【正文】 綜合以上，筆者認(rèn)為，商務(wù)禮儀是4S店在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得生存、發(fā)展的全員培訓(xùn)第一課。除了針對(duì)每位員工安排一天時(shí)間進(jìn)行商務(wù)禮儀理論培訓(xùn)和考試外，每天晨會(huì)組織約15分鐘的“久”九歸“儀”商務(wù)禮儀演練，15分鐘的銷售流程演練與全員評(píng)議。各位讀者，既然“商務(wù)禮儀”如此重要，然而，與之配套的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”現(xiàn)實(shí)情況又是什么樣的呢？據(jù)筆者觀察，大到豪華品牌寶馬，小到低端品牌眾泰，大多沒有在4S店運(yùn)營(yíng)過程中引入系統(tǒng)的“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”，那么，“商務(wù)禮儀培訓(xùn)”都包括哪些內(nèi)容呢？2012年9月，筆者以總經(jīng)理助理身份對(duì)籌建中的某豪華品牌4S店招聘的銷售、售后、綜合、財(cái)務(wù)等各崗位人員進(jìn)行入職培訓(xùn)?？偠灾?，在硬件環(huán)境逐漸趨同的今天，作為4S店的投資人或者總經(jīng)理為什么不能夠在資金有限、運(yùn)營(yíng)成本高漲的前提下，強(qiáng)力打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？而服務(wù)之一也是最“容易”做到的就是全員令客戶安心、開心、快樂的儀容、儀表、儀態(tài)。客觀來講，俏江南的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高于麻辣誘惑的，當(dāng)然毛利率也是最高的（因?yàn)檫€額外收取了服務(wù)費(fèi)）。同樣，如果4S店全員的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)客戶甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，那么，口口相傳，每個(gè)月的廣告費(fèi)還需要花出去嗎？第二、它是增加4S店單車?yán)麧?rùn)的法寶之一。為什么，因?yàn)楹５讚迫珕T的儀容、儀表、儀態(tài)能夠讓大多數(shù)食客甚至是隨行兒童感到安心、開心和快樂，從而口口相傳，造就了今天海底撈火鍋成為餐飲行業(yè)的知名品牌，同時(shí)成為各類企業(yè)學(xué)習(xí)效仿的對(duì)象，而且，首選的學(xué)習(xí)形式就是定期去海底撈吃飯。那么，為什么要將商務(wù)禮儀列為4S店全員培訓(xùn)的第一課呢？原因在于兩個(gè)方面：第一、它是提高4S店知名度與美譽(yù)度的低成本舉措。結(jié)合4S店的實(shí)際情況，它包括在銷售展廳、售后車間、辦公室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、典禮等場(chǎng)所，員工、投資人或者總經(jīng)理體現(xiàn)相互尊重的儀容、儀表、儀態(tài)的行為準(zhǔn)則?！蓖瑫r(shí)，為了說明“禮”對(duì)于人的重要性，孔子又再次提出“不學(xué)禮，無以立”的經(jīng)典論斷?！岸Y”，首先是社會(huì)生活中由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)，如婚禮、喪禮、典禮；其次是符合統(tǒng)治者整體利益的行為準(zhǔn)則，如禮教、禮治；再次是表示尊敬的態(tài)度和動(dòng)作，如禮讓、禮遇、禮贊等。那么，如何預(yù)防此類事件的發(fā)生呢？筆者認(rèn)為：應(yīng)將商務(wù)禮儀培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)第一課。所以，做汽車4S店累，做汽車4S店難。相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)一味推托自身責(zé)任并一味強(qiáng)調(diào)員工問題時(shí)，此類事例還將會(huì)發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因?yàn)?，管理者沒有意識(shí)到自身存在的問題從而也不會(huì)在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會(huì)因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)效仿諸葛亮或者海爾，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時(shí)在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會(huì)出現(xiàn)。例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時(shí)，在下班前例行舊件巡查過程中發(fā)現(xiàn)某機(jī)修組工具柜放有一瓶動(dòng)力轉(zhuǎn)向油。再比如員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進(jìn)，制度制訂是否成體系，落實(shí)是否有專人。當(dāng)時(shí)，年輕稚嫩的筆者通過對(duì)海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一（砸冰箱）、服務(wù)至上（進(jìn)門換鞋）、不斷創(chuàng)新（蔬菜洗衣機(jī)），然而，時(shí)值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實(shí)質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強(qiáng)調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實(shí)踐中加強(qiáng)對(duì)員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。如今，“只有落后的干部，沒有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典?！痹诤柤瘓F(tuán)，各管理層干部一致認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。張瑞敏當(dāng)即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)問題。馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營(yíng)，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀漢軍隊(duì)喪失了繼續(xù)進(jìn)取陜西的最好時(shí)機(jī)，作為將領(lǐng)，馬謖需要負(fù)主要責(zé)任。結(jié)果，張郃命令乘勢(shì)進(jìn)攻，蜀軍大敗。張郃進(jìn)軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊(duì)圍困于山上，然后縱火燒山?！瘪R謖不但不聽勸阻，反而自信地說：“我通曉兵法，世人皆知，連丞相有時(shí)還請(qǐng)教于我，而你王平生于戎旅，手不能書，知何兵法?”接著又洋洋自得地說：“居高臨下，勢(shì)如破竹，置死地而后生，這是兵家常識(shí)，我將大軍布于山上，使之絕無反顧，這正是致勝之秘訣。當(dāng)時(shí)，副將王平提出：“街亭一無水源，二無糧道，若魏軍圍困街亭，切斷水源，斷絕糧道，蜀軍則不戰(zhàn)自潰?！辈⒕唧w指示讓他“靠山近水安營(yíng)扎寨，謹(jǐn)慎小心，不得有誤”。它是通往漢中的咽喉。同時(shí)，他任命參軍馬謖為前鋒，鎮(zhèn)守戰(zhàn)略要地街亭(今甘肅秦安縣東北)。汽車4S店管理之我見（一）80/20法則蜀后主建興六年(公元228年)，諸葛亮為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一大業(yè)，發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)北伐曹魏的戰(zhàn)爭(zhēng)。特別要強(qiáng)調(diào)的是，書到用時(shí)方恨少，因此，中高層人員關(guān)于EQ情商、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷甚至是ISO9001：2008質(zhì)量體系和ISO14001：2004環(huán)境體系認(rèn)證等課目培訓(xùn)勢(shì)在必行，郭興旺二零一二年四月二十二日第四篇：汽車4S店管理之我見(一)汽車4S店管理之我見（一）汽車4S店模式自1998年廣汽本田率先在國內(nèi)運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在已經(jīng)過去十幾年的時(shí)間，伴隨著國內(nèi)汽車市場(chǎng)以年均25%的速度增長(zhǎng)同時(shí)我們也看到了4S店數(shù)量的不斷增多、規(guī)模的不斷擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇背景下一線部門如銷售、售后以及二線部門如市場(chǎng)、綜合、財(cái)務(wù)、客服等人員自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的工作熱情在不斷消蝕。其次按照7：3比率將銷售、售后劃分為一塊，綜合、財(cái)務(wù)、客服、市場(chǎng)劃分為另一塊，即銷售、售后175萬元，綜合、財(cái)務(wù)、客服、市場(chǎng)75萬元。在制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)預(yù)算時(shí)要考