【導(dǎo)讀】在響應(yīng)建設(shè)智慧城市的號(hào)召下，寧波市成立了“IT服務(wù)業(yè)共性集成。ITSM），本文作者有幸參與了這個(gè)項(xiàng)目。在此基礎(chǔ)上，作者對(duì)ITIL、信息技術(shù)服。了他們的優(yōu)缺點(diǎn)。同時(shí)，本文對(duì)ITSM的系統(tǒng)進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化分析，定義了運(yùn)維模。在ITIL的理念上對(duì)ITSM系統(tǒng)所需要實(shí)現(xiàn)的功能進(jìn)行了概要的設(shè)計(jì)。因此本文從需求定義到分析實(shí)現(xiàn)這一個(gè)過(guò)程，重點(diǎn)分析并設(shè)計(jì)了事件。完成了事件錄入與支持的8個(gè)基本功能以及事件處理與跟蹤的13. 并在一家大型的運(yùn)維企業(yè)中得到了支。持與實(shí)踐，順利完成了對(duì)事件管理流程的一個(gè)驗(yàn)證以及對(duì)EASP平臺(tái)性能的檢驗(yàn)。的日后完善夯實(shí)了基礎(chǔ)。

　　

【正文】 上、或者客戶的 配置項(xiàng) 上、或者它們的組合上；通過(guò)這種靈活的服務(wù)級(jí)別協(xié)議定義方式，可以靈活的響應(yīng)客戶的運(yùn)維請(qǐng)求。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 14 2. 定義運(yùn)維服務(wù)人員支持方式?？梢酝ㄟ^(guò)此方式定義運(yùn)維服務(wù)支持人員與客戶組織 或者某一個(gè)人 的點(diǎn)到點(diǎn)服 務(wù)方式，也可以定義運(yùn)維服務(wù)支持人員與客戶服務(wù)目錄的點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)方式，還可以定義運(yùn)維服務(wù)支持人員與客戶 CI 的點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)方式。通過(guò)這種靈活的定義方式滿足不同客戶對(duì)運(yùn)維服務(wù)支持的要求。 運(yùn)維模型定義的模型如下圖 所示。 圖 運(yùn)維組織模型 ITSM體系結(jié)構(gòu)分析 在一個(gè)典型的運(yùn)維服務(wù)組織中 ，運(yùn)維組織通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)管理結(jié)構(gòu)，與不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，如 ERP 部門(mén)、資產(chǎn)管理部門(mén)、安全生成管理部門(mén)、監(jiān)控部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)的銜接，而業(yè)務(wù)服務(wù)管 理結(jié)構(gòu)，正是 ITIL 所確立的以流程為中心的 IT 服務(wù)管理方法，該方法使人們“統(tǒng)一了思想”、“認(rèn)清了方向” [7]。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 15 構(gòu)成 IT 服務(wù)體系往往如下圖 所示： 圖 ITSM 體系結(jié)構(gòu) ITSM 的核心思想是， IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù) [1]。其目標(biāo)是建立以客戶為中心、提供高質(zhì)量低成本、可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的服務(wù)。因此在建立健全的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的上層，運(yùn)維 組織應(yīng)該以服務(wù)流程管理為導(dǎo)向，建立服務(wù)水平管理。用以提高服務(wù)質(zhì)量、對(duì)服務(wù)進(jìn)行計(jì)價(jià)。 ITSM 的基本原理可簡(jiǎn)單地用“先梳理、后打包”來(lái)概括，即在提供流程服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng) IT 管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程。 流程梳理主要是 IT 服務(wù)提供方內(nèi)部進(jìn)行的?？蛻舨⒉桓信d趣，并且僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或使客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT 服務(wù)，通過(guò)數(shù)據(jù)展現(xiàn)的各種方式，如將服務(wù)管理中心、安全授權(quán)中心、事件總控中心集成在企業(yè)門(mén)戶 或者 Portal中，然后提供給客戶進(jìn)行使用 [24]。 在運(yùn)維組織的實(shí)際運(yùn)行中，服務(wù)中心是一個(gè)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是服務(wù)支持（ Service Support）周期中，最直接面向用戶的一個(gè)核心服務(wù)內(nèi)容 [9]。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 16 服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)的主要工作是負(fù)責(zé)響應(yīng)和維護(hù) IT 部門(mén)提供給最終用戶的各種 IT 服務(wù)。在整個(gè) IT 服務(wù)支持環(huán)節(jié)中，服務(wù)臺(tái)也是最終用戶可以直接接觸到的唯一 IT 服務(wù)部門(mén)。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)把問(wèn)題反應(yīng)上來(lái)。服務(wù)臺(tái)先按照規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)準(zhǔn)則，分清楚問(wèn)題的種類(lèi)，協(xié)助用戶查清楚產(chǎn)生問(wèn)題的根源。對(duì) 大多數(shù)日常操作中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)可以通過(guò)遠(yuǎn)程的方法協(xié)助用戶排除問(wèn)題。對(duì)一些比較復(fù)雜的問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)可以把問(wèn)題轉(zhuǎn)向更高級(jí)的服務(wù)提供部門(mén)，要求協(xié)助；并在獲得答案后，按照正常的服務(wù)流程，為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)臺(tái)的最主要目標(biāo)是為客戶提供一個(gè)唯一的 IT 支持接觸點(diǎn)，以最快、對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決。 因此在 ITSM 體系結(jié)構(gòu)中，服務(wù)臺(tái)與事件問(wèn)題監(jiān)控是作為底層的支撐點(diǎn)存在的。而一些其他的 IT 設(shè)施，如熱線系統(tǒng)、知識(shí)系統(tǒng)等也是 ITSM 體系結(jié)構(gòu)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。 ITSM系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) 終上所述， ITSM 的體 系結(jié)構(gòu)組成是相當(dāng)復(fù)雜的。對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析以及分解，運(yùn)維組織在使用 ITSM 系統(tǒng)對(duì)外提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)臺(tái)在用戶支持方面扮演了重要的角色。服務(wù)臺(tái)需要從事與許多 ITIL基本流程相關(guān)的活動(dòng)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 17 如下圖 的 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所示： 圖 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 首要的流程是事件管理與問(wèn)題管理，由于許多事件都是由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄的，并且許多服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求都與事件相關(guān)，本文主要就事件管理功能展開(kāi)，詳細(xì)介紹事件管理的分析以及實(shí)現(xiàn)。 服務(wù)臺(tái) 可能還要在發(fā)布管理或變更管理中也承擔(dān)了一個(gè)角色。 在記錄一項(xiàng)事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)幫助核實(shí)配置項(xiàng)的詳細(xì)情況，因此服務(wù)臺(tái)也在配置管理中充當(dāng)了一個(gè)角色。 服務(wù)臺(tái)可以告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù)。如果服務(wù)臺(tái)沒(méi)有被授權(quán)來(lái)解決用戶的請(qǐng)求，則應(yīng)該禮貌地告知用戶，并將請(qǐng)求通報(bào)服務(wù)級(jí)別管理。 知識(shí)管理的目標(biāo)是確保在整個(gè)生命周期中都能獲得安全可靠的信息和數(shù)據(jù)，浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 18 從而提高組織制定管理決策的水平 [4]。知識(shí)管理貫穿于整個(gè)生命周期的始終，它與生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)都緊密相連。 在《 IT 服務(wù)管理 —— 基于 ITIL 的全球最佳實(shí)踐》中指出“ 配置管理(Configuration Management， CM)流程負(fù)責(zé)核實(shí) IT基礎(chǔ)設(shè)施中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已被正確地記錄下來(lái)了；監(jiān)控 IT 組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況”。因此在整個(gè) IT服務(wù)管理中， CM 是作為運(yùn)維組織始終關(guān)注的對(duì)象而存在的。脫離了 CM，運(yùn)維工作也將變得毫無(wú)意義。 一個(gè) CM 的模型，可以給運(yùn)維方提供產(chǎn)品政策、故障檢修信息和影響度評(píng)估、服務(wù)提供和計(jì)費(fèi)等信息。 相對(duì)應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)在事件管理中有著重要的地位，因?yàn)樗x了資源、服務(wù)、用戶 與服務(wù)級(jí)別之間的關(guān)系。例如，配置管理顯示基礎(chǔ)設(shè)施的某一部分由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，這樣當(dāng)與該部分有關(guān)的事件發(fā)生時(shí)可以迅速地進(jìn)行追查。 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)還有助于確定合適的應(yīng)急措施，如轉(zhuǎn)移打印隊(duì)列，將用戶轉(zhuǎn)移到另一臺(tái)服務(wù)器等。在進(jìn)行事件注冊(cè)時(shí)，配置信息也被關(guān)聯(lián)到了事件記錄以提供更好的相關(guān)錯(cuò)誤信息。在有必要的地方，可以更新基礎(chǔ)設(shè)施的某一相關(guān)部分在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的狀態(tài)。 問(wèn)題管理流程需要了解事件記錄以便查出任何潛在錯(cuò)誤。而問(wèn)題管理通過(guò)提供與特定問(wèn)題有關(guān)的信息、已知錯(cuò)誤、應(yīng)急措施以及當(dāng)前修補(bǔ)方法等來(lái)給事件管理流程提供幫助。 變更 管理主要是通過(guò)實(shí)施變更來(lái)解決事件，如更換硬件或者存放地點(diǎn)、 IP 地址等。變更管理為事件管理提供關(guān)于預(yù)定變更及其狀態(tài)的信息。此外，不正確的執(zhí)行變更或者包含錯(cuò)誤的變更也可能引發(fā)事件。此時(shí)，事件管理也可以為變更管理提供關(guān)于這類(lèi)事件的信息。 變更請(qǐng)求可能涉及所有流程。任何相關(guān)的人都可以提交一項(xiàng)變更請(qǐng)求 (Change Requests， CR)。其來(lái)源于以下情況：?jiǎn)栴}管理、用戶、供應(yīng)商、計(jì)劃、所有其他的 IT 人員。當(dāng)變更請(qǐng)求被記錄后，變更管理將會(huì)作出一個(gè)初步評(píng)估以檢查是否有變更請(qǐng)求不清楚、不合理、不可行或者不必要的情況。如 果拒絕這項(xiàng)請(qǐng)求，需要說(shuō)明原因；并給予提交請(qǐng)求的人解釋的機(jī)會(huì)。 服務(wù)級(jí)別管理 (Service Level Management， SLM)是對(duì) IT 服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義、評(píng)價(jià)、管理以及以可接受的成本改進(jìn) IT 服務(wù)的質(zhì)量流程。服務(wù)級(jí)別管浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 19 理流程對(duì)與客戶簽訂的有關(guān)將要提供的支持的協(xié)議進(jìn)行監(jiān)控。事件管理必須熟悉服務(wù)級(jí)別協(xié)議以便在與用戶進(jìn)行溝通時(shí)可用到這些信息。事件記錄可用來(lái)生成報(bào)告來(lái)判斷是否真正地提供了規(guī)定級(jí)別的服務(wù)。 從理論上講，任何獲得服務(wù)的人都是客戶。在大部分情況下， IT部門(mén)是作為IT 服務(wù)提供者的。由于 IT 部 門(mén)自身常常也獲得了某些 IT 服務(wù)，所以 IT 部門(mén)在這里同時(shí)也是 IT 服務(wù)提供者的客戶，這可能是一個(gè)復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 客戶是一個(gè)組織的代表，它被授權(quán)代表組織與服務(wù)提供者就獲取 IT 服務(wù)簽訂協(xié)議。因此，它不同于 IT 服務(wù)的最終用戶?？蛻魡挝还芾?、客戶人員管理是指的對(duì)客戶組織的維護(hù)，客戶合同管理則是在客戶需要獲得服務(wù)的前提下進(jìn)行簽訂的合同。 服務(wù)臺(tái)通常負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，包括打印機(jī)、工作站的維修和替換，在有些情況下，還包括電信設(shè)備的維修和替換。因此需要供應(yīng)商管理模塊來(lái)管理維護(hù)供應(yīng)商的聯(lián)系信息。 EASP 平臺(tái)的組織機(jī)構(gòu)、權(quán)限管理模塊來(lái)為系統(tǒng)在構(gòu)建客戶組織機(jī)構(gòu)以及運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)的時(shí)候提供數(shù)據(jù)以及功能的支撐。在實(shí)現(xiàn)事件、變更等流程的時(shí)候， EASP平臺(tái)的工作流模塊也可以為系統(tǒng)提供相應(yīng)的功能。 本章小結(jié) 本章從 IT 服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維模型定義開(kāi)始陳述了整個(gè) IT 服務(wù)的流程，簡(jiǎn)要陳述了其中的理論，按照 ITIL理論提供的基礎(chǔ)，建設(shè)了 ITSM 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)以及對(duì)其的基本功能進(jìn)行了分析以及設(shè)計(jì)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 20 第 4章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 事件管理是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT 服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保 用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。本章就事件管理的需求展開(kāi)分析，對(duì)事件管理進(jìn)行詳細(xì)的分析與設(shè)計(jì)，最后擬定事件管理的功能。 事件管理需求定義 事件（ Incidents)，即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作 (Standard Operation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件 (Event)[13]。事件管理 (Incident Management)是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。 事件管理是 IT 服務(wù)管理的主要業(yè)務(wù)核心之一，我們將事件相關(guān)的項(xiàng)抽象成不同的構(gòu)件，通過(guò)這些構(gòu)件的組合構(gòu)成完整的事件管理程序。 下圖 給出了一個(gè)水平流程的事件管理的例子。在這個(gè)例子中，運(yùn)維組織提供有效的管理并控制事件工作流。 圖 水平事件處理流程 上文提到事件的定義，在 ITIL中，對(duì)事件的定義是把服務(wù)臺(tái)接收到可記錄以及可監(jiān)控的呼叫都稱(chēng)為事件，一個(gè)事件不僅包括了軟硬件的錯(cuò)誤，還包括了服務(wù)請(qǐng)求。從上圖可以看出事件管理流程涉及到 了整個(gè)服務(wù)的生命周期。 服務(wù)請(qǐng)求也可以稱(chēng)為“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，是根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議提供的，請(qǐng)求可以是浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 21 功能方面的或者是狀態(tài)查詢、口令重置等。只要是屬于“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”范疇的，都稱(chēng)為事件，歸為事件管理。因此，在事件管理分析之前，整理事件請(qǐng)求的分類(lèi)是非常有必要的。 同時(shí)，影響事件處理的還有事件的優(yōu)先級(jí)。優(yōu)先級(jí)是根據(jù)錯(cuò)誤對(duì)用戶和正常業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響的嚴(yán)重程度來(lái)確定的。服務(wù)臺(tái)通過(guò)與用戶進(jìn)行協(xié)商，并根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議確定事件的優(yōu)先級(jí)。優(yōu)先級(jí)決定了事件得到處理的先后順序。當(dāng)事件被提升至二線 或者 第二層、三線 或者 第三層或者更高級(jí)別的支持小組 時(shí)，其優(yōu)先級(jí)的維護(hù)及調(diào)整仍是在與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行協(xié)商后確定的。 確定事件的來(lái)源與歸類(lèi)有助于后期的統(tǒng)計(jì)與分析，可以協(xié)助運(yùn)維組織及時(shí)調(diào)整服務(wù)的結(jié)構(gòu)，為服務(wù)臺(tái)快速相應(yīng)用戶的事件打好基礎(chǔ)。 當(dāng)一旦實(shí)施完畢解決方案，支持小組把事件回交給服務(wù)臺(tái)。然后服務(wù)臺(tái)對(duì)事件的報(bào)告人進(jìn)行一個(gè)回訪，以確認(rèn)事件是否解決好。如果沒(méi)有解決，那么將在適當(dāng)?shù)牡胤街匦麻_(kāi)始處理。因此定義事件結(jié)束代碼，可以為流程的管理與處理提供依據(jù)。 作為所有事件的擁有者，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)事件的發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)控以及通知用戶事件的狀態(tài)。用戶在某一狀態(tài)發(fā)生改變后可能會(huì)做出適當(dāng)?shù)姆?饋，如在預(yù)期的事件周期內(nèi)發(fā)生的進(jìn)一步的事件轉(zhuǎn)交或變更等。在對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)將事件進(jìn)行職能性升級(jí)，轉(zhuǎn)交給其他支持小組來(lái)處理，或進(jìn)行結(jié)構(gòu)性升級(jí)，以加強(qiáng)處理事件的力度的情況。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 22 如下圖 為一般事件處理的流程： 圖 事件處理流程 事件除了本身處理的流程外，與外部流程也有之間也有直接的關(guān)系。如問(wèn)題管理，當(dāng)一個(gè)事件升級(jí)成為問(wèn)題以后，則轉(zhuǎn)到問(wèn)題管理中去處理；可通過(guò)實(shí)施變更來(lái)解決事件，如更換監(jiān)視器等。 變更管理為事件管理提供關(guān)于預(yù)定變更及其狀態(tài)的信息。此外，不正確的執(zhí)行變更或者包含錯(cuò)誤的變更也可能引發(fā)事件。此時(shí)，事件管理也可以為變更管理提供關(guān)于這類(lèi)事件的信息。如下圖 說(shuō)明了事件管浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 23 理流程與其他流程之間的關(guān)系： 圖 事件管理流程與其他流程之間的關(guān)系 事件管理分析與設(shè)計(jì) 事件管理程序包括：事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義、事件記錄與初步支持、工單管理、事件監(jiān)控等。本節(jié)對(duì)事件管理所應(yīng)用的模塊進(jìn)行逐一分析以及設(shè)計(jì)，并給出初步的界面 原型。 事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義 事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義是定義事件管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，它包括事件的分類(lèi)、事件的優(yōu)先級(jí)、事件來(lái)源、事件結(jié)束代碼、事件流程狀態(tài)等。 事件分類(lèi)定義： 由事件的主要負(fù)責(zé)人或者熱線的一線人員對(duì)以往的事件經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分類(lèi)與定義，一般的事件分類(lèi)有請(qǐng)求、故障、咨詢、投訴等。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 24 界面原型如下圖 ： 圖 事件分類(lèi)定義原型 事件優(yōu)先級(jí)定義： 事件的優(yōu)先級(jí)一般由事件的緊急程度、事件的主要負(fù)責(zé)人的職務(wù)、事件的發(fā)生地點(diǎn)等因素 所影響，熱線一線人員接收到事件以后，首先要對(duì)事件的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行一個(gè)定義。一般的優(yōu)先級(jí)有高、中、低檔次。界面原型如下圖 ： 圖 事件級(jí)別定義原型 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管