【正文】 案例五：外展處客戶(hù)首次來(lái)訪 情況說(shuō)明（一）：指定銷(xiāo)售人員 接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員 第二接待人：由剛接過(guò)客戶(hù)的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員 是否補(bǔ)接：原銷(xiāo)售人員不予補(bǔ)接；輪值銷(xiāo)售人員準(zhǔn)予補(bǔ)接 12情況說(shuō)明（二）：客戶(hù)未指定銷(xiāo)售人員，經(jīng)詢(xún)問(wèn)當(dāng)場(chǎng)得知原銷(xiāo)售人員接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員 第二接待人：由剛接過(guò)客戶(hù)的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員（須滿(mǎn)足以下條件之一即可）： 1)原銷(xiāo)售人員接待過(guò)該客戶(hù)； 2)有客戶(hù)來(lái)訪記錄并留有電話(huà)號(hào)碼； 3)有客戶(hù)來(lái)訪記錄并確定意向房源； 4)原銷(xiāo)售人員事先通知案場(chǎng)，客戶(hù)來(lái)案場(chǎng)看房； 輪值銷(xiāo)售人員（不滿(mǎn)足業(yè)績(jī)歸原銷(xiāo)售人員的條件）是否補(bǔ)接：業(yè)績(jī)歸誰(shuí)，誰(shuí)不予補(bǔ)接 其他：如輪值人員義務(wù)接待中，客戶(hù)成交，由成交人與原銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)分成，成交人30%；原銷(xiāo)售人員70%。電話(huà)客戶(hù)資源平均分配，銷(xiāo)售人員根據(jù)分配的電話(huà)約其到案場(chǎng)，如約至現(xiàn)場(chǎng)未指明銷(xiāo)售人員接待時(shí)，按正常輪接制度接待。嚴(yán)禁發(fā)生有客戶(hù)歸屬問(wèn)題時(shí)向客戶(hù)尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)，其客戶(hù)歸屬公司所有。任何情況，控臺(tái)不能缺人。在接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員不明客戶(hù)權(quán)屬情況下，應(yīng)在接待客戶(hù)完后把客戶(hù)資料告知每位銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售經(jīng)理。若出現(xiàn)銷(xiāo)售人員之間無(wú)法協(xié)調(diào)的客戶(hù)歸屬問(wèn)對(duì)題，則以最早的客戶(hù)來(lái)訪記錄為準(zhǔn)，如出現(xiàn)未明確業(yè)績(jī)歸屬的特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無(wú)法協(xié)調(diào)的由銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)協(xié)調(diào)。第五部分 客戶(hù)界定制度 為了使案場(chǎng)的接待工作更加條理化，提高銷(xiāo)售人員的積極性和主動(dòng)性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶(hù)接待規(guī)則，由于案場(chǎng)接待情況多種多樣，其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改權(quán)。三、接聽(tīng)電話(huà)要領(lǐng)碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話(huà)；有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式； 寫(xiě)在來(lái)電登記表中；隨時(shí)將客戶(hù)相關(guān)資料正確及時(shí)填商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。二、售樓處前臺(tái)接待制度銷(xiāo)售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D??位；每接待一位客戶(hù)，由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶(hù)來(lái)訪登記上記錄，銷(xiāo)售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶(hù)，按輪接順序依次排位；集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；A位不得空位，如無(wú)故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類(lèi)推；銷(xiāo)售人員接待完客戶(hù)并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位； 7如客戶(hù)來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶(hù)；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；銷(xiāo)售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷(xiāo)售或房產(chǎn)類(lèi)咨詢(xún)信息之報(bào)刊書(shū)籍；二、來(lái)電接聽(tīng)來(lái)電接聽(tīng)順序按電話(huà)輪接制度執(zhí)行；負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以?xún)?nèi)拿起話(huà)筒，應(yīng)答為“您好！綠都第四部分 銷(xiāo)售接待流程管理制度一、來(lái)訪客戶(hù)接待銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按 6照案場(chǎng)制定之接待客戶(hù)順序表依次迎接客戶(hù)，由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；客戶(hù)進(jìn)售樓處時(shí)，A位（第一順位）主動(dòng)上前向客戶(hù)問(wèn)好（歡迎參觀綠都月例會(huì)：每月30日為例會(huì)時(shí)間，由銷(xiāo)售經(jīng)理召開(kāi)，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，并擬定次月銷(xiāo)售指標(biāo)及工作計(jì)劃（如果30日為休息日則提前）。周例會(huì)：每周日召開(kāi)全體銷(xiāo)售人員工作會(huì)議，由銷(xiāo)售經(jīng)理主持召開(kāi)，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。1員工要即時(shí)以書(shū)面或口頭形式向公司提出合理建議。1愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、客戶(hù)信息資料表，每天交銷(xiāo)售主管存檔。銷(xiāo)售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、工銷(xiāo)售人設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺(jué)放回原處。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶(hù)，接待完客戶(hù)后應(yīng)立即收拾洽談桌。嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷(xiāo)售資料必須妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)，每天應(yīng)將銷(xiāo)售資料交銷(xiāo)售主管存檔。上班時(shí)間必須佩戴工作牌，著工裝。女員工必須著淡妝，不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。三、儀容儀表全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向銷(xiāo)售經(jīng)理和當(dāng)班同事說(shuō)明，并填寫(xiě)外出登記表，按登記表外出時(shí)間及時(shí)返回，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開(kāi)崗位二十分鐘以上，事后又沒(méi)有合理的解釋?zhuān)鲿绻ぬ幚?。?qǐng)假必須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假條申請(qǐng)，請(qǐng)假一天由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，一天以上三天以下的須由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)，三天以上的須報(bào)公司審批方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。逢周二至周五輪休制，休假由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離 4崗。二、考勤管理制度上班時(shí)間：9：00——17：00，值班人員8：00——18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）銷(xiāo)售部人員每天上、下上班時(shí)銷(xiāo)售人員實(shí)行六天工作制，采用班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單。認(rèn)真收集市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋。認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)來(lái)人、來(lái)電、成交客戶(hù)登記表。完成經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)。負(fù)責(zé)各類(lèi)日常報(bào)表的制定（周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等）。銷(xiāo)售部資料的收集、匯總、整理及建檔，負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案保管工作。匯總客戶(hù)來(lái)訪登記表，對(duì)銷(xiāo)售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。二、銷(xiāo)售主管工作職責(zé)服從銷(xiāo)售經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。制定階段銷(xiāo)售計(jì)劃。編制培訓(xùn)資料，組織銷(xiāo)售人員上崗培訓(xùn)。組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào)。未成交客戶(hù)跟蹤工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，來(lái)訪后由業(yè)務(wù)員按正常接待順序接待，成交算其業(yè)績(jī)，并視為終身客戶(hù)；團(tuán)購(gòu)客戶(hù)、其它方式大量客戶(hù)來(lái)訪同上；未參與接待公共客戶(hù)的銷(xiāo)售人員不參加公共客戶(hù)的分配；六、客戶(hù)跟蹤的管理無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)登記表；根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，便于日后有重點(diǎn)的跟蹤，將其分類(lèi)為：A:很有希望；B:一般；C:希望渺茫；定期統(tǒng)計(jì)C型客戶(hù)，將其再次分配給不同銷(xiāo)售人員繼續(xù)回訪，如有成交算其業(yè)績(jī)；所有客戶(hù)資源均需保留；公司內(nèi)部其它銷(xiāo)售項(xiàng)目可共享客戶(hù)資源。售樓員不得主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，違者開(kāi)一張罰單；四、撞單劃分與分成的處理：本著以第一接待人為主的原則處理。如發(fā)現(xiàn)則給與罰款50100元；二、客戶(hù)登記制度：銷(xiāo)售人員在樓盤(pán)接待的客戶(hù)必須詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪登記表，登記內(nèi)容不全屬無(wú)效登記，無(wú)效登記客戶(hù)再次來(lái)訪按新客戶(hù)處理；來(lái)訪登記表上注明來(lái)訪時(shí)間，每日經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽名確認(rèn)后方可視為有效登記；客戶(hù)登記如有沖突，以第一次有效登記為準(zhǔn)；客戶(hù)登記有效期限一個(gè)月，銷(xiāo)售員須積極跟進(jìn)自己的客戶(hù)，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶(hù)流失，而后在另一個(gè)銷(xiāo)售人員手中成交的話(huà)，則客戶(hù)屬于另一個(gè)銷(xiāo)售人員；客戶(hù)登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶(hù)被其他同事成交超過(guò)3日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶(hù)視為無(wú)效登記（收定金為準(zhǔn)）；客戶(hù)同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷(xiāo)售人員接待并做了客戶(hù)登記，則以第一位銷(xiāo)售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由銷(xiāo)售經(jīng)理視客戶(hù)跟進(jìn)程度酌情處理；客戶(hù)成交后，銷(xiāo)售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶(hù)檔案和聯(lián)系記錄，當(dāng)日交給銷(xiāo)售經(jīng)理；三、來(lái)電接聽(tīng)及電話(huà)分配制度：每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)，任何來(lái)電都必須做好電話(huà)登記記錄并注明等級(jí)（A來(lái)過(guò)、B可能來(lái)、C不來(lái)）；不可在接聽(tīng)電話(huà)里告之客戶(hù)銷(xiāo)售人員姓名；每星期三、六由銷(xiāo)售經(jīng)理將來(lái)電客戶(hù)統(tǒng)一平均分配給每位銷(xiāo)售人員；電話(huà)分配后由銷(xiāo)售人員電回訪客戶(hù)，方可告之姓名并邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)訪，并注好回訪等級(jí)。如有發(fā)現(xiàn)，該客戶(hù)轉(zhuǎn)由其他銷(xiāo)售員接待，此銷(xiāo)售人員輪空一次，不再補(bǔ)；2銷(xiāo)售人員不得挑選客戶(hù)，不得令客戶(hù)受冷落，不論客戶(hù)的外形、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售人員都要熱情接待，若借故不接待客戶(hù)，則輪空兩次；2銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶(hù)落定，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理；2不允許在客戶(hù)未交定金情況下由銷(xiāo)售人員私下預(yù)留房源，如發(fā)現(xiàn)則取消該單傭金；2小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定則大定優(yōu)先；2在保證客戶(hù)能馬上交錢(qián)的情況下（20分鐘內(nèi)）向經(jīng)理報(bào)銷(xiāo)控，如銷(xiāo)控已做卻未成交而造成的其它意向客戶(hù)流失，則開(kāi)一張罰單。如兩天內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則該客戶(hù)歸最后接待的銷(xiāo)售人員所有；老客戶(hù)曾來(lái)訪過(guò)但未做過(guò)登記，一律按新客戶(hù)處理（除客戶(hù)帶銷(xiāo)售人員名片來(lái)找之外）；1銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)回訪不算接待順序，接待已成交或給客戶(hù)補(bǔ)定均不算接待順序，但老客戶(hù)來(lái)訪必須標(biāo)注來(lái)訪次數(shù)；1一切以客戶(hù)登記為準(zhǔn)，禁止其它銷(xiāo)售人員上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)；1所有客戶(hù)以第一接待為主，并整理好存入自己的客戶(hù)跟蹤簿，每天由經(jīng)理簽字確認(rèn)客戶(hù)歸屬；1銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其它客戶(hù)；1銷(xiāo)售人員不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶(hù)的權(quán)屬問(wèn)題；1銷(xiāo)售人員不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹（除邀請(qǐng)外）；1每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易，其他銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)來(lái)訪，銷(xiāo)售人員必須立刻與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待；1不得將不在場(chǎng)原銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)占為已有或私自分單。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。⑷提供虛假客戶(hù)資料，罰款30元。⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑷客戶(hù)資料記錄不真實(shí)。⑵不認(rèn)真、及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)資料。第四十條 客戶(hù)資料的交接 每月底銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售代表的客戶(hù)資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶(hù)資料移交營(yíng)銷(xiāo)策劃主管一份。匯總資料作為營(yíng)銷(xiāo)部重要資料要?dú)w檔保存。⑸來(lái)電客戶(hù)信息記錄盡量完整。⑶所記錄的客戶(hù)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。具體要求為：⑴客戶(hù)來(lái)訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶(hù)后要及時(shí)補(bǔ)上。⑸客戶(hù)反饋意見(jiàn)匯總。⑶客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪記錄。第三十六條 客戶(hù)資料內(nèi)容：⑴客戶(hù)基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。第六章 客戶(hù)資料管理 第三十四條 客戶(hù)資料是公司的重要資料，對(duì)客戶(hù)資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶(hù)資料要嚴(yán)格保密。第三十二條 銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶(hù)購(gòu)房合同約定內(nèi)容辦理購(gòu)房手續(xù)，對(duì)利用大客戶(hù)購(gòu)房行為倒房的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁辦理其購(gòu)房相關(guān)手續(xù)。第三十條 營(yíng)銷(xiāo)部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶(hù)購(gòu)房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)購(gòu)房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。⑸特殊約定事項(xiàng)。⑶付款方式及時(shí)間。第二十八條 與大客戶(hù)簽定的購(gòu)房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購(gòu)房客戶(hù)名單。談判過(guò)程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。個(gè)人單次購(gòu)房超過(guò)10套時(shí)也可作為大客戶(hù)對(duì)待。第二十四條 在與大客戶(hù)談判前銷(xiāo)售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。第二十二條 銷(xiāo)售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)當(dāng)日來(lái)訪客戶(hù)情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題、困難做出指導(dǎo)、解決。⑸不隨便放棄每一個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)沒(méi)明確意向說(shuō)不買(mǎi)時(shí)，盡量保持對(duì)客戶(hù)的追蹤。⑶首次來(lái)訪客戶(hù)未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來(lái)訪。第二十一條 客戶(hù)維護(hù)的原則：⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶(hù)上。⑶客戶(hù)跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶(hù)跟蹤至少保持2次以上。第二十條 客戶(hù)維護(hù)要求：⑴當(dāng)日來(lái)訪客戶(hù)，在下班前要打電話(huà)進(jìn)行跟蹤其購(gòu)房意向。第四章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)第十八條 客戶(hù)是公司的重要資源，客戶(hù)資源的維護(hù)是促進(jìn)銷(xiāo)售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售人員必須做好客戶(hù)維護(hù)工作。⑸客戶(hù)首次電話(huà)來(lái)訪，接電話(huà)銷(xiāo)售人