【正文】 一般的優(yōu)先級(jí)有高、中、低檔次。 事件分類(lèi)定義： 由事件的主要負(fù)責(zé)人或者熱線(xiàn)的一線(xiàn)人員對(duì)以往的事件經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分類(lèi)與定義，一般的事件分類(lèi)有請(qǐng)求、故障、咨詢(xún)、投訴等。本節(jié)對(duì)事件管理所應(yīng)用的模塊進(jìn)行逐一分析以及設(shè)計(jì)，并給出初步的界面 原型。此時(shí)，事件管理也可以為變更管理提供關(guān)于這類(lèi)事件的信息。 變更管理為事件管理提供關(guān)于預(yù)定變更及其狀態(tài)的信息。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 22 如下圖 為一般事件處理的流程： 圖 事件處理流程 事件除了本身處理的流程外，與外部流程也有之間也有直接的關(guān)系。用戶(hù)在某一狀態(tài)發(fā)生改變后可能會(huì)做出適當(dāng)?shù)姆?饋，如在預(yù)期的事件周期內(nèi)發(fā)生的進(jìn)一步的事件轉(zhuǎn)交或變更等。因此定義事件結(jié)束代碼，可以為流程的管理與處理提供依據(jù)。然后服務(wù)臺(tái)對(duì)事件的報(bào)告人進(jìn)行一個(gè)回訪(fǎng)，以確認(rèn)事件是否解決好。 確定事件的來(lái)源與歸類(lèi)有助于后期的統(tǒng)計(jì)與分析，可以協(xié)助運(yùn)維組織及時(shí)調(diào)整服務(wù)的結(jié)構(gòu)，為服務(wù)臺(tái)快速相應(yīng)用戶(hù)的事件打好基礎(chǔ)。優(yōu)先級(jí)決定了事件得到處理的先后順序。優(yōu)先級(jí)是根據(jù)錯(cuò)誤對(duì)用戶(hù)和正常業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響的嚴(yán)重程度來(lái)確定的。因此，在事件管理分析之前，整理事件請(qǐng)求的分類(lèi)是非常有必要的。 服務(wù)請(qǐng)求也可以稱(chēng)為“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，是根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議提供的，請(qǐng)求可以是浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 21 功能方面的或者是狀態(tài)查詢(xún)、口令重置等。 圖 水平事件處理流程 上文提到事件的定義，在 ITIL中，對(duì)事件的定義是把服務(wù)臺(tái)接收到可記錄以及可監(jiān)控的呼叫都稱(chēng)為事件，一個(gè)事件不僅包括了軟硬件的錯(cuò)誤，還包括了服務(wù)請(qǐng)求。 下圖 給出了一個(gè)水平流程的事件管理的例子。事件管理 (Incident Management)是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶(hù)可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。本章就事件管理的需求展開(kāi)分析，對(duì)事件管理進(jìn)行詳細(xì)的分析與設(shè)計(jì)，最后擬定事件管理的功能。 本章小結(jié) 本章從 IT 服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維模型定義開(kāi)始陳述了整個(gè) IT 服務(wù)的流程，簡(jiǎn)要陳述了其中的理論，按照 ITIL理論提供的基礎(chǔ)，建設(shè)了 ITSM 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)以及對(duì)其的基本功能進(jìn)行了分析以及設(shè)計(jì)。 EASP 平臺(tái)的組織機(jī)構(gòu)、權(quán)限管理模塊來(lái)為系統(tǒng)在構(gòu)建客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)以及運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)的時(shí)候提供數(shù)據(jù)以及功能的支撐。 服務(wù)臺(tái)通常負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，包括打印機(jī)、工作站的維修和替換，在有些情況下，還包括電信設(shè)備的維修和替換。因此，它不同于 IT 服務(wù)的最終用戶(hù)。由于 IT 部 門(mén)自身常常也獲得了某些 IT 服務(wù)，所以 IT 部門(mén)在這里同時(shí)也是 IT 服務(wù)提供者的客戶(hù)，這可能是一個(gè)復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 從理論上講，任何獲得服務(wù)的人都是客戶(hù)。事件管理必須熟悉服務(wù)級(jí)別協(xié)議以便在與用戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)可用到這些信息。 服務(wù)級(jí)別管理 (Service Level Management， SLM)是對(duì) IT 服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義、評(píng)價(jià)、管理以及以可接受的成本改進(jìn) IT 服務(wù)的質(zhì)量流程。當(dāng)變更請(qǐng)求被記錄后，變更管理將會(huì)作出一個(gè)初步評(píng)估以檢查是否有變更請(qǐng)求不清楚、不合理、不可行或者不必要的情況。任何相關(guān)的人都可以提交一項(xiàng)變更請(qǐng)求 (Change Requests， CR)。此時(shí)，事件管理也可以為變更管理提供關(guān)于這類(lèi)事件的信息。變更管理為事件管理提供關(guān)于預(yù)定變更及其狀態(tài)的信息。而問(wèn)題管理通過(guò)提供與特定問(wèn)題有關(guān)的信息、已知錯(cuò)誤、應(yīng)急措施以及當(dāng)前修補(bǔ)方法等來(lái)給事件管理流程提供幫助。在有必要的地方，可以更新基礎(chǔ)設(shè)施的某一相關(guān)部分在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的狀態(tài)。 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)還有助于確定合適的應(yīng)急措施，如轉(zhuǎn)移打印隊(duì)列，將用戶(hù)轉(zhuǎn)移到另一臺(tái)服務(wù)器等。 相對(duì)應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)在事件管理中有著重要的地位，因?yàn)樗x了資源、服務(wù)、用戶(hù) 與服務(wù)級(jí)別之間的關(guān)系。脫離了 CM，運(yùn)維工作也將變得毫無(wú)意義。 在《 IT 服務(wù)管理 —— 基于 ITIL 的全球最佳實(shí)踐》中指出“ 配置管理(Configuration Management， CM)流程負(fù)責(zé)核實(shí) IT基礎(chǔ)設(shè)施中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已被正確地記錄下來(lái)了；監(jiān)控 IT 組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況”。 知識(shí)管理的目標(biāo)是確保在整個(gè)生命周期中都能獲得安全可靠的信息和數(shù)據(jù)，浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 18 從而提高組織制定管理決策的水平 [4]。 服務(wù)臺(tái)可以告知用戶(hù)其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù)。 服務(wù)臺(tái) 可能還要在發(fā)布管理或變更管理中也承擔(dān)了一個(gè)角色。服務(wù)臺(tái)需要從事與許多 ITIL基本流程相關(guān)的活動(dòng)。 ITSM系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) 終上所述， ITSM 的體 系結(jié)構(gòu)組成是相當(dāng)復(fù)雜的。 因此在 ITSM 體系結(jié)構(gòu)中，服務(wù)臺(tái)與事件問(wèn)題監(jiān)控是作為底層的支撐點(diǎn)存在的。對(duì)一些比較復(fù)雜的問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)可以把問(wèn)題轉(zhuǎn)向更高級(jí)的服務(wù)提供部門(mén)，要求協(xié)助；并在獲得答案后，按照正常的服務(wù)流程，為用戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)臺(tái)先按照規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)準(zhǔn)則，分清楚問(wèn)題的種類(lèi)，協(xié)助用戶(hù)查清楚產(chǎn)生問(wèn)題的根源。在整個(gè) IT 服務(wù)支持環(huán)節(jié)中，服務(wù)臺(tái)也是最終用戶(hù)可以直接接觸到的唯一 IT 服務(wù)部門(mén)。 在運(yùn)維組織的實(shí)際運(yùn)行中，服務(wù)中心是一個(gè)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是服務(wù)支持（ Service Support）周期中，最直接面向用戶(hù)的一個(gè)核心服務(wù)內(nèi)容 [9]?？蛻?hù)并不感興趣，并且僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或使客戶(hù)滿(mǎn)意。 ITSM 的基本原理可簡(jiǎn)單地用“先梳理、后打包”來(lái)概括，即在提供流程服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng) IT 管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程。因此在建立健全的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的上層，運(yùn)維 組織應(yīng)該以服務(wù)流程管理為導(dǎo)向，建立服務(wù)水平管理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 15 構(gòu)成 IT 服務(wù)體系往往如下圖 所示： 圖 ITSM 體系結(jié)構(gòu) ITSM 的核心思想是， IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù) [1]。 運(yùn)維模型定義的模型如下圖 所示?？梢酝ㄟ^(guò)此方式定義運(yùn)維服務(wù)支持人員與客戶(hù)組織 或者某一個(gè)人 的點(diǎn)到點(diǎn)服 務(wù)方式，也可以定義運(yùn)維服務(wù)支持人員與客戶(hù)服務(wù)目錄的點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)方式，還可以定義運(yùn)維服務(wù)支持人員與客戶(hù) CI 的點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)方式。用戶(hù)可以根據(jù)實(shí)際情況將服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義在客戶(hù)組織上、或者客戶(hù)服務(wù)目錄上、或者客戶(hù)的 配置項(xiàng) 上、或者它們的組合上；通過(guò)這種靈活的服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義方式，可以靈活的響應(yīng)客戶(hù)的運(yùn)維請(qǐng)求。 綜上所述，當(dāng)客戶(hù)方與服務(wù)提供與支持方簽訂運(yùn)維合同也即生成 一個(gè)維護(hù)項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)提供與支持方需要針對(duì)維護(hù)項(xiàng)目下面的維護(hù)對(duì)象 按 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 的要求 提供服務(wù)。通過(guò)這種運(yùn)維服務(wù)模型定義來(lái)滿(mǎn)足不同運(yùn)維企業(yè)或企業(yè)的運(yùn)維部門(mén) 服務(wù)于不同的客戶(hù)要求。 運(yùn)維模型的定義 IT 運(yùn)維服務(wù)的目 的是為了更好的給客戶(hù)提供服務(wù)，同是提供運(yùn)維服務(wù)，不同的運(yùn)維企業(yè)或企業(yè)的運(yùn)維部門(mén) 所面臨的客戶(hù)差異可能很大， 客戶(hù)所要求的運(yùn)維服務(wù)提供方式也可能差異很大，那么不同的運(yùn)維企業(yè)或企業(yè)的運(yùn)維部門(mén) 如何給不同的客戶(hù)提供運(yùn)維服務(wù)？ 和 ISO20xx0 都對(duì)此作了描述，實(shí)際上這只是作為運(yùn)維企業(yè)或企業(yè)的運(yùn)維部門(mén) 根據(jù)自身情況對(duì)客戶(hù)所要求的服務(wù) 提供方式做的差異化支持。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 13 第 3章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 好的 IT 管理就是要有效率的運(yùn)用“人員”、“流程”、“工具與技術(shù)”、“商業(yè)伙伴” [3]，通過(guò)對(duì) IT 管理知識(shí)的整理， IT 服務(wù)的管理，就是對(duì)運(yùn)維組織的管理。 本章小結(jié) 本章對(duì) ITIL的發(fā)展與 ITSM 的概念進(jìn)行了描述，講述了 ITIL的標(biāo)準(zhǔn)定義以及國(guó)內(nèi) ITSS 標(biāo)準(zhǔn)的定義以及之間的區(qū)別。其框架是采用新一代 Flex富客戶(hù)端技術(shù)以及高效穩(wěn)定的 java 平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)管理、 事件管理、問(wèn)題管理、發(fā)布管理、變更管理等內(nèi)容 [23]。采用目前最先進(jìn)的技術(shù)和架構(gòu)開(kāi)發(fā)。但是對(duì)于石油化工企業(yè)的用戶(hù)，所維護(hù)的不僅僅包括服務(wù)器、網(wǎng)站，還有很多相應(yīng)的特殊設(shè)備等。 E8HelpDesk 在處理這些問(wèn)題上往往顯得力不從心。提升 IT 服務(wù)能力，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。各模塊緊密集成，協(xié)同作業(yè)，結(jié)合流程、人員和技術(shù)三要素，完 整支持“以流程為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，生命周期管理”的 IT 服務(wù)管理目標(biāo)。軟件的擴(kuò)展性不夠好。由于模塊集成過(guò)于緊密， Apex OSSWorks 對(duì)外的接口開(kāi)發(fā)的過(guò)少，并且對(duì)其他系統(tǒng)的支持也不夠完美。其不僅結(jié)合了統(tǒng)一資源監(jiān)控門(mén)戶(hù)還能對(duì) IT 運(yùn)維部門(mén)的值班記錄進(jìn)行很好的管理，并能對(duì)外提供自助式的服務(wù)臺(tái)，方便用戶(hù)使用。 目前國(guó)內(nèi)比較優(yōu)秀的 ITSM 管理軟件有很多，比如 Apex OSSWorks 是泰信科技順應(yīng)當(dāng)前 IT 信息化發(fā)展的狀況，推出的 IT 服務(wù)管理平臺(tái)。 基于 ITIL，其他一些 IT 服務(wù)管理平臺(tái)（ ITSM）、框架、體系也被一些商業(yè)機(jī)構(gòu)相繼開(kāi)發(fā)出來(lái)。 框架現(xiàn)狀分析 目前， ITIL已經(jīng)在全球 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域得到了廣泛的認(rèn)同和支持，四家最領(lǐng)先的 IT 管理解決方案提供商都宣布了相應(yīng)的策略： IBM Tivoli 推出了 “業(yè)務(wù)影 響管理 ”解決方案、 HP 公司倡導(dǎo) “IT服務(wù)管理 ”、 CA公司強(qiáng)調(diào) “管理按需計(jì)算環(huán)境 ”、BMC 公司則推出了 “業(yè)務(wù)服務(wù)管理 ”理念。 如果將上述兩個(gè)方面與傳統(tǒng)的工業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品相比較，則 IT服務(wù)的組成要素相當(dāng)于 “生產(chǎn)要素 ”，而 IT 服務(wù)的生命周期就相當(dāng)于 “生產(chǎn)過(guò)程和方法 ”。本階段運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和 IT運(yùn)營(yíng)，主要采用過(guò)程方法，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理； 持續(xù)改進(jìn)：本階段主要根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際效果，特別是服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，提出服務(wù)改進(jìn)方案，并在此基礎(chǔ)上重新對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施，以提高 IT 服務(wù)質(zhì)量。 Design）、部署實(shí)施（ Implementing）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ Operation）、持續(xù)改進(jìn)（ Improvement）和監(jiān)督管理（ Supervision），簡(jiǎn)稱(chēng) PIOIS。 如下圖 所示 為 IT管理的原理 ： 圖 IT 管理原理 IT 服務(wù)的組成要素 簡(jiǎn) 稱(chēng) PPTR，即 人員（ People）、流程（ Process）、技術(shù)（ Technology）和資源（ Resource） [8]。 ITSS 是在 工信部 軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國(guó) IT 服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升， 以及 IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 10 推廣和應(yīng)用等各類(lèi)組織自主創(chuàng)新成果的固化。另外 ITSM 能夠降低管理成本，以 寧波港集團(tuán)旗下的信通 公司 為例， 其 在采用 ITSM 后節(jié)省了 49%的費(fèi)用。例如 一個(gè)通訊公司 在談到為什么要引入 IT服務(wù)管理的理念時(shí)就提出了以下原因：為 IT 系統(tǒng)用戶(hù)提供單一的聯(lián)系點(diǎn)， 任何用戶(hù)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)都可以有統(tǒng)一的接口；為 IT部門(mén)管理層提供具體的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對(duì) IT 部門(mén)工作可以量化衡量；豐富和完善已知問(wèn)題的 知識(shí)庫(kù) ；協(xié)助提高服務(wù)臺(tái)支持人員解決問(wèn)題的整體能力；能夠預(yù)測(cè) 系統(tǒng)資源 的支持能力；能夠進(jìn)行主動(dòng)性問(wèn)題處理；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。由于國(guó)內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶(hù)也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率 ，標(biāo)準(zhǔn)流程則負(fù)責(zé)監(jiān)控 IT 服務(wù)的運(yùn)行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。 3. 靈活性 ——ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時(shí)，非常注重實(shí)用和靈活。 2. 不受限 ——ITSM 為 IT 管理提供了實(shí)施 框架 ，這樣可以讓用戶(hù)不會(huì)受制于任何單獨(dú)的服務(wù)提供商。 1. 通用 性 ——ITSM 是一種基于 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國(guó)際管理規(guī)范。 “IT服務(wù)管理 ”是一套面向過(guò)程、以客戶(hù)為中心的規(guī)范的管理方法，它通過(guò)集成 IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其 IT 服務(wù)提供和支持能力 [6]。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素 標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控 IT 服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系 到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。由于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的難度以及現(xiàn)階段很多企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)都沒(méi)有進(jìn)行跟進(jìn)，因此當(dāng)前版本的 ITIL比較難引進(jìn)。可用性管理是一個(gè)前瞻性的管理流程，它通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)和用戶(hù)可用性需求的定位，使得 IT服務(wù)的設(shè)計(jì)建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，從而避免 IT服務(wù)運(yùn)作中采用了過(guò)度的可用性級(jí)別，節(jié)約了 IT 服務(wù)的運(yùn)作成本。能力管理流程包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個(gè)子流程。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點(diǎn)是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級(jí)別的 IT 服務(wù)，從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作的能力。 IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、 IT 服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。 服務(wù)級(jí)別管理包含的活動(dòng)有：識(shí)別、定義、簽約、監(jiān)控、報(bào)告、評(píng)審 [15] 這幾個(gè)活動(dòng)的主要職責(zé)是 了