【正文】 解業(yè)務(wù)流程和客戶的需求 ，然后根據(jù)需求定義出服務(wù)質(zhì)量計劃，與客戶簽訂服務(wù)目錄的合同與協(xié)議，并監(jiān)控整個服務(wù)的級別，定期的向客戶和 IT 部門提交服務(wù)級別報， 與 客戶一起審查服務(wù)以找出改進服務(wù)的機會 ，并與客戶經(jīng)常溝通。服務(wù)級別管理與 事件管理、問題管理、變更管理 都有 著 密切的聯(lián)系。 服務(wù)級別管理 ：服務(wù)級別管理是為簽訂 服務(wù)級別協(xié)議 （ Service Level Agreement， SLAs）而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對 服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程 [9]。發(fā)布管理還要確保發(fā)布的內(nèi)容在軟件庫中也得到更新。 與變更管理不 同，發(fā)布管理關(guān)注 點 的是變更 后 的實施 。 發(fā)布管理 ：發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。 變更管理將改變配置項設(shè)置，因此變更管理與 CMDB存在接口。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和管理需求，變更可以進行級別分類，不同級別的變更對應(yīng)的不同的流程控制。減少和杜絕非授權(quán)變更，降低變更風(fēng) 險和對業(yè)務(wù)的影響。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。較好地 CMDB設(shè)計，不僅可以滿足對客戶資產(chǎn)的管理，也可以滿足對客戶設(shè)備的管理，通過預(yù)留 CMDB與資產(chǎn)管理系統(tǒng)和設(shè)備管理系統(tǒng)的接口，可以將企業(yè)原 先的資產(chǎn)管理系統(tǒng)或者設(shè)備管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入 CMDB。 配置管理 ：配置管理是識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程 。主要活動包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時降低對用戶或業(yè)務(wù)的 影響 。 問題管理 ：問題管理是指通過調(diào)查和分析 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明 事件產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決 事件 的方案和防止 事件 再次發(fā)生的措施，將由于問題和 事件 對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程 [12]。 安排專家處理 事件 并監(jiān)督整個處理過程直至 事件 得到解決和終止。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶和 IT部門之間的 關(guān)系 ，為 IT服務(wù)運作提供支持， 快速解決客戶的問題， 提高客戶的滿意度 [11]。 服務(wù)臺 ：服務(wù)臺是 IT 部門和 IT 服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點 ，即我們常說的熱線臺 。其中服務(wù)支持流程組歸納了與 IT 管理相關(guān)的一項管理職能及 5 個運營級流程，即 事件 管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與 IT 管理相關(guān)的 5 個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、 IT 服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、 IT 服務(wù)持續(xù)性管理和可 用性管理 [4]。過去， IDC 為 每個用戶提供的 IT 服務(wù)水平很難量化、考評，用戶無法 斷定是否獲得了合同承諾 的服務(wù)，而 ITIL的實施為 IDC 的 IT 服務(wù)水平提供了一個可以客觀考評的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。對 一個運維企業(yè) 來說，實施 ITIL的最大意義在于把 IT 與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來了，從而讓 運維組織 的 IT投資 得到最大的回報 。其中 服務(wù) 管理是其核心的模塊 之一 ，該模塊包括兩個流程組 [9]。借由為不同的 IT 組織量身定制一些復(fù)雜的清單 、 任務(wù) 、 流程， ITIL 為 很多 重要的 IT 準(zhǔn)則給出了詳盡的解釋 [14]。這 兩本書 都 各自包含著各自的 信息技術(shù)領(lǐng)域。于是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫浮出水面， ITIL歸納了 IT 服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實踐 [2]。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 5 第 2章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 本章主要介紹了 ITIL的發(fā)起以及現(xiàn)在的發(fā)展，講述 了 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)的定義、國內(nèi) ITSS 的標(biāo)準(zhǔn)定義， ITSM 框架的國內(nèi)現(xiàn)狀分析。 第六章 總結(jié)本文的內(nèi)容并對 未來構(gòu)件化 ITSM 做出的展望，以及待改進的方方面面。 第四章 將詳細(xì)介紹事件管理在 ITSM系統(tǒng)中作用以及事件管理的詳細(xì)分析以及詳細(xì)的設(shè)計，包括頁面、功能設(shè)計以及數(shù)據(jù)庫設(shè)計。 第二章 介紹 ITIL的發(fā)展以及國內(nèi)外 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀 分析。 論文結(jié)構(gòu) 本文總共分為五章。 本文的實現(xiàn)目標(biāo)，是在基于以上的總體目標(biāo)下，實現(xiàn)系統(tǒng)中的事件管理主要模塊。 本系統(tǒng)的總體目標(biāo)是滿足浙大 ITSM 項目裁減后的需求和替換寧波東海藍 帆科技有限公司針對鎮(zhèn)海煉化的客服中心使用的 ITSM。 實現(xiàn)目標(biāo) 根據(jù)《基于 ITIL的全球最佳實踐》一書中的描述，運維組織應(yīng)該給予客戶提供服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、發(fā)布管理的服務(wù)。 EASP 平臺基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架通過向外提供組織機構(gòu)、權(quán)限、工作流等接口來滿足其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對權(quán)限、工作流的需要。 EASP 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)架構(gòu)包含平臺基本維護、組織管理、權(quán)限管理、工作流管理、數(shù)據(jù)集成四部分。因此，架構(gòu)一個盡可能通用的業(yè)務(wù)和邏輯組織模型是一個信息系統(tǒng)的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的組織機構(gòu)存在一種多變的可能，多變的企業(yè)組織機構(gòu)勢必會對權(quán)限管理和工作流管理的應(yīng)用帶來影響。 EASP 平臺介紹 面 向企業(yè)信息化應(yīng)用的平臺一般包含權(quán)限管理和工作流管理兩個核心，而這兩個核心的應(yīng)用通常由組織機構(gòu)參與，因此，組織機構(gòu)是平臺最原始的需求，是權(quán)限管理和工作管理應(yīng)用的支柱。如何滿足顧客的多樣化需求，如何快速的響應(yīng)變化，提高運行維護、規(guī)范運維管理行為、節(jié)約企業(yè)成本、隨時提供完整的業(yè)務(wù)整合方案、提高用戶滿意度已經(jīng)成為運維部門迫在眉睫解決的事情。在 IT 技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，大部分的企業(yè)單位、政府單位、工廠單位的運營、業(yè)務(wù)越來越依靠 IT 系統(tǒng) [17]。在 “一流定標(biāo)準(zhǔn)，二流賣服務(wù)，三流做產(chǎn)品 ”這個 IT 行業(yè)的大環(huán)境中，我國運維企業(yè)所處的是一個極為不利的位置。從生態(tài)圖上不難發(fā)現(xiàn)，價值鏈的每一環(huán)，都有數(shù)家國外的 IT 企業(yè)占據(jù)著領(lǐng)導(dǎo)性的位置，比如 IBM 公司，它在每一環(huán)都有很強的實力。造成這種情況的主要原因有三點：一是很多企業(yè)不知道 IT服務(wù)管理的理念或者不能理解 IT 服務(wù)管理的含義和價值，所以就更談不上要不 要實施ITSM；二是有些廠商給客戶實施的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理，沒有進行 IT 服務(wù)管理核心的 IT 管理流程重組，企業(yè)顯然沒有必要為了一些概念付出更多的代價（費用、人力成本和其他資源）；三是由于以上原因，導(dǎo)致成功案例少。推動 IT 服務(wù)管理發(fā)展的根本動力是客戶通過實施產(chǎn)生實際的經(jīng)濟效益。如果僅僅靠幾家服務(wù)廠商或者幾套軟件去推廣的話，結(jié)果是提高市場學(xué)習(xí)成本；軟件開發(fā)周期也比較長，推廣速度慢。 圖 中國 IT 服務(wù) 管理領(lǐng)域生態(tài)圖 [1] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 對國內(nèi)現(xiàn)狀分析如下：首先，對 IT 服務(wù)管理理念宣傳和推廣不夠。 客觀背景 與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展?fàn)顩r相比， IT服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期。 ITSM 也是一種IT 管理、是一種以服務(wù)為中心的 IT 管理。 IT 服務(wù)管理 （ Information Technology Service Management， ITSM） 的核心思想是 —— IT 組織 —— 不管是企業(yè)內(nèi)部還是外部，都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。 浙江大學(xué) 碩 士學(xué)位論文 圖目錄 III 圖目錄 圖 中國 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域生態(tài)圖 [1] .............................................................1 圖 IT 管理原理 ............................................................................................10 圖 運維組織模型 ........................................................................................14 圖 ITSM 體系結(jié)構(gòu) ......................................................................................15 圖 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ......................................................................................17 圖 水平事件處理流程 ................................................................................20 圖 事件處理流程 ........................................................................................22 圖 事件管理流程與其他流 程之間的關(guān)系 ................................................23 圖 事件分類定義原型 ................................................................................24 圖 事件級別定義原型 ................................................................................24 圖 事件來源定義原型 ................................................................................25 圖 事件結(jié)束代碼原型 ................................................................................25 圖 事件記錄與初步支持界面原型與知識庫關(guān)聯(lián)部分 ............................27 圖 事件記 錄與初步支持界面原型與配置管理關(guān)聯(lián)部分 ........................28 圖 事件記錄與初步支持界面原型與歷史事件關(guān)聯(lián)部分 ........................28 圖 事件處理監(jiān)控流程 .................................................................................29 圖 工單處理流程 ........................................................................................32 圖 事件管理菜單配置 ................................................................................33 圖 菜單按鈕配置頁面 ................................................................................34 圖 菜單按鈕關(guān)聯(lián)配置頁面 ........................................................................34 圖 菜單權(quán)限配置頁面 ................................................................................35 圖 事件流程狀態(tài)管理頁面配置 ................................................................35 圖 事件錄入與支持頁面 ............................................................................36 圖 事件處理與跟蹤頁面實現(xiàn) ....................................................................39 圖 工單管理頁面 ........................................................................................44 圖 事件管理實踐操作流程 ........................................................................47 圖 未來 ITSM 系統(tǒng)的設(shè)想 .........................................................................50 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 第 1章 緒論 課題背景 世界的發(fā)展日新月異，尤其是 信息技術(shù) （ Inf