【正文】 。方便長(zhǎng)期重復(fù)使用,對(duì)于就醫(yī)地點(diǎn)相對(duì)固定的患者,同時(shí)對(duì)開發(fā)發(fā)卡銀行的潛在客戶提供了平臺(tái)。 引進(jìn)信息識(shí)別系統(tǒng) 針對(duì)患者基本信息采集較費(fèi)時(shí)的問題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術(shù),對(duì)患者采用身份證信息進(jìn)行采集,并逐步建立身份證識(shí)別系統(tǒng),直接調(diào)取身份制相關(guān)數(shù)據(jù),導(dǎo)入門診HIS系統(tǒng),長(zhǎng)期保存患者資料。通過不斷摸索和實(shí)踐,在信息系統(tǒng)的改造上重點(diǎn)做了以下工作: 多系統(tǒng)集成,共享數(shù)據(jù)平臺(tái) 針對(duì)醫(yī)院門診信息系統(tǒng)信息共享不足的問題,建立以病人ID主信息軸和門診就診時(shí)間軸為骨干的貫穿各局部系統(tǒng)的信息主線,每個(gè)局部系統(tǒng)都按照信息主線的要求與整體建立接口。通過上述六點(diǎn)的流程改造,病人在門診大樓的就診秩序有了明顯改善,無效跑動(dòng)和無效等待明顯減少,由此帶來的是工作效率的大幅度提升和門診人次的大幅度增長(zhǎng)。六是著力改善門診大廳候診區(qū)環(huán)境,提供功能全面的外周服務(wù)。五是在各樓層開展便民服務(wù)。如在門診大廳設(shè)置預(yù)診分診點(diǎn),在掛號(hào)窗口設(shè)置分診人員和分流告示等。二是合理安排門診各科室的位置,盡量將相關(guān)聯(lián)的科室集中,方便患者就醫(yī)會(huì)診 咨詢,同時(shí)將候診病人較多的科室進(jìn)行樓層分解,改善高峰候診環(huán)境。如檢查設(shè)備充足的科室將門診病人和住院病人的檢查通過固定診間進(jìn)行分流。要簡(jiǎn)化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時(shí)間,提高門診整體服務(wù)水平。我們針對(duì)該項(xiàng)問題,采取管理人員跟流程的方法去了解問題存在的原因,并根據(jù)醫(yī)院門診的營(yíng)建特點(diǎn)去分析問題,提出解決方案。服務(wù)流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關(guān)懷,以病人為中心,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全等特點(diǎn)。門診部的發(fā)展和進(jìn)步可通過依照工作制度的不斷的改進(jìn)和調(diào)整,使其服務(wù)質(zhì)量得到保證。除了在原有的門診工作制度的創(chuàng)新外,還根據(jù)門診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問卷調(diào)查制度、醫(yī)師工作質(zhì)量考評(píng)制度、門診樓后勤協(xié)管制度、診室規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)檢查制度,導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量檢查制度等,通過制度的執(zhí)行對(duì)參與門診工作的人員的服務(wù)態(tài)度、滿意率、業(yè)務(wù)水平、信任度、環(huán)境設(shè)施舒適性等指標(biāo)可以進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià),指導(dǎo)科室管理。如每日工作制度,徹底打破過去的全體一個(gè)作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動(dòng)查勤和指紋考勤相結(jié)合的模式對(duì)本部工作人員和到門診部出勤的專家教授統(tǒng)一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評(píng)結(jié)果上報(bào)醫(yī)院管理部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。規(guī)章制度的制定和執(zhí)行是隨醫(yī)院的不同發(fā)展階段不斷變化的,不是一成不變,門診部的規(guī)章制度的制定更有與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)。2 規(guī)章制度的創(chuàng)新門診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)首要門戶或窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。在網(wǎng)站發(fā)布出診信息,構(gòu)建現(xiàn)代化的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),通過現(xiàn)代化的信息平臺(tái)推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù)。制作靜態(tài)專家介紹宣傳窗,特色技術(shù)宣傳窗,推廣醫(yī)院專家和特色技術(shù)。四是利用現(xiàn)有資源,在各個(gè)可利用的宣傳平臺(tái)上推出醫(yī)院的專家信息和科室特色技術(shù),宣傳專家、技術(shù)的同時(shí)做大醫(yī)院品牌。此外還定期派出人員到全國(guó)各大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),回來后舉行專題講座,介紹其他醫(yī)院門診管理的先進(jìn)做法,能夠采納的馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),尋求政策支持后,迅速開展。三是加大對(duì)門診工作人員的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。一是通過每月一次的門診病人問卷調(diào)查,抽樣了解分析病員的來源分布,出行特點(diǎn)、支付能力等重點(diǎn)問題,熱點(diǎn)需求。門診部的工作不僅是治療疾病,同時(shí)要更加關(guān)注醫(yī)院周邊人群、關(guān)系人群的健康以及病后康復(fù),拓寬病人來源,做大門診市場(chǎng),延伸門診服務(wù)。門診發(fā)展創(chuàng)新是不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量的備用能源,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。門診是患者到醫(yī)院的第一站,門診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,反映醫(yī)院的整體水平,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。1這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到樓科住院，您走好。請(qǐng)問您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)元。您好，請(qǐng)把住院證給我看一下。對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。三）掛號(hào)、收費(fèi)處今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。三、“八個(gè)不說”、“六個(gè)多” 不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。1您今天感覺好些了嗎？1對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。1請(qǐng)您配合病房管理。1在病房請(qǐng)不要抽煙。1我再與您核對(duì)一遍。請(qǐng)問您哪不舒服？別著急，您慢慢說。請(qǐng)問您需要查詢什么？請(qǐng)稍等，我馬上給您看。第四篇：醫(yī)院服務(wù)窗口禮貌用語一、基本十字服務(wù)用語： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見二、文明服務(wù)規(guī)范用語：您好，請(qǐng)問你需要什么幫助？對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？對(duì)不起，您有零錢嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎以谒枷肷?、學(xué)習(xí)上、工作上都成長(zhǎng)了不少，也還有很多需要學(xué)習(xí)的地方。既與群眾拉近感情，縮短了距離，又使自己擺正了位置，堅(jiān)定了為人民服務(wù)的自覺性。(三)服務(wù)于民，深入宣傳社保知識(shí)。在窗口辦件期間，我不斷在服務(wù)上下功夫，樹立崗位意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到態(tài)度熱情、語言文明、行為得體，服從中心統(tǒng)一安排，樹立窗口形象。前五個(gè)月共接聽答復(fù)電話個(gè)，對(duì)任何一位咨詢者，都切實(shí)做到了聲音清晰、態(tài)度耐心、服務(wù)周到，得到了群眾好評(píng)。(一)熱情周到，做好接待社保咨詢工作。三、兢兢業(yè)業(yè)，扎實(shí)做好本職工作今年來，前5個(gè)月我主要從事接聽社保咨詢電話及回復(fù)工作。二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)自勞動(dòng)局從事社保工作以來，我虛心地向周圍同事請(qǐng)教，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)了解自己的工作內(nèi)容，熟悉工作流程。積極參加局機(jī)關(guān)組織的政治活動(dòng)，針對(duì)社保窗口辦件的特點(diǎn)，擠出時(shí)間學(xué)習(xí)市局的有關(guān)文件、報(bào)告和輔導(dǎo)材料，通過深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。在工作中，我時(shí)刻保持謙虛、謹(jǐn)慎、律己、團(tuán)結(jié)的態(tài)度，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)，履行好崗位職責(zé)，自身在各方面都有所提升。另外，公共服務(wù)站進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)方式，嚴(yán)格落實(shí)“上門服務(wù)”、“全程代辦”，“主動(dòng)服務(wù)”等工作要求，變?nèi)罕娕苈窞楣ぷ魅藛T主動(dòng)上門，為群眾提供“一站式”、“全方位”的政務(wù)服務(wù)。對(duì)審批權(quán)限在區(qū)一級(jí)的“民生類”審批和服務(wù)事項(xiàng)，區(qū)政府有關(guān)職能部門充分授權(quán)給“公共服務(wù)站”辦理，并在全區(qū)范圍內(nèi)啟用了街道辦事處“審批專用章”。目前，公共服務(wù)站共承擔(dān)了與社區(qū)居民日常生活相關(guān)的城鄉(xiāng)最低生活保障待遇審批、《再就業(yè)優(yōu)惠證》辦理、再生育審批、《一孩生育服務(wù)證》辦理等x個(gè)部門的6大類，49項(xiàng)“民生類”審批服務(wù)事項(xiàng)。二是推進(jìn)“民生類”審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)社區(qū)。按照社區(qū)服務(wù)“網(wǎng)格化”的原則，結(jié)合街道、社區(qū)的地域和人口特點(diǎn)，在全區(qū)16個(gè)街道辦事處采取“一站一居”或“一站多居”方式，建立了28個(gè)“公共服務(wù)站”，設(shè)立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)窗口，作為街道辦事處和社區(qū)向居民群眾提供公共服務(wù)的窗口和平臺(tái)。今年，沒有發(fā)生一起新聞媒體的負(fù)面報(bào)道，也沒有發(fā)生一起因明察暗訪而引起的通報(bào)。三是實(shí)施月度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和優(yōu)秀窗口的評(píng)選，樹立典型，充分調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性和主動(dòng)性。選派職能部門素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的同志到“政務(wù)服務(wù)窗口”工作。x區(qū)政務(wù)服務(wù)中心本著切實(shí)方便群眾，完善電子政務(wù)建設(shè)的目的，建立了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，為辦事群眾提供網(wǎng)上在線咨詢、相關(guān)表格下載，即時(shí)將當(dāng)天各窗口接辦件數(shù)量和各審批事項(xiàng)的辦理情況在網(wǎng)上進(jìn)行滾動(dòng)公示，做到辦事事項(xiàng)、辦事流程、事項(xiàng)辦理過程、辦理結(jié)果一目了然。三是嚴(yán)格使用省、市統(tǒng)一的行政審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，做到超前防范、動(dòng)態(tài)監(jiān)管和硬性約束相結(jié)合，促進(jìn)窗口單位及工作人員按法定程序辦事，有效規(guī)范行政審批行為，推進(jìn)依法行政。一是按照統(tǒng)一確定的原則、分類、標(biāo)準(zhǔn)和名稱，組織開展行政審批及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清理。四、進(jìn)一步規(guī)范政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)工作為切實(shí)加強(qiáng)我區(qū)政府投資工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)(比選)活動(dòng)的監(jiān)督，進(jìn)一步規(guī)范招投標(biāo)(比選)行為，x區(qū)下發(fā)了《貫徹的實(shí)施意見》(錦監(jiān)發(fā)〔20xx〕35號(hào))，要求自20xx年1月1日起，我區(qū)所有國(guó)家投資工程建設(shè)項(xiàng)目的招標(biāo)投標(biāo)或比選活動(dòng)，必須進(jìn)入成都市建設(shè)工程項(xiàng)目交易服務(wù)中心進(jìn)行。申請(qǐng)企業(yè)取件時(shí)，并聯(lián)審批窗口將“三證”(工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證)一并發(fā)放給企業(yè)，企業(yè)無需交納注冊(cè)登記相關(guān)費(fèi)用。三、深化并聯(lián)審批，減免新辦企業(yè)注冊(cè)登記費(fèi)x區(qū)深化并聯(lián)審批，按照“統(tǒng)一受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)、集中回復(fù)”的要求，積極推進(jìn)新辦企業(yè)注冊(cè)并聯(lián)審批，并于今年3月20日起，免收新辦企業(yè)注冊(cè)登記相關(guān)費(fèi)用，包括企業(yè)注冊(cè)登記費(fèi)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本工本費(fèi)、稅務(wù)登記證工本費(fèi)、組織機(jī)構(gòu)代碼證工本費(fèi)。結(jié)合推進(jìn)并聯(lián)審批要求，將企業(yè)登記類的辦事項(xiàng)目所涉部門分區(qū)域相對(duì)集中，便于服務(wù)對(duì)象咨詢和審批內(nèi)部流轉(zhuǎn)，促進(jìn)服務(wù)效率提高。服務(wù)大廳窗口分布、樓層分布等指示牌清晰準(zhǔn)確，配套服務(wù)設(shè)施設(shè)置合理，齊備，中心積極營(yíng)造規(guī)范、舒適的辦公環(huán)境，使群眾到中心辦事一目了然，方便辦事。二、全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作x區(qū)以創(chuàng)建一流政務(wù)服務(wù)中心的目標(biāo)，采取切實(shí)有力的措施推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實(shí)行“一個(gè)窗口”受理、“一個(gè)窗口”辦結(jié)的“一條龍”服務(wù)，杜絕辦事群眾“多頭跑”、“來回跑”的現(xiàn)象。各部門在辦事窗口設(shè)立首席代表，將行政審批權(quán)限充分授權(quán)給窗口首席代表，并于今年年初簽訂書面授權(quán)書，全面實(shí)現(xiàn)行政審批權(quán)向政務(wù)服務(wù)中心窗口授權(quán)到位。三是完成各職能部門將行政審批權(quán)向辦事窗口授權(quán)到位。x區(qū)根據(jù)各部門設(shè)立行政審批科的情況，3個(gè)單設(shè)行政審批科的和4個(gè)審批業(yè)務(wù)量較大的，審批科成建制進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立8個(gè)后臺(tái)辦公室，后臺(tái)辦公人員23人。其中行政審批科單設(shè)的部門3個(gè)，掛靠其它科室的部門18個(gè)?，F(xiàn)將區(qū)政務(wù)服務(wù)中心20xx工作總結(jié)報(bào)告如下：一、全面完成“兩集中、兩到位”工作一是完成部門行政審批(服務(wù))職能向一個(gè)科室集中。為了減少工作中的差錯(cuò)，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，我們窗口將繼續(xù)加強(qiáng)政治教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以進(jìn)一步提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，更好地為群眾提供服務(wù)。進(jìn)一步提高工作人員素質(zhì)。進(jìn)一步提高群眾的滿意率。群眾當(dāng)天能辦的事我們一定當(dāng)天辦，絕不拖到第二天。三、明年工作計(jì)劃進(jìn)一步出臺(tái)便民措施。服務(wù)水平有待提高。二、存在的問題車輛缺乏。全年已經(jīng)在《浙江衛(wèi)生》、《浙江衛(wèi)生監(jiān)督》、《金華日?qǐng)?bào)》、《浙中新報(bào)》、《金華衛(wèi)生》、《金華衛(wèi)生信息》、《政務(wù)信息》等報(bào)刊、網(wǎng)站上發(fā)表新聞作品和信息500多篇。加強(qiáng)信息工作，加大對(duì)外宣傳力度。我們窗口工作人員在整理柜臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)地上有一只錢包，發(fā)現(xiàn)里面有上千元現(xiàn)金。當(dāng)她去一樓交款時(shí)，她的女兒隨手把錢包一丟，也跟了下去。9月25日上午，一名來自云山的婦女到我們窗口辦理《衛(wèi)生許可證》。今年以來，我們窗口已經(jīng)退回禮金、禮卡價(jià)值1700多元，拒絕請(qǐng)吃20多次。廉潔行政，樹立良好社會(huì)形象。為了做好新一輪的放射診療許可證發(fā)放工作，我們窗口與金華市疾控中心取得聯(lián)系，該中心于5月12日至14日來我縣開展放射診療設(shè)備防護(hù)性能檢測(cè)和工作場(chǎng)所放射防護(hù)檢測(cè)。為了做好我縣的《母嬰保健技術(shù)考核合格證》的發(fā)放工作，我們窗口對(duì)考試合格的80多名醫(yī)務(wù)人員發(fā)放了《母嬰保健技術(shù)考核合格證》。9月份，我們窗口首次開展《母嬰保健技術(shù)考核合格證》發(fā)放工作。我們窗口完成了200余名護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊(cè)的受理及相關(guān)資料的錄入工作，并將有關(guān)資料送到上級(jí)衛(wèi)生部門。這次換發(fā)人員的條件是《護(hù)士條例》施行前，按照《護(hù)士管理辦法》已經(jīng)取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書或者護(hù)理專業(yè)技術(shù)職稱的39。開展護(hù)士執(zhí)業(yè)證書換發(fā)工作。此外，推行“一”字工作法。對(duì)那些行動(dòng)不便的老人、殘疾人實(shí)行全面服務(wù)，幫助他們填寫表格、印材料，直到把證件遞到他們手中。“個(gè)性服務(wù)”即對(duì)沒文化又不懂法的群眾提供特別服務(wù)，根據(jù)申辦的陳述以及所要從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，邊畫圖邊講解，并將一些術(shù)語變?yōu)榘自挘钡剿麄兠靼诪橹?。窗口工作人員對(duì)每位申辦人均提供“親情服務(wù)”、“個(gè)性服務(wù)”、“全方位服務(wù)”。一切以“便民”為中心，制作了《服務(wù)指南》，使申請(qǐng)辦證人員能夠十分清楚地知道辦證所需要的材料、天數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。建立首問責(zé)任制，對(duì)來咨詢和辦證的群眾認(rèn)真接待，有問必答，使群眾滿意。我們窗口樹立“行政許可就是服務(wù)”的理念，采取了三項(xiàng)措施，將衛(wèi)生行政許可由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型。我縣目前正在打云峰茶品牌，為了使云峰茶業(yè)公司早日創(chuàng)牌，我們特事特辦，使云峰茶業(yè)公司在有了衛(wèi)生許可證后才開始籌建。為了不影響它們校驗(yàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，我們特事特辦，又為該公司辦了一個(gè)臨時(shí)衛(wèi)生許可證。二是為翡翠天堂度假酒店提供服務(wù)。一是為新城區(qū)自來水公司提供服務(wù)。今年，我縣上馬了一批重點(diǎn)工作，其中一部分與我們有關(guān)。雖然我們?cè)黾恿瞬簧俚墓ぷ髁?，但群眾辦事更為方便了。為此，有群眾反映不方便。六是推出代收費(fèi)服務(wù)。對(duì)來辦事的群眾熱情接待，尤其對(duì)老年人及殘疾人更體現(xiàn)親人情懷，或代繳費(fèi)，或幫忙填寫申請(qǐng)表格。今年免費(fèi)提供資料700多份。針對(duì)有部分個(gè)體醫(yī)生不