【正文】 服務(wù)要“十要”要經(jīng)常說“您好、再見”；要記住別人的名字；要學(xué)會傾聽；要清楚去表達(dá)；衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）；要準(zhǔn)時上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范；要充滿自信；要經(jīng)常稱贊別人；要善于尋求樂趣；要立即行動，不可找借口。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。細(xì)致工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。責(zé)任對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對顧客、對公司高度責(zé)任的責(zé)任精神。效率做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。在對客戶服務(wù)時，還要做到；迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。站立時，切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。站立時，上體正直，頭正頸直，收顎，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。行走時，應(yīng)上身挺直，頭部端正，下顎微收，兩肩齊平，挺胸收腹，立腰，雙目平視前方，精神飽滿，面帶微笑，神情自然。在崗人員面部要保持干凈、頭發(fā)梳理整齊、不留長指甲、耳部保持清潔、口腔無異味、鼻毛不可外露，不可噴過濃的香水。1不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。當(dāng)面為客人服務(wù)時，不可做不文明的動作。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。② 缺乏耐心的煩躁語。（請慢走，歡迎下次光臨！）服務(wù)中杜絕“四語”。④ 麻煩客人有致歉聲，（對不起，讓你久等了。（歡迎光臨，請問需要幫忙嗎？）② 遇到客人欠安時有問候聲。服務(wù)工作中要提倡“五聲”。工作中見到上司和客人應(yīng)主動打招呼、問好；在操作時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意；工作中隨時面帶微笑。h)工作時間不得干私活，不得圍在一起閑聊。f)按上司所安排的時間用餐，非下班時間，不得無故在非上班地點(diǎn)逗留。d)工作中對上級要尊重，對上級的指令要服從，決不可當(dāng)面頂撞，并要樂于完成上司臨時安排的任務(wù)。b)工作時注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。（不尋求團(tuán)隊的幫助）沒大沒?。o管理倫常）就深知恭敬不如從命。）目中無人，討價還價。）缺少訓(xùn)練。）官僚主義。）◆ 影響服從的六點(diǎn)：本位主義。馬上按指令辦事。“死要面子，活受罪”服從要直截了當(dāng)?！粑⑿Φ摹捌邆€一樣”：上司在場與不在場一個樣；陌生的客戶與熟悉的客戶一個樣；穿著好與差一個樣；生意大小一個樣；成交與不成交一個樣；購買與退貨一個樣；主觀心境好壞一個樣。目光表明：①我在仔細(xì)聽你說②我沒有想其他的事情③我對你說的感興趣④我愿意隨時效勞◆微笑的魔力：◆笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。三、微笑◆微笑應(yīng)具備的心態(tài)：平等的人格心態(tài)；吸收心態(tài)；理解與尊重的心態(tài)；愛心；寬容。第八 適度的原則。第七 從俗的原則。第六 真誠的原則。第五平等的原則。第四 寬容的原則。第三 做人的原則。第二 自律的原則?！舳Y儀的原則：第一 遵守的原則。從個修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)； 從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法； 從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律已敬人的習(xí)慣做法；從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。第二 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準(zhǔn)則。禮儀有三層涵義： 一是指謙恭有禮的言詞和舉動，二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)，三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。（3）不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；（4）同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；（5）檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。（3）忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。（2）控制說話的音量；說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。③不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。還表現(xiàn)在以下五方面：儀容儀表；言談；（1）學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：①找出你確實(shí)哲學(xué)的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。舒適：美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌語向客人打招呼。三、服務(wù)意識：具體體現(xiàn)在哪些方面？安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害先等。會增強(qiáng)自身對勝任工作的信心?？蓪W(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有提升的機(jī)會。一、目的：本方案屬于新員工入職制度之一，在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念，行為模式，了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。最后，組織應(yīng)系統(tǒng)地診斷新員工的需要，評估入職培訓(xùn)的有效性。應(yīng)該逐漸將新員工介紹給即將與其共事的同事，而不是在第一天就一股腦兒介紹所有的同事給新員工認(rèn)識。入職培訓(xùn)應(yīng)幫助新員工盡快安頓下來，安居才能樂業(yè)。盡管人力資源開發(fā)的專員和其他人員能夠提供重要的資源，但長期的指導(dǎo)和支持還是來源于新員工的直接上級主管。填寫表格等文書工作應(yīng)減到最少。第一印象尤其重要：新員工常常牢記入職的第一天達(dá)數(shù)年之久。經(jīng)理和新員工之間的雙向交流通常會使培訓(xùn)更為有效。好的入職培訓(xùn)甚至在新員工到職前就已開始，然后在到職的第一天馬上繼續(xù)。有效的入職培訓(xùn)應(yīng)安排幾天或幾周來進(jìn)行。新員工所得到的信息是他們需要的信息，而既不是填鴨式的課程，也不是表面化的主題。應(yīng)該引起注意的問題有：過分強(qiáng)調(diào)文書工作；信息超載（在短時間內(nèi)給新員工提供過多信息）；不相關(guān)信息。此外，新員工也許還需要放棄一些在以前的工作環(huán)境中幫助其取得成功的而并不適合新的工作環(huán)境的一些行事方法。為了在新的工作崗位上取得成功，新員工必須學(xué)習(xí)新的工作方法、了解事實(shí)、做事的程序、公司對自己的期望以及公司的價值觀。四、安全生產(chǎn)教育，特別是制造企業(yè)在這方面相當(dāng)重要，當(dāng)然安全教育的內(nèi)容比較多，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況編制培訓(xùn)重點(diǎn)，但不論是那種企業(yè)對消防安全及電力安全的培訓(xùn)都很重要，制造企業(yè)還應(yīng)該加入器械安全等，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)違章作業(yè)的危害及安全防范和發(fā)生事故后如何應(yīng)急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經(jīng)常發(fā)生工傷及其他安全事故的企業(yè)是沒辦法降低企業(yè)員工流失率的。公司員工的工作觀念 ； ； ； ； ；、認(rèn)錯、改錯； ； ； ； 、修養(yǎng)鍛煉； ； 新員工培訓(xùn)的心得我認(rèn)為企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主要應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：一、必須給新員工講述企業(yè)的中長期的遠(yuǎn)景規(guī)劃（這部分不宜講的太詳細(xì)）要詳細(xì)地講述企業(yè)使命及價值文化、團(tuán)隊建設(shè)等，有條件的應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的硬件環(huán)境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對企業(yè)的工作、生活環(huán)境、企業(yè)使命、企業(yè)中遠(yuǎn)期目標(biāo)及企業(yè)精神的精華部分有一個比較詳細(xì)理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。：要定期擦拭，門把、大門、窗戶玻璃、廣告招牌，店內(nèi)各種燈具、燈泡也要定期擦拭。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（1）環(huán)境衛(wèi)生要求：天天清掃，保持清潔，達(dá)到無塵，無雜物，光亮。、錢財；不破壞公司的用具和設(shè)施。，對上級的指令要服從，決不可當(dāng)面頂撞，并要樂于完成上司臨時安排的任務(wù)。、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。◆ 世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)，素養(yǎng)來自于生活中點(diǎn)滴的積累。最重要的一個因素。0 保持一個良好的工作環(huán)境。（包括頭腦中的思緒）理順、歸類、使紊亂的變?yōu)檎R。◆工作中的“5S”五常法?！羰聵I(yè)成功的三大要素： （愛迪生的故事）（一個成功的保險銷售員不提前作判斷）。◆ 一心渴望偉大，追求偉大，偉大卻了無蹤影；甘于平淡，認(rèn)真做好每個細(xì)節(jié)，偉大卻不期而至。◆ 對于敬業(yè)者來說，凡事無小事，簡單不等于容易。◆ 海不擇細(xì)流，方能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高。要為成功找方法，不為失敗找理