【正文】 前者是指消費者將過去儲存在長時記憶中的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和購買信息提取出來，以解決當(dāng)前面臨的消費或購買問題。在某些情況下，企業(yè)還試圖壓制消費者對問題的認(rèn)知。影響問題認(rèn)知的非營銷因素很多，主要有時間、環(huán)境的改變、產(chǎn)品獲取與消費、個體差異。1家庭指以婚姻關(guān)系、血緣關(guān)系和收養(yǎng)關(guān)系為紐帶而結(jié)成有共同生活活動的社會基本單位。1社會階層是由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對持久的群體。生活方式，它是個體在成長過程中，在與社會諸因素交互作用下表現(xiàn)出來的活動、興趣和態(tài)度模式。個性指決定和折射個體如何對環(huán)境作出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征。記憶是過去經(jīng)驗在人腦中的反映，凡是人們感知過的事物，體驗過的情感以及練習(xí)過的動作，都可以映象的形式保留在人的頭腦中，在必要的時候又可把它們再現(xiàn)出來，這個過程就是記憶。知覺是人腦對刺激物各種屬性和各個部分的整體反應(yīng)，它是對感覺信息加工和解釋的過程。還有就是老師喜歡字?jǐn)?shù)多，大家考卷上盡量多寫一些字哈第五篇：消費者行為學(xué)期末復(fù)習(xí)內(nèi)容要點1—消費者行為學(xué)消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務(wù)所采取的各種行動，包括先于且決定這些行動的決策過程。1消費者行為研究的意義P4 1）、有利于增強企業(yè)競爭能力 2）、有利于正確引導(dǎo)消費需求3）、有利于國家制定宏觀經(jīng)濟政策與法律 4）、有利于生態(tài)環(huán)境的保護本材料僅供參考，如有不足，大家?guī)兔μ岢龊脱a充哈?。∫陨蟽?nèi)容有一些書上沒有找到，百度所得，僅供參考，百度和書上都沒有的后面找到會補上，沒有就沒辦法了。即購買了產(chǎn)品卻沒有形成品牌態(tài)度（品牌評估）。1試述消費者態(tài)度生效層次P194可根據(jù)課文具體展開1)、高度參與層次（標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識層次），是消費者在高度參與時，會通過積極的搜尋信息，發(fā)展品牌信念，在此基礎(chǔ)上評估品牌，形成明確的品牌態(tài)度，做出相應(yīng)的購買決策。提出的關(guān)于態(tài)度方面的問題是消費者做什么、買什么、怎么打發(fā)時間等，興趣方面的問題是消費者的偏好和優(yōu)先考慮的事物，意見方面的問題是消費者的世界觀、道德觀、人生觀，對經(jīng)濟和社會事物的看法等。研究人員從消費者中抽取大樣品，以問卷的方式向被調(diào)查者提出一系列長長的問題和答案。指消費者某一購買動機受挫后改變方向，以其他可能達到的成功活動來消除內(nèi)在的不滿和緊張感。指消費者壓抑自己動力受挫而產(chǎn)生的不快和痛苦體驗，竭力排除在記憶之外，以消除焦慮。指消費者以自己未成年時的成功經(jīng)驗來排除阻礙動機實現(xiàn)的因素這樣一種行為。指消費者對阻礙其動機實現(xiàn)的人和對象懷有敵意，并表示出強烈的不滿。上述動機中，求實、求安、求廉動機是生理、安全等低層次需要的反映，求同、求新、求美動機是社會需要層次的反映，求名動機是尊重需要層次的反映。指尋求商品的名望而產(chǎn)生的購買動機。指尋求商品美化自己和生活環(huán)境而產(chǎn)生的購買動機。指尋求商品的時尚和新穎而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：在消費上不超前也不落后，跟隨潮流。D、求同動機。指尋求商品的價格低廉而產(chǎn)生的購買動機。指尋求商品保安、保健作用，或使用安全而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：要求商品實惠，不重視外觀和象征意義，不趕潮流。消費者具體的購買動機P124 A、求實動機。所謂刺激辨別是指當(dāng)受到一種類似于條件刺激的刺激時，非條件刺激的行為并不發(fā)生。刺激泛化是指與條件刺激相似的刺激往往也會一起類似的條件反射。當(dāng)具備這三個條件時，條件反射就會產(chǎn)生。這些反射不是有機體與身俱來的本能，而是通過在后天的生活中，通過學(xué)習(xí)得來的。2）條件反射。這種反射是一般都是本能的，無需學(xué)習(xí)的。經(jīng)典性條件發(fā)射理論P1741）無條件反射。個性心理特征是指一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的組合，主要包括能力、氣質(zhì)和性格。個性傾向性在后天形成并發(fā)展和變化，它反映了一個人的生活經(jīng)歷。個性傾向性是人的行為的基本動力，是行為的推進系統(tǒng)。2）個性傾向性。因此，營銷者可以利用消費者的這種認(rèn)知學(xué)習(xí)模式來開展?fàn)I銷。因此，營銷者就可以將產(chǎn)品和品牌與某個能打動消費者的概念聯(lián)系起來，并且不斷地重復(fù)刺激消費者，就可以讓消費者建立品牌與概念間的聯(lián)系。因此，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)原理，營銷者只需要告訴消費者那些他們的榜樣用了和沒用產(chǎn)品或服務(wù)的效果如何就可以了。但是，商品降價不能過于頻繁，否則就會造成消費者對降價不切實際的心里預(yù)測，或者對商品的正常價格產(chǎn)生不信任感。3）降價時機要選擇準(zhǔn)確。2）降價不宜連續(xù)進行。（4）內(nèi)在需要只是驅(qū)使人們采取行動的因素之一，而不是唯一因素，外在刺激也能引起動機和驅(qū)動行為。（2）需要僅僅為行為指明總的目標(biāo)或任務(wù)，但是并不規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的方法或途徑。動機與需要的關(guān)系。3)意志過程。2)情緒情感過程。1)認(rèn)知過程。簡答題：消費者的心理過程。自我觀念：P145指個體對自己的認(rèn)識和態(tài)度，是個體以自己為對象時的所有思想和情感的總和。P234意見領(lǐng)袖：是指能夠比其他人更頻繁或更多地提供信息，從而能影響他們態(tài)度或行為的人。知覺的恒常性有四種：大小知覺恒常性明度和顏色的恒常性形狀的恒常性方向的恒常性P174無條件反射:就是指遺傳的，本能的、與生俱來的反射，是有機體在種系發(fā)展過程形成而遺留下來的反射。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象，個體在社會認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。首因效應(yīng)：是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。雙驅(qū)沖突P129 雙趨型動機沖突: 雙趨型動機沖突也稱為爭取爭取型動機沖突，指消費者具有兩個以上爭取實現(xiàn)的目標(biāo)，但是任一商品的消費只能實現(xiàn)其中的某一或某些目標(biāo)，由于種種因素的影響，消費者不可能同時消費兩種或兩種以上的商品，必須被迫從中選擇而發(fā)生的動機沖突。娛樂明星的生活狀態(tài)優(yōu)越，同時又具有更好的表演才能，因而受到明星崇拜和名人觀賞型兩類人群的雙重偏好。而工作人士觀看廣告的想法會比較復(fù)雜豐富，藍領(lǐng)和白領(lǐng)往往過著較為平凡和普通的生活，他們渴望改變、渴望更好的生活，名人及廣告中的表演體現(xiàn)出的美好的生活狀態(tài)與情境對他們的吸引力也自然較高，他們更傾向于明星崇拜型；金領(lǐng)對代言人及在廣告中表現(xiàn)的情境的崇星心理較低、向往感少，他們更容易表現(xiàn)為務(wù)實的精英影響型的觀看模式，僅通過廣告判斷產(chǎn)品的可信性。不同人群的統(tǒng)計分析從年齡特征上看，年齡越大、越傾向于精英影響型，年齡越小、越傾向于明星崇拜型。名人觀賞型人群的觀看模式類似于把廣告當(dāng)作名人表演的情節(jié)短劇，他們看重廣告本身的設(shè)計，也看重名人的知名度。輿論領(lǐng)袖特點 ：。他們追求自由自在的生活，渴望體驗一種酷的感覺。（五）選擇的互動性。（三）選擇的多樣化。（一）選擇的自主權(quán)。消費者不僅想占便宜，還希望“獨占”，這給商家有可乘之機。消費者在很多購買決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。簡述文化與文明關(guān)系的理解?（一）聯(lián)系 ，文化是文明的外在表現(xiàn)形式(二)主要區(qū)別 ，中國人的消費心理和消費行為的主要表現(xiàn)是什么？原因是什么？（一）面子心理中國的消費者有很強的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。除此之外還有文化與亞文化，角色專門化，家庭決策的階段，個人特征，介入程度及產(chǎn)品特點。解體階段：尚有收入，但是經(jīng)濟狀況不好，消費量減少，集中于生活必需品的消費?？粘财冢↖I）：指子女獨立生活，家長退休的家庭。空巢期（I）：指子女已經(jīng)成年并且獨立生活，但是家長還在工作的家庭。滿巢期（III）：指夫婦已經(jīng)上了年紀(jì)但是有未成年的子女需要撫養(yǎng)的家庭。滿巢期（II）指最小的孩子在6歲以上的家庭。滿巢期（I）：指最小的孩子在6歲以下的家庭。女性群體的消費心理特征 1態(tài)度細(xì)膩 選擇性強2注重外觀 感性消費3有較強的自我意識和自尊心4注重實用性和具體的利益家庭生活周期分為哪幾個階段？消費特點是什么？單身階段：處于單身階段的消費者一般比較年輕，幾乎沒有經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，消費觀念緊跟潮流，注重娛樂產(chǎn)品和基本的生活必需品的消費。２男性消費者心理—購買商品目的供認(rèn)、快速果斷。2追求個性 表現(xiàn)自我3追求感性 容易沖動(3)中老年群體的消費心理特征： 1理性購買 經(jīng)濟實惠2注重便利 講究實效3需求單一 慣性較強（他們不會太多的追求時尚，對于花哨的產(chǎn)品包裝和復(fù)雜的功能不敢興趣，對辦成品，和方便的食物耐用的消費品有強烈的消費興趣）男性女性消費者的心理特點與消費特點是什么？男性消費者相對于女性來說，購買商品的范圍較窄，一般多購買“硬性商品”，考究理性，較強調(diào)陽剛氣質(zhì)。（1）少年兒童群體的消費心理特征： 1從純消費向社會性消費過度，從模仿型向個性消費過度，消費的情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到比較穩(wěn)定。公司在經(jīng)營與收入水平相關(guān)的產(chǎn)品時，會很注意個人收入、儲蓄和利率的變化趨勢）、個性和自我意念（個性是單一的心理圖案，它相對穩(wěn)定。比如：趙本山與父母在一起時，他是兒子；在家里，她是丈夫）個人因素：年齡和生命周期階段（人們對食品、服裝、家具與休閑活動的興趣與年齡關(guān)系很大，購買與家庭生活周期階段也有非常重要的關(guān)系）、職業(yè)（一個人的職業(yè)會影響他所購買的產(chǎn)品和服務(wù)。如教育層次較低的群體在選擇購買食品時，易流于對某一食物的盲目傾向性消費并較多地受到味覺的驅(qū)使）：家庭（家庭是社會中最重要的消費者購買群體，對此人們已做過深入研究。如信奉伊斯蘭教的人們都要吃清真食品，禁食豬肉）、風(fēng)俗習(xí)慣（不同的國家、民族和地區(qū)都有其獨特的風(fēng)俗習(xí)慣，這些風(fēng)俗習(xí)慣有的是因歷史而形成的，有的是因經(jīng)濟條件所決定的。不同社會經(jīng)濟地位會導(dǎo)致消費者不同的消費行為）、消費者經(jīng)濟收入（由于消費者收入是有差異的它必然會影響消費者的消費數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及消費方式）、商品價格（消費者在一定時間內(nèi)的收入是有限的，同時，可供人們消費的商品也總是以一定的價格形式出現(xiàn)在市場上例如，收入高負(fù)擔(dān)輕的消費者，由于經(jīng)濟條件較寬松，可能多選擇高檔商品）：民族傳統(tǒng)（各民族都有自己的文化傳統(tǒng)。如黨的十一屆三中全會以前的一段時期，“左”的影響在消費方面也有表現(xiàn)，穿得好一點說你是“資本主義”）：社會生產(chǎn)力（生產(chǎn)不僅制約著消費的品種、規(guī)格、數(shù)量，而且還制約著消費結(jié)構(gòu)。消費態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)或選擇商品往往憑購買傳統(tǒng)或多次使用經(jīng)驗的消費者，選購商品的隨機性大，選購標(biāo)準(zhǔn)多樣化，容易接受外部信息，受外界影響比較大1促使消費者態(tài)度改變的策略是：1改變情感成分：經(jīng)典條件、更多接觸等方式2改變行為成分：通過試用等方式3改變認(rèn)知成分：改變信念、權(quán)重、增加新的信念或改變理想點1影響消費者生活方式差異的主要因素，這些因素是怎樣影響消費者行為的，舉例說明其內(nèi)容：：政治制度（它對消費者的消費方式、內(nèi)容、行為具有很大的影響。在刺激泛化帶來的一系列影響中，只有通過在目標(biāo)產(chǎn)品中加入新穎的特點，才能最終樹立成功的品牌操作性條件反射理論在營銷中的應(yīng)用：：在操作性條件反射中，：在購買行為產(chǎn)生后，為了使消費者增加購買該品牌的次數(shù)，形成操作性條件反射，：在市場營銷中，品牌為了保持其產(chǎn)品的獨特性，防止消費者對該商品反應(yīng)的泛化現(xiàn)象產(chǎn)生，他們往往會使用一些辨別性的刺激來達到維護品牌的目的什么是態(tài)度，簡述消費者態(tài)度對購買行為的影響：態(tài)度是就某一個客體習(xí)得的喜歡或不喜歡的持久行為傾向態(tài)度是消費者性格的反映。一般情況下，當(dāng)這種產(chǎn)品再次出現(xiàn)時，條件反射就會得到喚醒和恢復(fù)。操作條件反射是一種由刺激引起的行為改變。產(chǎn)品購買后，一種是滿意，還有一種是不滿和懷疑影響消費者外部信息獲取量多少的因素：著眼于經(jīng)濟層面：消費者住地與出售某種產(chǎn)品商店之間的距離、交通費用與時間的機會成本；從決策角度：與產(chǎn)品風(fēng)險相關(guān)的因素、與消費者特征相關(guān)的因素、情境因素復(fù)雜購買決策中消費者選擇規(guī)則有：連接式規(guī)則、重點選擇規(guī)則、按序排除規(guī)則、編纂式規(guī)則、補償性選擇規(guī)則沖動性購買行為的特點：沖動性、強制性、情緒性或刺激性、對后果的不在意性風(fēng)險知覺的種類、原因和消費者降低和消除購買風(fēng)險的策略是：功能風(fēng)險、資金風(fēng)險、安全風(fēng)險、時間風(fēng)險、不可抗力風(fēng)險、心理風(fēng)險：原因 ：目標(biāo)不明確、缺乏經(jīng)驗、信息不充分、相關(guān)群體的影響；策略：搜尋信息、購買知名品牌、品牌忠誠、以價格作為單一購買依據(jù)、參照過去的購買經(jīng)驗、體驗試用裝和樣品簡述消費者購買行為受挫后的反應(yīng)：自認(rèn)倒霉不采取外顯的抱怨行為、采取私下行動、直接對零售商或制造商提出抱怨要求補償或補救、要求第三方予以譴責(zé)或干預(yù)；企業(yè)：設(shè)立免費的消費者熱線、為產(chǎn)品或服務(wù)提供強有力的擔(dān)保1如何建立和提高顧客忠誠度：讓自己的商品顯示特性、折扣優(yōu)惠銷售、生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，了解目標(biāo)顧客的自我形象，努力塑造與目標(biāo)顧客自我形象相一致的品牌形象，經(jīng)常進行廣告宣傳給顧客傳達正確形象，企業(yè)要保持產(chǎn)品品質(zhì)的一致性1促使消費者認(rèn)知問題的因素：時間、環(huán)境的改變、產(chǎn)品獲取、產(chǎn)品消費、個體差異消費者需要變化的規(guī)律：消費需要的發(fā)展趨勢：高檔化、感性化、統(tǒng)一化、綠色化、共創(chuàng)型、一站式消費簡述馬斯洛需求層次理論及營銷應(yīng)用：馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類,市場營銷中充分應(yīng)用馬斯洛的需要層次理論進行市場細(xì)分與品牌推廣，研究消費者的購買動機，購買時的心理，購買后所希望達到的預(yù)期感受等方面簡述消費者常見的購買動機，消費上的表現(xiàn)：理智動機：適用偏重產(chǎn)品的技術(shù)性能、經(jīng)濟價格往往成為左右顧客取舍某種商品的關(guān)鍵因素、可靠具有上乘的質(zhì)量、安全、美感、使用方便、購買方便良好的售后服務(wù)；感情動機：好奇、異化、炫耀、攀比、從眾、崇外、尊重心理廣告宣傳中怎樣吸引消費者的注意：相對強度、對比關(guān)系、活動和變化以及廣告的新異性增強廣告的藝術(shù)性利用社會熱點吸引受眾注意力和利用懸念廣告來吸引消費者注意力簡述記憶系統(tǒng)分那幾種：感覺記憶、短時記憶和長時記憶市場營銷中感覺閾限的規(guī)律可以應(yīng)用于：產(chǎn)品、價格、分銷、促銷從消費者感知心理看優(yōu)秀廣告評價的標(biāo)準(zhǔn)：首先必須具備的首要本領(lǐng)就是引起消費者注意：廣告大小與強度，廣告?zhèn)鬟_信息的對比性，新異度，趣味性，廣告投放的位置，以及廣告信息在廣告中的布局和信息量的大小是影響消費者注意的重要因素，一則優(yōu)秀廣告?zhèn)鬟_的信息一定要是針對