【正文】 綜合以上，筆者認(rèn)為，商務(wù)禮儀是4S店在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下獲得生存、發(fā)展的全員培訓(xùn)第一課。除了針對每位員工安排一天時間進(jìn)行商務(wù)禮儀理論培訓(xùn)和考試外，每天晨會組織約15分鐘的“久”九歸“儀”商務(wù)禮儀演練，15分鐘的銷售流程演練與全員評議。各位讀者，既然“商務(wù)禮儀”如此重要，然而，與之配套的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”現(xiàn)實情況又是什么樣的呢？據(jù)筆者觀察，大到豪華品牌寶馬，小到低端品牌眾泰，大多沒有在4S店運營過程中引入系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”，那么，“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”都包括哪些內(nèi)容呢？2012年9月，筆者以總經(jīng)理助理身份對籌建中的某豪華品牌4S店招聘的銷售、售后、綜合、財務(wù)等各崗位人員進(jìn)行入職培訓(xùn)。總而言之，在硬件環(huán)境逐漸趨同的今天，作為4S店的投資人或者總經(jīng)理為什么不能夠在資金有限、運營成本高漲的前提下，強力打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？而服務(wù)之一也是最“容易”做到的就是全員令客戶安心、開心、快樂的儀容、儀表、儀態(tài)。客觀來講，俏江南的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高于麻辣誘惑的，當(dāng)然毛利率也是最高的（因為還額外收取了服務(wù)費）。同樣，如果4S店全員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)客戶甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，那么，口口相傳，每個月的廣告費還需要花出去嗎？第二、它是增加4S店單車?yán)麧櫟姆▽氈?。為什么，因為海底撈全員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)食客甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，從而口口相傳，造就了今天海底撈火鍋成為餐飲行業(yè)的知名品牌，同時成為各類企業(yè)學(xué)習(xí)效仿的對象，而且，首選的學(xué)習(xí)形式就是定期去海底撈吃飯。那么，為什么要將商務(wù)禮儀列為4S店全員培訓(xùn)的第一課呢？原因在于兩個方面：第一、它是提高4S店知名度與美譽度的低成本舉措。結(jié)合4S店的實際情況，它包括在銷售展廳、售后車間、辦公室、會議室、宴會廳、典禮等場所，員工、投資人或者總經(jīng)理體現(xiàn)相互尊重的儀容、儀表、儀態(tài)的行為準(zhǔn)則?！蓖瑫r，為了說明“禮”對于人的重要性，孔子又再次提出“不學(xué)禮，無以立”的經(jīng)典論斷?！岸Y”，首先是社會生活中由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)，如婚禮、喪禮、典禮；其次是符合統(tǒng)治者整體利益的行為準(zhǔn)則，如禮教、禮治；再次是表示尊敬的態(tài)度和動作，如禮讓、禮遇、禮贊等。那么，如何預(yù)防此類事件的發(fā)生呢？筆者認(rèn)為：應(yīng)將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課。所以，做汽車4S店累，做汽車4S店難。相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時一味推托自身責(zé)任并一味強調(diào)員工問題時，此類事例還將會發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因為，管理者沒有意識到自身存在的問題從而也不會在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會因為“心”被傷了而消極殆工，自動自發(fā)、自動補位的企業(yè)活力也就難以實現(xiàn)綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時效仿諸葛亮或者海爾，在第一時間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會出現(xiàn)。例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時，在下班前例行舊件巡查過程中發(fā)現(xiàn)某機修組工具柜放有一瓶動力轉(zhuǎn)向油。再比如員工不按照主機廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進(jìn)，制度制訂是否成體系，落實是否有專人。當(dāng)時，年輕稚嫩的筆者通過對海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一（砸冰箱）、服務(wù)至上（進(jìn)門換鞋）、不斷創(chuàng)新（蔬菜洗衣機），然而，時值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實踐中加強對員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。如今，“只有落后的干部，沒有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典?！痹诤柤瘓F(tuán)，各管理層干部一致認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。張瑞敏當(dāng)即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)問題。馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀漢軍隊喪失了繼續(xù)進(jìn)取陜西的最好時機，作為將領(lǐng)，馬謖需要負(fù)主要責(zé)任。結(jié)果，張郃命令乘勢進(jìn)攻，蜀軍大敗。張郃進(jìn)軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊圍困于山上，然后縱火燒山?！瘪R謖不但不聽勸阻，反而自信地說：“我通曉兵法，世人皆知，連丞相有時還請教于我，而你王平生于戎旅，手不能書，知何兵法?”接著又洋洋自得地說：“居高臨下，勢如破竹，置死地而后生，這是兵家常識，我將大軍布于山上，使之絕無反顧，這正是致勝之秘訣。當(dāng)時，副將王平提出：“街亭一無水源，二無糧道，若魏軍圍困街亭，切斷水源，斷絕糧道，蜀軍則不戰(zhàn)自潰。”并具體指示讓他“靠山近水安營扎寨，謹(jǐn)慎小心，不得有誤”。它是通往漢中的咽喉。同時，他任命參軍馬謖為前鋒，鎮(zhèn)守戰(zhàn)略要地街亭(今甘肅秦安縣東北)。汽車4S店管理之我見（一）80/20法則蜀后主建興六年(公元228年)，諸葛亮為實現(xiàn)統(tǒng)一大業(yè)，發(fā)動了一場北伐曹魏的戰(zhàn)爭。郭興旺二零一二年十一月二十三日第四篇：汽車4S店管理之我見(一)汽車4S店管理之我見（一）汽車4S店模式自1998年廣汽本田率先在國內(nèi)運營到現(xiàn)在已經(jīng)過去十幾年的時間，伴隨著國內(nèi)汽車市場以年均25%的速度增長同時我們也看到了4S店數(shù)量的不斷增多、規(guī)模的不斷擴大、競爭的不斷加劇背景下一線部門如銷售、售后以及二線部門如市場、綜合、財務(wù)、客服等人員自動自發(fā)、自動補位的工作熱情在不斷消蝕。總之，管理者的三大職能：管理、培訓(xùn)和服務(wù)呈辯證統(tǒng)一關(guān)系相輔相成，不可或缺。相反，如果國家權(quán)力機關(guān)處處想著如何盤剝?nèi)嗣?、統(tǒng)治人民，所制定的政策措施就算是實施了一時也不可能實施一世，人民一定會奮起反抗，從而推翻現(xiàn)有政權(quán)，改朝換代。眾所周知，國家的財富是人民創(chuàng)造的，企業(yè)的財富是勞動者創(chuàng)造的。反觀當(dāng)今各類汽車4S店，管理