【正文】 第十一節(jié)：會(huì)議安排會(huì)議是溝通協(xié)調(diào)的一個(gè)重要手段，也是公開(kāi)表達(dá)意見(jiàn)的場(chǎng)所，參加會(huì)議能聽(tīng)取眾人的意見(jiàn)及取得需要的資料，但是若不得會(huì)議的技巧，往往使會(huì)議變成爭(zhēng)論不休或各自雜談閑聊，無(wú)效的浪費(fèi)了大家的時(shí)間，因此，想要發(fā)揮會(huì)議真正的功能要從三個(gè)方向著手：（1）做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作（2）會(huì)議中有效的進(jìn)行會(huì)議（3）做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作11－1做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 ：討論型。，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。個(gè)人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類(lèi)事項(xiàng)要求。10－3活用您的情報(bào) 10－4情報(bào)的傳達(dá)利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報(bào)所要表達(dá)的意思。10－2如何整理您的情報(bào)依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。：各種資料、年鑒、調(diào)查報(bào)告等。：政府內(nèi)有許多機(jī)構(gòu)負(fù)有提供情報(bào)的功能，如外貿(mào)會(huì)、投資咨詢(xún)處、企業(yè)、圖書(shū)館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。情報(bào)的來(lái)源：：報(bào)紙、電視、收音機(jī)、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時(shí)，若能本著好奇心與問(wèn)題意識(shí)，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊(yùn)育出對(duì)您有幫助的想法。：您可用點(diǎn)頭、笑容、是的……等肢體語(yǔ)言及回應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方回答。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？” “聽(tīng)”的技巧留意點(diǎn)：：對(duì)于您聽(tīng)的話(huà)，若覺(jué)得不能完全確定時(shí)，需確認(rèn)您理解的就是對(duì)方所說(shuō)的。步驟三：注意收集情報(bào)“問(wèn)”及“聽(tīng)”的技巧“問(wèn)”的技巧留意點(diǎn)：一手的情報(bào)往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報(bào)收集時(shí)“問(wèn)”及“聽(tīng)”的技巧，詢(xún)問(wèn)時(shí)不要有暗示的語(yǔ)氣，詢(xún)問(wèn)時(shí)不要有評(píng)價(jià)的語(yǔ)氣，詢(xún)問(wèn)時(shí)盡量以直接的語(yǔ)氣，不要帶有評(píng)價(jià)的字眼。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題和可以進(jìn)行改進(jìn)的工作建議等等。：自我管理的情報(bào)是每一個(gè)人在完成工作及提高個(gè)人能力所需要的情報(bào)。：內(nèi)部情報(bào)是反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況的各項(xiàng)情報(bào)匯總。：外部情報(bào)反映企業(yè)是處在經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)企業(yè)活動(dòng)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的整體信息收集。，了解顧客的滿(mǎn)意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。（是自己能解決的提議）。，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實(shí)性和相關(guān)責(zé)任。 “先生、小姐、女士 ”相稱(chēng) ，準(zhǔn)確做記錄 ，感受對(duì)方心里需求。，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門(mén)或人員負(fù)責(zé)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致歉給他造成的困擾，請(qǐng)客戶(hù)留下電話(huà)及名稱(chēng)，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門(mén)或人員回電給他，并迅速交由負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，千萬(wàn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯或許下承諾。，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。同時(shí)不要離話(huà)筒太近，讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。雖然對(duì)方看不到你，但電話(huà)交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭。若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話(huà)，以免讓人感到不安。8－4電話(huà)注意事項(xiàng)當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)到公司，不管是誰(shuí)接電話(huà)，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶(hù)感到我們是一個(gè)敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，都必須注意。告訴受電者來(lái)電者姓名： 告訴來(lái)電者姓名，讓接電話(huà)的人能迅速的稱(chēng)呼對(duì)方并表示歉意。記下留言及對(duì)方姓名、電話(huà)。 鈴聲想起，拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候請(qǐng)教對(duì)方姓名： 請(qǐng)教對(duì)方大名告訴對(duì)方要找的人正在接電話(huà)或忙：告訴對(duì)方要找的人正在接電話(huà)或正忙，是否需要等待還是要留言。禮貌的寒暄。告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。記下留言及對(duì)方姓名、電話(huà)。請(qǐng)教對(duì)方姓名： 請(qǐng)教來(lái)電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。謝謝您的電話(huà)，拜托您了?！辈⒁暻樵鰷p寒暄。自我介紹依序?yàn)楣久Q(chēng)、部門(mén)名稱(chēng)及自己的名字。扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，與來(lái)電者取得一致。如“方總經(jīng)理您好，好久沒(méi)和您聯(lián)系了，您近來(lái)好嗎？”聲音要熱誠(chéng)精神。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠(chéng)有精神。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話(huà)。您每次的電話(huà)都應(yīng)影響著企業(yè)的聲譽(yù)。但這類(lèi)顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對(duì)你的推介產(chǎn)生一種拒絕，其實(shí)他心中有數(shù)，只要商品的性能、價(jià)格合適、再加上推介人員親切、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，他也會(huì)很快就實(shí)現(xiàn)成交。對(duì)待此類(lèi)顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠(chéng)、充滿(mǎn)自信做好推介就行了。：有些顧客對(duì)任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見(jiàn)，從來(lái)不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。，自己拿主意：有些顧客話(huà)不多，但卻頗有心計(jì)，做事非常細(xì)心，非常有主見(jiàn)，不為他人的語(yǔ)言所左右，這類(lèi)顧客往往讓人感覺(jué)很冷淡，但實(shí)際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會(huì)突然提出許多問(wèn)題，令你措手不及。當(dāng)推銷(xiāo)員進(jìn)行商品推介時(shí)，往往顯得心不在焉，但實(shí)際上卻在仔細(xì)傾聽(tīng)，觀察推銷(xiāo)員的舉動(dòng)，思考推銷(xiāo)員的可信度。：自傲的顧客都愛(ài)夸夸其談，喜歡吹牛，認(rèn)為自己見(jiàn)多識(shí)廣，什么都懂，他們說(shuō)話(huà)往往會(huì)令人反感，不過(guò)這些顧客都有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是對(duì)自己的觀點(diǎn)從不掩飾，針對(duì)此類(lèi)顧客，在進(jìn)行交談時(shí)，就必須充分表現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)水平，令對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生敬佩。：忠厚老實(shí)型的顧客，較少說(shuō)話(huà)，沒(méi)有主見(jiàn)，遇事猶豫不決，對(duì)你的推介時(shí)常不表態(tài)，往往難以做出決定。：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點(diǎn)、不喜歡別人說(shuō)他錯(cuò)、但喜歡和別人談?wù)撨^(guò)去和他的生活，喜歡談?wù)撍^(guò)去的成就感。：中年顧客各方面的能力都比較強(qiáng)，均有一定的社會(huì)閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見(jiàn)?！保耗贻p的顧客有新時(shí)代的性格，愿意隨時(shí)代步伐前進(jìn)。：這種人容易對(duì)他人的說(shuō)法產(chǎn)生逆反心理。如果他已購(gòu)買(mǎi)了其他公司的商品，你仍有機(jī)會(huì)說(shuō)服他更換，不過(guò)你也別指望他下次會(huì)成為你的忠實(shí)顧客。所以對(duì)這種類(lèi)型的人，說(shuō)話(huà)應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)。對(duì)于這種人，必須來(lái)個(gè)“因材施教”，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，實(shí)實(shí)在在的去引導(dǎo)，這種對(duì)商務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)也是有益的。這種人往往寬宏、明智，要說(shuō)服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話(huà)，也不需要用太多的心思就能實(shí)現(xiàn)交易的成功。面對(duì)這種顧客應(yīng)該不要放過(guò)機(jī)會(huì)而多注意聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，這樣可以吸取各種有用的知識(shí)及資料。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺(jué)中替他做出決定。：這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這種人無(wú)疑是最令人頭疼的對(duì)手。如果對(duì)普通人的稱(chēng)贊要說(shuō)五次的話(huà)，那么對(duì)這種人少要稱(chēng)贊十次，需要仔細(xì)去聆聽(tīng)他的說(shuō)話(huà)，總之，對(duì)這種人聽(tīng)的越充分、稱(chēng)贊的越多，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。這種不太隨和的人說(shuō)話(huà)也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實(shí)的顧客。7－，做到應(yīng)對(duì)有方：不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被接受，達(dá)到推銷(xiāo)自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達(dá)到推銷(xiāo)的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪(fǎng)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中一個(gè)最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對(duì)老顧客的銷(xiāo)售回訪(fǎng)，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。：推銷(xiāo)員最常用的促銷(xiāo)用語(yǔ)就是“大家都買(mǎi)了這種”或“這幾天誰(shuí)和誰(shuí)都買(mǎi)了這種”這其實(shí)就是利用了大眾的“從眾心理”，事實(shí)上“大家都買(mǎi)了”誰(shuí)也無(wú)法去確定，但用了這些話(huà)，往往能讓顧客立即做出決定。：誠(chéng)意能夠左右商談過(guò)程，耐心是與誠(chéng)意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。因此，在推銷(xiāo)過(guò)程中有效的利用第三者說(shuō)的話(huà)，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。耐心的聽(tīng)他說(shuō)出不滿(mǎn)的內(nèi)容，在聽(tīng)的過(guò)程中盡量對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來(lái)后，及時(shí)設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。一方面是有限，一方面是無(wú)限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。人們對(duì)商品、服務(wù)的要求是無(wú)限的。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會(huì)起到重要的作用。，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對(duì)方說(shuō)什么，都先予以承認(rèn)，即使對(duì)方說(shuō)的不是事實(shí)，或是他個(gè)人的誤解，也不必一口否定。：商談不僅僅是比試口材好，誰(shuí)能最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。但有時(shí)為了讓顧客感覺(jué)你是處處為他著想去做些事情，往往也會(huì)令顧客更為感動(dòng)，而改變想法，令你生意大增。：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會(huì)收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動(dòng)中需要掌握的一種溝通技巧，若運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)帶來(lái)意想不到的效果。：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時(shí)候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來(lái)，找出存在問(wèn)題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。：商務(wù)人員面對(duì)顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對(duì)方著想，耐心的、仔細(xì)的傾聽(tīng)顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿(mǎn)表情的給予表示同情，適時(shí)、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢(xún)問(wèn)，了解對(duì)方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對(duì)顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。相反，不夠買(mǎi)此商品則顯得不太合理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。面對(duì)這種情況，他們往往在想購(gòu)買(mǎi)新商品的同時(shí)，但又對(duì)舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠(chéng)懇的口吻說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會(huì)讓顧客覺(jué)得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。：在推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客在沒(méi)有完全決定要購(gòu)買(mǎi)商品之前，為了逃避推銷(xiāo)人員的壓力，經(jīng)常會(huì)說(shuō)些不利于推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的話(huà)，比如說(shuō)商品質(zhì)量、價(jià)格、性能等等。當(dāng)你向顧客推銷(xiāo)商品時(shí)，顧客會(huì)告訴你一些合理的，有用的信息，此時(shí)你要立即加以肯定，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見(jiàn)或建議，感謝的話(huà)能使顧客感覺(jué)你是個(gè)很重情誼的人，對(duì)你也就會(huì)刮目相看，對(duì)你的產(chǎn)品也就放心多了。只有這樣，顧客才會(huì)覺(jué)得你是個(gè)易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷(xiāo)中找到共同的話(huà)題并達(dá)到共識(shí)，就容易成交了。為了確認(rèn)是否對(duì)商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢(xún)問(wèn)的方式來(lái)試探顧客的態(tài)度。作為一名商務(wù)人員，在推銷(xiāo)過(guò)程中同樣需要詢(xún)問(wèn)，進(jìn)一步說(shuō)服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問(wèn)題。首先是學(xué)會(huì)洗耳恭聽(tīng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)顧客的要求。第三是多聊些令顧客高興的話(huà)題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時(shí)有一個(gè)好的氣氛。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷(xiāo)員通過(guò)談?wù)搫e的話(huà)題自然地引入所要討論的話(huà)題，使顧客自然的回答出來(lái)。所以對(duì)待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、客觀的把自身商品的特性和對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說(shuō)服能力來(lái)打動(dòng)顧客的心，這是商務(wù)人員開(kāi)展工作的兩個(gè)前提。無(wú)論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類(lèi)內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。而那些無(wú)法回答或用模棱兩可答問(wèn)題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對(duì)不是一名專(zhuān)業(yè)的商務(wù)人員。但是推銷(xiāo)工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來(lái)設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)摹⒕哂姓f(shuō)服力的實(shí)物用具，則往往會(huì)起到比語(yǔ)言更為重要的作用。向顧客成功推銷(xiāo)一種產(chǎn)品，就要讓對(duì)方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感覺(jué)出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見(jiàn)，從而引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲。：人們購(gòu)買(mǎi)一件商品是為了滿(mǎn)足自己的需要，“百聞不如一見(jiàn)。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動(dòng)給予對(duì)方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿(mǎn)真誠(chéng)且明亮有神的眼睛注視對(duì)方，使對(duì)方在不知不覺(jué)中打開(kāi)心扉并對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)，從而容易接受你。：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。取得顧客信任的前提就是真誠(chéng)的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見(jiàn)的同時(shí)，幫助提出更有利于顧客的建議。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。：自己上門(mén)的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對(duì)他的態(tài)度，顧客能主動(dòng)上門(mén)本來(lái)就不易，如果你冷落了他，他就會(huì)告訴其他的人不要來(lái)，反之，如果顧客在第一次上門(mén)就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來(lái)更多的財(cái)富。：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會(huì)做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開(kāi)的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來(lái)，你就要利用語(yǔ)言及姿勢(shì)表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會(huì)體會(huì)出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對(duì)待顧客，那么你的顧客就一定會(huì)客似云來(lái)。：語(yǔ)言總要表達(dá)意思，說(shuō)話(huà)者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說(shuō)法，用委婉的說(shuō)法可能會(huì)達(dá)到預(yù)想不到的效果。：在各種場(chǎng)合，養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)別人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱(chēng)呼，使敬意自然地流露出來(lái)，讓客人覺(jué)得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。如果沒(méi)有面帶微笑，就無(wú)法制造融洽。：實(shí)效見(jiàn)面時(shí)的交談，是非常重要的。這種情感必須是真誠(chéng)的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語(yǔ)言體現(xiàn)出的是對(duì)他人的尊重，對(duì)別人尊重的同時(shí)也是尊重自己。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑不僅是招呼朋友的無(wú)場(chǎng)語(yǔ)言，而且也是婉拒的一種手段。飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)、誠(chéng)懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。：風(fēng)度是對(duì)人體美的一種綜合的、高層次的評(píng)價(jià)。即使客戶(hù)先講其它公司的壞話(huà)，也不要隨聲附和，討好顧客。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話(huà)。但同時(shí)列舉優(yōu)于同類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線(xiàn)不僅僅儀在缺點(diǎn)上。如果沒(méi)有，耐心地向人解釋?zhuān)箍蛻?hù)心服口服。：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，隨時(shí)都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時(shí)，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡(jiǎn)介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。這類(lèi)假設(shè)沒(méi)有強(qiáng)迫顧客一定要購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，因此顧客也會(huì)做如實(shí)回答，就會(huì)順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢(xún)問(wèn)的各種問(wèn)題，由于顧客在回答這種問(wèn)題時(shí)不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會(huì)不假思索地回答服務(wù)人員的問(wèn)題。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)。就是要通過(guò)以熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。76 與客戶(hù)溝通的技巧、同等待客：在社會(huì)生活中，我們無(wú)論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，都是社會(huì)的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準(zhǔn)則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話(huà)、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談b)