫幅、設(shè)靈堂等；故意毀壞公共財物，非法限制工作人員人身自由；患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害他人人身安全。門診病歷應(yīng)交由患者保管；門診醫(yī)護(hù)人員不得私自扣留患者病歷，突發(fā)醫(yī)療糾紛事件和重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件。門診病歷：必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。1禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。借閱時必須登記備案，及時返還。搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補(bǔ)記，并加以注明。死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。上級醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。主治醫(yī)師必須在24小時內(nèi)對新入院患者進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。首頁的填寫必須按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求進(jìn)行填寫。上述第310條均應(yīng)有文字記載以及患者或委托人簽字。輸血、氣管切開、化療等。術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者交代的器官組織時。（五）從維護(hù)全局出發(fā)，我科應(yīng)在科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的手術(shù)、麻醉及其他侵襲性操作的實施情況。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。外科全體醫(yī)護(hù)人員于2010年10月13日認(rèn)真學(xué)習(xí)了《韓城市婦幼保健院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范及應(yīng)急處理預(yù)案的通知》，針對我科日常診療工作做了如下預(yù)案安排：防范預(yù)案（一）我科必須按《韓城市婦幼保健院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范及應(yīng)急處理預(yù)案的通知》的精神，圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評會上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核和評聘掛鉤。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或上級醫(yī)療事故鑒定委員會的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果（包括處罰）。六、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。(7)病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場的保留問題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用），其他任何個人或部門未經(jīng)批準(zhǔn)不得借閱。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。(5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應(yīng)主動做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的準(zhǔn)備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動境地、事態(tài)失控。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事科室工作人員，盡量不能讓當(dāng)事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認(rèn)定之前，隨意給對方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或?qū)＜覍︶t(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會如實報告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領(lǐng)導(dǎo)報告的變種處置。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對此作出相應(yīng)的處罰決定，上報主管職能部門。對引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動員家屬進(jìn)行尸解，并在病歷中記錄。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過程。五、應(yīng)急處理每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)立即啟動本預(yù)案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，并親任組長，負(fù)總責(zé)；本預(yù)案啟動之時，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識；定期檢查和隨時抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。四、防范醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。(6)各職能部門負(fù)責(zé)在接到各臨床科室負(fù)責(zé)人報告后，凡涉及本職責(zé)范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進(jìn)行調(diào)查、取證、分析，并實施補(bǔ)救措施；制定并實施預(yù)防/糾正措施；建議處罰方案；適時向分管院長報告；協(xié)助質(zhì)管部進(jìn)行整改，提高本部門管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險意識和應(yīng)對技巧。(4)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補(bǔ)救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負(fù)責(zé)制定并實施預(yù)防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告。(2)黨支部書記負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識；負(fù)責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預(yù)防/糾正措施；負(fù)責(zé)對整體質(zhì)量管理體系的運(yùn)行進(jìn)行適當(dāng)評估，有權(quán)組織實施內(nèi)部審核進(jìn)行持續(xù)整改。三、組織為加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)