【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)管理發(fā)展的根本動(dòng)力是客戶通過(guò)實(shí)施產(chǎn)生實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益。而我國(guó)的現(xiàn)狀是 IT 服務(wù)管理的發(fā)展主要是廠商在推動(dòng)，客戶的需求還不強(qiáng)烈。造成這種情況的主要原因有三點(diǎn)：一是很多企業(yè)不知道 IT服務(wù)管理的理念或者不能理解 IT 服務(wù)管理的含義和價(jià)值，所以就更談不上要不 要實(shí)施ITSM；二是有些廠商給客戶實(shí)施的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理，沒(méi)有進(jìn)行 IT 服務(wù)管理核心的 IT 管理流程重組，企業(yè)顯然沒(méi)有必要為了一些概念付出更多的代價(jià)（費(fèi)用、人力成本和其他資源）；三是由于以上原因，導(dǎo)致成功案例少。結(jié)果是企業(yè)越不能看到成功案例，越不想實(shí)施，這樣就越容易造成惡性循環(huán) [16] 第三，本土的力量還很弱小。從生態(tài)圖上不難發(fā)現(xiàn)，價(jià)值鏈的每一環(huán)，都有數(shù)家國(guó)外的 IT 企業(yè)占據(jù)著領(lǐng)導(dǎo)性的位置，比如 IBM 公司，它在每一環(huán)都有很強(qiáng)的實(shí)力。國(guó)內(nèi)企業(yè)扮演的只是追隨者的角色，特別是越到價(jià)值鏈的上端，越難看到他們的身影，到標(biāo)準(zhǔn) 這一環(huán)，就根本沒(méi)有國(guó)內(nèi)企業(yè)的參與 [1]。在 “一流定標(biāo)準(zhǔn)，二流賣服務(wù)，三流做產(chǎn)品 ”這個(gè) IT 行業(yè)的大環(huán)境中，我國(guó)運(yùn)維企業(yè)所處的是一個(gè)極為不利的位置。 主觀背景 運(yùn)維與管理是信息部門的基本職能。在 IT 技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，大部分的企業(yè)單位、政府單位、工廠單位的運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)越來(lái)越依靠 IT 系統(tǒng) [17]。以鎮(zhèn)海煉化為例，這樣的一個(gè)大型國(guó)有企業(yè)，光是在上面運(yùn)行的服務(wù)器就有一萬(wàn)八千多臺(tái)，軟件系統(tǒng)就有四百多套。如何滿足顧客的多樣化需求，如何快速的響應(yīng)變化，提高運(yùn)行維護(hù)、規(guī)范運(yùn)維管理行為、節(jié)約企業(yè)成本、隨時(shí)提供完整的業(yè)務(wù)整合方案、提高用戶滿意度已經(jīng)成為運(yùn)維部門迫在眉睫解決的事情。 目前寧波東藍(lán)科技有限公司在 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)中有著多年的經(jīng)驗(yàn)，成功在鎮(zhèn)海煉化、電子口岸、寧波港集團(tuán)公司等大型企業(yè)中安裝部署了 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際情況不斷完善自身的 IT 服務(wù)管理理念 [20] 在響應(yīng)建設(shè)智慧城市的號(hào)召下， 寧波市成立了 “ IT服務(wù)業(yè)共性集成技術(shù)研究及應(yīng)用示范項(xiàng)目”科技攻關(guān)項(xiàng)目 ，項(xiàng)目的宗旨是在 的基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)行業(yè)通用的 ITSM，通過(guò)服務(wù)構(gòu)建等關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn) IT服務(wù)管理在物流和電子商務(wù)行浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 業(yè)的應(yīng)用 [21]。 EASP 平臺(tái)介紹 面 向企業(yè)信息化應(yīng)用的平臺(tái)一般包含權(quán)限管理和工作流管理兩個(gè)核心，而這兩個(gè)核心的應(yīng)用通常由組織機(jī)構(gòu)參與，因此，組織機(jī)構(gòu)是平臺(tái)最原始的需求，是權(quán)限管理和工作管理應(yīng)用的支柱。 組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)對(duì)企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行管理的一種內(nèi)部劃分方式。因此，企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)存在一種多變的可能，多變的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)勢(shì)必會(huì)對(duì)權(quán)限管理和工作流管理的應(yīng)用帶來(lái)影響。原則上不同企業(yè)的組織設(shè)置其核心都是差不多的，而實(shí)際上很多事例表明企業(yè)的不同的組織設(shè)置方式直接影響到信息系統(tǒng)的部署和通用。因此，架構(gòu)一個(gè)盡可能通用的業(yè)務(wù)和邏輯組織模型是一個(gè)信息系統(tǒng)的關(guān)鍵。 東海 藍(lán)帆經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，在企業(yè)信息化建設(shè)上積累了較多經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在迫切需要一個(gè)基于企業(yè)信息化構(gòu)建的業(yè)務(wù)平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)東海藍(lán)帆在以后的企業(yè)信息化項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)中可以靈活的構(gòu)建企業(yè)信息化系統(tǒng)。 EASP 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)架構(gòu)包含平臺(tái)基本維護(hù)、組織管理、權(quán)限管理、工作流管理、數(shù)據(jù)集成四部分。 EASP 平臺(tái)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架的目的是構(gòu)建一個(gè)基礎(chǔ)的企業(yè)信息化框架，以便滿足大多數(shù)企業(yè)信息化軟件項(xiàng)目應(yīng)用的需要。 EASP 平臺(tái)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架通過(guò)向外提供組織機(jī)構(gòu)、權(quán)限、工作流等接口來(lái)滿足其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)權(quán)限、工作流的需要。 企業(yè)信息化的軟件項(xiàng)目可以在 EASP 平臺(tái)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建，EASP 平臺(tái)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架為項(xiàng)目提供諸如主程序、組織機(jī)構(gòu)、權(quán)限、工作流、系統(tǒng)設(shè)置、事務(wù)中心、系統(tǒng)日志等功能支持。 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 根據(jù)《基于 ITIL的全球最佳實(shí)踐》一書中的描述，運(yùn)維組織應(yīng)該給予客戶提供服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、發(fā)布管理的服務(wù)。一個(gè)完整的 IT服務(wù)管理平臺(tái)包括以下模塊：服務(wù)臺(tái)管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、事件處理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、知識(shí)管理、發(fā)布管理、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)管理等。 本系統(tǒng)的總體目標(biāo)是滿足浙大 ITSM 項(xiàng)目裁減后的需求和替換寧波東海藍(lán) 帆科技有限公司針對(duì)鎮(zhèn)海煉化的客服中心使用的 ITSM。其具體目標(biāo)是用 B/S 的方浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 式實(shí)現(xiàn)客服中心使用的 ITSM 功能和包含浙大 ITSM 項(xiàng)目裁減后的需求：即 提出的服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、變更管理、事件管理、問(wèn)題管理和服務(wù)臺(tái)管理。 本文的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，是在基于以上的總體目標(biāo)下，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中的事件管理主要模塊。即事件錄入與支持、事件處理與監(jiān)控、工單管理、事件分類管理、事件級(jí)別、事件結(jié)束代碼、事件優(yōu)先級(jí)、事件狀態(tài)。 論文結(jié)構(gòu) 本文總共分為五章。 第一章 介紹論文的背景和目標(biāo)。 第二章 介紹 ITIL的發(fā)展以及國(guó)內(nèi)外 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀 分析。 第三章 對(duì)整個(gè) ITSM 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)分析以及概要的設(shè)計(jì)。 第四章 將詳細(xì)介紹事件管理在 ITSM系統(tǒng)中作用以及事件管理的詳細(xì)分析以及詳細(xì)的設(shè)計(jì)，包括頁(yè)面、功能設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。 第五章 概要介紹事件管理的代碼實(shí)現(xiàn)以及系統(tǒng)運(yùn)行的效果。 第六章 總結(jié)本文的內(nèi)容并對(duì) 未來(lái)構(gòu)件化 ITSM 做出的展望，以及待改進(jìn)的方方面面。 本章小結(jié) 本章介紹論文的背景和目標(biāo)，并對(duì)論文研究的對(duì)象所存在的問(wèn)題進(jìn)行了一個(gè)總述以及所用的輔助環(huán)境進(jìn)行了一個(gè)介紹，并對(duì)論文的整體結(jié)構(gòu)進(jìn)行了規(guī)劃。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 5 第 2章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 本章主要介紹了 ITIL的發(fā)起以及現(xiàn)在的發(fā)展，講述 了 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)的定義、國(guó)內(nèi) ITSS 的標(biāo)準(zhǔn)定義， ITSM 框架的國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀分析。 ITIL 的發(fā)展概述 上世紀(jì) 80 年代，英國(guó)政府覺(jué)得提供給他們的 IT 服務(wù)的質(zhì)量不是很好，于是指定 中央計(jì)算機(jī)與通信局 （ Central Computing and Telemunications Agency，CCTA） 整理用以指導(dǎo)公共行政機(jī)構(gòu)高效和經(jīng)濟(jì)地使用 IT資源的方法。于是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)浮出水面， ITIL歸納了 IT 服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐 [2]。 當(dāng) CCTA 的技術(shù)專家編寫并發(fā)布了《 Service Delivery》 和 《 Service Support》這兩本書時(shí)， ITIL的概念便已經(jīng)產(chǎn)生 [11]。這 兩本書 都 各自包含著各自的 信息技術(shù)領(lǐng)域。 ITIL 這個(gè)名稱 與 IT Infrastructure Library 都是 英國(guó) 政府商務(wù)辦公室 (Office of Government Commerce， OGC)的 注冊(cè)商標(biāo) [12]。借由為不同的 IT 組織量身定制一些復(fù)雜的清單 、 任務(wù) 、 流程， ITIL 為 很多 重要的 IT 準(zhǔn)則給出了詳盡的解釋 [14]。 在它的最新版中， ITIL 主要 陳述了 六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理、 IT 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中 服務(wù) 管理是其核心的模塊 之一 ，該模塊包括兩個(gè)流程組 [9]。 ITIL為 運(yùn)維組織 的 IT 服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 [3]， 運(yùn)維組織 的 IT 部門和 最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平 ， 參考 ITIL 來(lái)規(guī)劃和制定其 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保 IT 服務(wù)管理能為 運(yùn)維組織 的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。對(duì) 一個(gè)運(yùn)維企業(yè) 來(lái)說(shuō)，實(shí)施 ITIL的最大意義在于把 IT 與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)了，從而讓 運(yùn)維組織 的 IT投資 得到最大的回報(bào) 。 實(shí)際上， ITIL并不僅僅適用于 運(yùn)維組織 企業(yè)內(nèi)部的 IT服務(wù)管理，也適合于 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心 （ Inter Data Center， IDC）的 數(shù)據(jù)托管中心 [17]。過(guò)去， IDC 為 每個(gè)用戶提供的 IT 服務(wù)水平很難量化、考評(píng)，用戶無(wú)法 斷定是否獲得了合同承諾 的服務(wù)，而 ITIL的實(shí)施為 IDC 的 IT 服務(wù)水平提供了一個(gè)可以客觀考評(píng)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。 如上文所述， ITIL的核心是 “服務(wù)管理 ”，這個(gè)模塊一共包括了 10 個(gè)流程和一浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 6 項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即 “服務(wù)提供 ”流程組和 “服務(wù)支持 ”流程組 [3]。其中服務(wù)支持流程組歸納了與 IT 管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及 5 個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，即 事件 管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與 IT 管理相關(guān)的 5 個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、 IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、 IT 服務(wù)持續(xù)性管理和可 用性管理 [4]。下面對(duì)這些流程進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。 服務(wù)臺(tái) ：服務(wù)臺(tái)是 IT 部門和 IT 服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn) ，即我們常說(shuō)的熱線臺(tái) 。它通過(guò)提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶和 IT部門之間的 關(guān)系 ，為 IT服務(wù)運(yùn)作提供支持， 快速解決客戶的問(wèn)題， 提高客戶的滿意度 [11]。 事件 管理 ： 事件 管理負(fù)責(zé) 對(duì)事件的 記錄、歸類 。 安排專家處理 事件 并監(jiān)督整個(gè)處理過(guò)程直至 事件 得到解決和終止。 事件 管理的目的是在盡可能最小地影響客戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT 系統(tǒng)恢復(fù)到 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 所定義的服務(wù)級(jí)別。 問(wèn)題管理 ：?jiǎn)栴}管理是指通過(guò)調(diào)查和分析 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明 事件產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決 事件 的方案和防止 事件 再次發(fā)生的措施，將由于問(wèn)題和 事件 對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程 [12]。 問(wèn)題管理著重于消除事件或減少事件的發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動(dòng)包括分析事件、找出問(wèn)題、分派問(wèn)題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時(shí)降低對(duì)用戶或業(yè)務(wù)的 影響 。 問(wèn)題管理從某一個(gè)方面來(lái)說(shuō)是事件管理的繼續(xù)。 配置管理 ：配置管理是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程 。配置管理是 ITSM的核心和底層， 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) （ Configuration Management Database， CMDB）是整個(gè) ITSM 的基礎(chǔ)，通過(guò)配置管理可以創(chuàng)建不同客戶、不同項(xiàng)目的 CMDB。較好地 CMDB設(shè)計(jì)，不僅可以滿足對(duì)客戶資產(chǎn)的管理，也可以滿足對(duì)客戶設(shè)備的管理，通過(guò)預(yù)留 CMDB與資產(chǎn)管理系統(tǒng)和設(shè)備管理系統(tǒng)的接口，可以將企業(yè)原 先的資產(chǎn)管理系統(tǒng)或者設(shè)備管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入 CMDB。 變更管理 ：變更管理是指為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 7 變更管理的目的是保證變更在受控方式下正確評(píng)估，批準(zhǔn)和實(shí)施。減少和杜絕非授權(quán)變更，降低變更風(fēng) 險(xiǎn)和對(duì)業(yè)務(wù)的影響。 變更是一項(xiàng)重要工作，任何變更都需要在可控制的方式下進(jìn)行，因此變更需要流程控制。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和管理需求，變更可以進(jìn)行級(jí)別分類，不同級(jí)別的變更對(duì)應(yīng)的不同的流程控制。一般將變更分為標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更兩種，也有在此做進(jìn)一步細(xì)分的，不同的流程可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)或工作流系統(tǒng)來(lái)支持。 變更管理將改變配置項(xiàng)設(shè)置，因此變更管理與 CMDB存在接口。實(shí)施變更管理后，需要永久性記錄 配置 項(xiàng)（ Configuration Item， CI） 的變更歷史以及影響項(xiàng)的相關(guān)信息，針對(duì)此，我們將使用 變更和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) （ Change and Configuration Management Database， CCMDB） 模型， CCMDB實(shí)現(xiàn)變更管理與配置管理的接口以及永久性保存變更后的歷史信息，可以靈活的適應(yīng)不同業(yè)務(wù)的需求。 發(fā)布管理 ：發(fā)布管理是指對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理 流程控制 。 與變更管理不 同，發(fā)布管理關(guān)注 點(diǎn) 的是變更 后 的實(shí)施 。 發(fā)布管理 、 配置管理和變更管理 之間相互 密切配合 ， 以確保每項(xiàng)發(fā)布都被更新到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。發(fā)布管理還要確保發(fā)布的內(nèi)容在軟件庫(kù)中也得到更新。 因此 ，發(fā)布管理主要 指 的還是軟件方面。 服務(wù)級(jí)別管理 ：服務(wù)級(jí)別管理是為簽訂 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 （ Service Level Agreement， SLAs）而進(jìn)行的計(jì)劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì) 服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng)所組成的一個(gè)服務(wù)管理流程 [9]。 服務(wù)級(jí)別管理旨在確保組織所需的 IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。服務(wù)級(jí)別管理與 事件管理、問(wèn)題管理、變更管理 都有 著 密切的聯(lián)系?？蛻魺o(wú)需關(guān)心技術(shù)的程度是服務(wù)級(jí)別管理成功程度的一個(gè)良好的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 服務(wù)級(jí)別管理包含的活動(dòng)有：識(shí)別、定義、簽約、監(jiān)控、報(bào)告、評(píng)審 [15] 這幾個(gè)活動(dòng)的主要職責(zé)是 了解業(yè)務(wù)流程和客戶的需求 ，然后根據(jù)需求定義出服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，與客戶簽訂服務(wù)目錄的合同與協(xié)議，并監(jiān)控整個(gè)服務(wù)的級(jí)別，定期的向客戶和 IT 部門提交服務(wù)級(jí)別報(bào)， 與 客戶一起審查服務(wù)以找出改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì) ，并與客戶經(jīng)常溝