【正文】 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 24 界面原型如下圖 ： 圖 事件分類定義原型 事件優(yōu)先級(jí)定義： 事件的優(yōu)先級(jí)一般由事件的緊急程度、事件的主要負(fù)責(zé)人的職務(wù)、事件的發(fā)生地點(diǎn)等因素 所影響，熱線一線人員接收到事件以后，首先要對(duì)事件的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行一個(gè)定義。如下圖 說(shuō)明了事件管浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 23 理流程與其他流程之間的關(guān)系： 圖 事件管理流程與其他流程之間的關(guān)系 事件管理分析與設(shè)計(jì) 事件管理程序包括：事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義、事件記錄與初步支持、工單管理、事件監(jiān)控等。如問(wèn)題管理，當(dāng)一個(gè)事件升級(jí)成為問(wèn)題以后，則轉(zhuǎn)到問(wèn)題管理中去處理；可通過(guò)實(shí)施變更來(lái)解決事件，如更換監(jiān)視器等。 作為所有事件的擁有者，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)事件的發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)控以及通知用戶事件的狀態(tài)。 當(dāng)一旦實(shí)施完畢解決方案，支持小組把事件回交給服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)通過(guò)與用戶進(jìn)行協(xié)商，并根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議確定事件的優(yōu)先級(jí)。只要是屬于“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”范疇的，都稱為事件，歸為事件管理。在這個(gè)例子中，運(yùn)維組織提供有效的管理并控制事件工作流。 事件管理需求定義 事件（ Incidents)，即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作 (Standard Operation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件 (Event)[13]。在實(shí)現(xiàn)事件、變更等流程的時(shí)候， EASP平臺(tái)的工作流模塊也可以為系統(tǒng)提供相應(yīng)的功能?？蛻魡挝还芾怼⒖蛻羧藛T管理是指的對(duì)客戶組織的維護(hù)，客戶合同管理則是在客戶需要獲得服務(wù)的前提下進(jìn)行簽訂的合同。在大部分情況下， IT部門(mén)是作為IT 服務(wù)提供者的。服務(wù)級(jí)別管浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 19 理流程對(duì)與客戶簽訂的有關(guān)將要提供的支持的協(xié)議進(jìn)行監(jiān)控。其來(lái)源于以下情況：?jiǎn)栴}管理、用戶、供應(yīng)商、計(jì)劃、所有其他的 IT 人員。此外，不正確的執(zhí)行變更或者包含錯(cuò)誤的變更也可能引發(fā)事件。 問(wèn)題管理流程需要了解事件記錄以便查出任何潛在錯(cuò)誤。例如，配置管理顯示基礎(chǔ)設(shè)施的某一部分由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，這樣當(dāng)與該部分有關(guān)的事件發(fā)生時(shí)可以迅速地進(jìn)行追查。因此在整個(gè) IT服務(wù)管理中， CM 是作為運(yùn)維組織始終關(guān)注的對(duì)象而存在的。如果服務(wù)臺(tái)沒(méi)有被授權(quán)來(lái)解決用戶的請(qǐng)求，則應(yīng)該禮貌地告知用戶，并將請(qǐng)求通報(bào)服務(wù)級(jí)別管理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 17 如下圖 的 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所示： 圖 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 首要的流程是事件管理與問(wèn)題管理，由于許多事件都是由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄的，并且許多服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求都與事件相關(guān)，本文主要就事件管理功能展開(kāi)，詳細(xì)介紹事件管理的分析以及實(shí)現(xiàn)。而一些其他的 IT 設(shè)施，如熱線系統(tǒng)、知識(shí)系統(tǒng)等也是 ITSM 體系結(jié)構(gòu)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。對(duì) 大多數(shù)日常操作中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)可以通過(guò)遠(yuǎn)程的方法協(xié)助用戶排除問(wèn)題。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 16 服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)的主要工作是負(fù)責(zé)響應(yīng)和維護(hù) IT 部門(mén)提供給最終用戶的各種 IT 服務(wù)。 流程梳理主要是 IT 服務(wù)提供方內(nèi)部進(jìn)行的。其目標(biāo)是建立以客戶為中心、提供高質(zhì)量低成本、可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的服務(wù)。通過(guò)這種靈活的定義方式滿足不同客戶對(duì)運(yùn)維服務(wù)支持的要求。 運(yùn)維模型定義主要包括兩方面： 1. 定義客戶的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。針對(duì)此，我們可以將這種差異方式抽象成一 個(gè)運(yùn)維服務(wù)模型定義。分析并描述了國(guó)內(nèi)先有的幾個(gè) ITSM 系統(tǒng)以及 ITSM 框架的應(yīng)用情況以及優(yōu)缺點(diǎn)。簡(jiǎn)單的桌面操作習(xí)慣可以使客戶很快上手。并且E8HelpDesk 是針對(duì)服務(wù)器以及網(wǎng)站來(lái)說(shuō)維護(hù)比較方便。該系統(tǒng)包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識(shí)管理、流程管理和統(tǒng)計(jì)分析等模塊；以流程自動(dòng)化的任務(wù)貫穿，形成閉環(huán)的工作流，并有報(bào)警提醒機(jī)制、事件升級(jí)機(jī)制、跟蹤反饋機(jī)制，監(jiān)督回訪機(jī)制；實(shí)現(xiàn)了 IITL 管理流程的無(wú)紙化、自動(dòng)化和智能化。比如熱線信息往往是通過(guò)坐席軟件獲取，而 Apex OSSWorks 很難從坐席軟件中獲取信息。 Apex OSSWorks 面向國(guó)內(nèi)政府及企業(yè)組織的信息化業(yè)務(wù)服務(wù)管理領(lǐng)域，遵循 ITIL 等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合國(guó)內(nèi)的管理模式，為國(guó)內(nèi)用戶提供了最佳的 IT 管理實(shí)踐的支撐。實(shí)際上，無(wú)論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標(biāo)都是一致的：把 IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT 系統(tǒng)。 監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù) ITSS 對(duì) IT 服務(wù)全生命周 期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)理，對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。 IT 服務(wù)的生命周期：包括以下階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)（ Planning amp。 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)定義 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ Information Technology Service Standards， ITSS）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指 導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù) [8]。而ITSM 最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合 [3]， ITSM 在實(shí)施過(guò)程中不僅部署相應(yīng)的管理工具，同時(shí)將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計(jì)日常 工作流 程，以及突發(fā)事件和問(wèn)題管理流程等等。 ITSM 不針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，也不會(huì)因下一代 操作系統(tǒng) 的發(fā)布而改變。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 9 ITSM 起源于 ITIL， 有以下三個(gè)特點(diǎn)。 ITSM概述 ITSM 它是一套 方法論，是 幫助企業(yè) 或者運(yùn)維組織 對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法 [8]。 可用性管理 ：可用性管理是通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計(jì) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的可用性需求的管理流程。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 ： IT 服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保 IT 服務(wù)持續(xù)性的管理流程?？蛻魺o(wú)需關(guān)心技術(shù)的程度是服務(wù)級(jí)別管理成功程度的一個(gè)良好的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 因此 ，發(fā)布管理主要 指 的還是軟件方面。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理 流程控制 。一般將變更分為標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更兩種，也有在此做進(jìn)一步細(xì)分的，不同的流程可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)或工作流系統(tǒng)來(lái)支持。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 7 變更管理的目的是保證變更在受控方式下正確評(píng)估，批準(zhǔn)和實(shí)施。配置管理是 ITSM的核心和底層， 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) （ Configuration Management Database， CMDB）是整個(gè) ITSM 的基礎(chǔ)，通過(guò)配置管理可以創(chuàng)建不同客戶、不同項(xiàng)目的 CMDB。 問(wèn)題管理著重于消除事件或減少事件的發(fā)生，確定事件的根本原因。 事件 管理 ： 事件 管理負(fù)責(zé) 對(duì)事件的 記錄、歸類 。下面對(duì)這些流程進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。 實(shí)際上， ITIL并不僅僅適用于 運(yùn)維組織 企業(yè)內(nèi)部的 IT服務(wù)管理，也適合于 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心 （ Inter Data Center， IDC）的 數(shù)據(jù)托管中心 [17]。 在它的最新版中， ITIL 主要 陳述了 六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理、 IT 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。 當(dāng) CCTA 的技術(shù)專家編寫(xiě)并發(fā)布了《 Service Delivery》 和 《 Service Support》這兩本書(shū)時(shí)， ITIL的概念便已經(jīng)產(chǎn)生 [11]。 本章小結(jié) 本章介紹論文的背景和目標(biāo)，并對(duì)論文研究的對(duì)象所存在的問(wèn)題進(jìn)行了一個(gè)總述以及所用的輔助環(huán)境進(jìn)行了一個(gè)介紹，并對(duì)論文的整體結(jié)構(gòu)進(jìn)行了規(guī)劃。 第三章 對(duì)整個(gè) ITSM 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)分析以及概要的設(shè)計(jì)。即事件錄入與支持、事件處理與監(jiān)控、工單管理、事件分類管理、事件級(jí)別、事件結(jié)束代碼、事件優(yōu)先級(jí)、事件狀態(tài)。一個(gè)完整的 IT服務(wù)管理平臺(tái)包括以下模塊：服務(wù)臺(tái)管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、事件處理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、知識(shí)管理、發(fā)布管理、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)管理等。 EASP 平臺(tái)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架的目的是構(gòu)建一個(gè)基礎(chǔ)的企業(yè)信息化框架，以便滿足大多數(shù)企業(yè)信息化軟件項(xiàng)目應(yīng)用的需要。原則上不同企業(yè)的組織設(shè)置其核心都是差不多的，而實(shí)際上很多事例表明企業(yè)的不同的組織設(shè)置方式直接影響到信息系統(tǒng)的部署和通用。 目前寧波東藍(lán)科技有限公司在 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)中有著多年的經(jīng)驗(yàn)，成功在鎮(zhèn)海煉化、電子口岸、寧波港集團(tuán)公司等大型企業(yè)中安裝部署了 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況不斷完善自身的 IT 服務(wù)管理理念 [20] 在響應(yīng)建設(shè)智慧城市的號(hào)召下， 寧波市成立了 “ IT服務(wù)業(yè)共性集成技術(shù)研究及應(yīng)用示范項(xiàng)目”科技攻關(guān)項(xiàng)目 ，項(xiàng)目的宗旨是在 的基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)行業(yè)通用的 ITSM，通過(guò)服務(wù)構(gòu)建等關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn) IT服務(wù)管理在物流和電子商務(wù)行浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 業(yè)的應(yīng)用 [21]。 主觀背景 運(yùn)維與管理是信息部門(mén)的基本職能。結(jié)果是企業(yè)越不能看到成功案例，越不想實(shí)施，這樣就越容易造成惡性循環(huán) [16] 第三，本土的力量還很弱小。 其次，成功案例少。下面我們根據(jù) IT服務(wù)管理領(lǐng)域生態(tài)對(duì) IT 服務(wù)管理在我國(guó)的發(fā)展?fàn)顩r作分析，如圖下 所示。而 IT 服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從 IT服務(wù)的客戶（購(gòu)買(mǎi) IT 服務(wù)的）和用戶（使用 IT服務(wù)的）方加以判斷 [1]。 致謝 ............................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。為 ITSM的日后完善夯實(shí)了基礎(chǔ) 。并在 企業(yè)架構(gòu)服務(wù)平臺(tái)（ Enterprise Architecture Server Platform， EASP） 平臺(tái)的基礎(chǔ)上對(duì)事件管理進(jìn)行了實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，本文對(duì) ITSM 的系統(tǒng)進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化分析，定義了運(yùn)維模型。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 摘要 i 基于 EASP 的 ITSM 事件管理的分析與實(shí)現(xiàn) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 摘要 ii 摘要 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) （ Information Technology Infrastructure Library， ITIL） 的核心理念是服務(wù)管理，在國(guó)內(nèi)復(fù)雜紛紜的管理環(huán)境來(lái)說(shuō)，僅僅是以服務(wù)作為管理理念還是不夠的。在 ITIL的理念上對(duì) ITSM 系統(tǒng)所需要實(shí)現(xiàn)的功能進(jìn)行了概要的設(shè)計(jì)。完成了事件錄入與支持的 8 個(gè)基本功能以及事件處理與跟蹤的 13個(gè)基本功能、工單管理的 11 個(gè)基本功能。 關(guān)鍵詞： IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) ， IT 服務(wù)管理 系統(tǒng)，運(yùn)維模型，事件管理， 企業(yè)架構(gòu)服務(wù) 平臺(tái) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 Abstract iii Abstract The ITIL core concept is service management, but for the plex management environment in China, service management philosophy is not enough. Meanwhile the domestic ITSM market is very large. In response to the call of building a smart city, Ningbo City, setting up a scientific and technological project which names IT services industry monalities integration technology research and demonstration project, the project aims to build a mon industry of ITSM based on ITIL V3， the author had the honor to participate in the project. On this basis, this article sorts out the concept of ITIL amp。 浙江大學(xué) 碩 士學(xué)位論文 圖目錄 III 圖目錄 圖 中國(guó) IT 服務(wù)管理領(lǐng)域生態(tài)圖 [1] .............................................................1 圖 IT 管理原理 .................................................