【正文】 （ 1） 違反公司著裝和服務(wù)禮儀管理規(guī)定的 ；
。 經(jīng)理 對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，并安排下周工作計(jì)劃 ； 每周六 主 持： 經(jīng)理 與會(huì)人員：案場(chǎng) 全體人員、策劃部相關(guān)人員 會(huì)議紀(jì)錄 ：銷售助理 月度工作總結(jié)會(huì) 本月工作完成情況以及 下月工作計(jì)劃 ； 工作中存在的困難和問(wèn)題 ； 經(jīng)理 針對(duì)上月考核進(jìn)行公布，并對(duì) 下一步工作指示及建議 。 對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報(bào)銷售管理部經(jīng)理級(jí)以上主管作出處理決定。 三、處罰權(quán)限 由上一級(jí)主管負(fù)責(zé)對(duì)違紀(jì)行為的檢查和核實(shí) 。 嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴(yán)重違背職業(yè)道德的行為。 主 持： 經(jīng)理 /主管 與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員 指導(dǎo)安排： 經(jīng)理 會(huì)議紀(jì)錄：銷售助理 會(huì)議名稱 議程內(nèi)容 時(shí)間 與會(huì)人員 第 15 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 五 章、 處罰制度 一、目的 制定本辦法的目的是對(duì)公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí) ， 對(duì)公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對(duì)沒(méi)有規(guī)定或沒(méi)有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定 執(zhí)行 。 如果是展銷會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃人員提出銷售工作建議。 閱報(bào)，針對(duì)當(dāng)日重要新聞進(jìn)行交流。并 根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促 銷售人員 進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。 銷售員應(yīng)整理 好 自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，進(jìn)行有計(jì)劃 的、 合理 的 、定期 的客戶跟蹤，這中間還包 括對(duì)一些已成交 客戶的管理， 須 定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其為自己帶來(lái)新客戶。可用電話或其他方式，主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說(shuō)服，并做好回訪記錄。 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) 所有客戶登記必須形成書面形式，填妥《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電客戶登記表》及《客戶跟進(jìn)情況表》后輸入電腦客戶系統(tǒng)。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績(jī)提成歸部門公傭所有。新客戶僅僅是“聽(tīng)”過(guò)某個(gè)老客戶講起樓盤或客戶談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“客帶客”。 ⑤ 如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后 1 個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。 ③ 如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后 1 周內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶應(yīng)由原銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷售人員按照制度補(bǔ)接客戶。 ① 如當(dāng)日原銷售人員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售人員，則還由原銷售人員進(jìn)行接待。 （ 2） 未落定或未簽合同的老客戶再次上門時(shí) ① 若原見(jiàn)客銷售人員無(wú)其他客戶，則由原見(jiàn)客人員見(jiàn)客，分配原則按正常的分配原則分配 ② 若原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排其他人員見(jiàn)客，若后者僅短期時(shí)間接待后，原見(jiàn)客人員即到場(chǎng)并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計(jì)為幫客，不計(jì)業(yè)績(jī)，該銷售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績(jī)傭金分配進(jìn)行均分。 老客戶： 第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) （ 1） 落定或簽合同的客戶，再次上門，應(yīng)由銷售員見(jiàn)客，分配原則按正常原則進(jìn)行。 夫妻客在成交前分別來(lái)訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主。 客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過(guò)，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則以接待時(shí)間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負(fù)責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)，業(yè)績(jī)屬此銷售人員。 客戶說(shuō)出 B曾經(jīng)接待過(guò)或在正常接待過(guò)程中，不愿意找 B，對(duì) B提出投訴，則 A需將此情況告知案場(chǎng)經(jīng)理和 B，案場(chǎng)經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。 銷售員 A在接待過(guò)程中，知道銷售員 B曾接待過(guò)該客戶，而 B又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)交回 B接待，成交后業(yè)績(jī)屬 B； 客戶說(shuō)出 B曾接待過(guò)，但 B不在現(xiàn)場(chǎng)， 則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。 在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。 客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準(zhǔn)。 每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入 數(shù)據(jù)庫(kù) ，由案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。 五、客戶區(qū)分原則： 客戶建檔有效期為 10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為 10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) 客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值 銷售人員 就必須上前迎接招呼，并了解客戶來(lái)訪意圖。 排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況，對(duì)不符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相應(yīng)處罰。 每日接待前必須做好銷售信息的核對(duì)工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯(cuò)誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。 三、接待前準(zhǔn)備工作 銷售人員進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好 儀容，對(duì)不符合要求的 ， 現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人可 以 取消其本輪待客 戶的 資格。 任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。 二、銷售程序問(wèn)題及責(zé)任 銷售人員 無(wú)權(quán)私自為客戶 保留房源 、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己 或他人炒樓 ； 銷售人員 無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜 ； 任何銷售人員不得 向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由 該銷售人員 承擔(dān)。 二、培訓(xùn)方式： 公司統(tǒng)一招聘的由銷售主管 安排基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)， 培訓(xùn)時(shí)間為兩周，培訓(xùn)考核結(jié)束 后分配至各崗位 ； 案場(chǎng)主管針對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為兩周，經(jīng) 經(jīng)理 考核合格后 方 可進(jìn)行接待； 三 、培訓(xùn)內(nèi)容： 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 責(zé)任人 考核形式 1 公司管理制度和企業(yè)文化 1個(gè)課時(shí) 行政部 書面考核與口試 2 銷售禮儀培訓(xùn) 1個(gè)課時(shí) 銷售部 3 建筑學(xué)基本常識(shí) 2個(gè)課時(shí) 銷售部 4 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 2個(gè)課時(shí) 銷售部 5 置業(yè)顧問(wèn) 具備的素質(zhì)和修養(yǎng) 1個(gè)課時(shí) 銷售部 6 電話接聽(tīng)和跟蹤技巧 2個(gè)課時(shí) 銷售部 7 銷售技巧 及客戶分析 4個(gè)課時(shí) 銷售部 8 市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn) 1個(gè) 課時(shí)加實(shí)踐 銷售部 第 三 章：客戶來(lái)訪接待制度 一、現(xiàn)場(chǎng)接待原則 第 10 頁(yè) 共 25 頁(yè) 現(xiàn)場(chǎng)接待要 調(diào)動(dòng)大家的積極性，并 以 保證大多數(shù)人利益為原則 ； 銷售人員要有 相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。 （ 2） 、所有 的客戶資料必須按照規(guī)范進(jìn)行填寫， 否則視為無(wú)效客戶資料，不納入客戶管理范疇； （ 3）、 所有 的 客戶資料 需由銷售助理負(fù)責(zé)整理保管，如發(fā)現(xiàn)有人 外泄客戶資料 且情況屬實(shí)的 必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任 ，情節(jié) 嚴(yán)重 者 公司即時(shí)開(kāi)除。(但更改的所有資料必須經(jīng)更改審批流程通過(guò)后方可更改成交報(bào)告 ) （ 5）、在銷售上如有任何問(wèn)題，應(yīng)向案場(chǎng)經(jīng)理詢問(wèn)，不能直接問(wèn)開(kāi)發(fā)商人員。 （ 3）、 成交后要自覺(jué)做 好工作，劃銷控 (電子銷控 )、完整填 寫成交報(bào)告； 銷售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。善用值班經(jīng)理日志（包括接收開(kāi)發(fā)商、 信息 、案場(chǎng)經(jīng)理的工作安排、日常培訓(xùn)重點(diǎn)等）案場(chǎng)經(jīng)理于上班后 1小時(shí)內(nèi)檢查。 如接開(kāi)發(fā)商電話需保留房源的應(yīng) 通知案場(chǎng)經(jīng)理 ， 并通知各 位 同事。 銷控記錄的管理 （ 1）、銷控表必須嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公 開(kāi)查閱，案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)管理，各同事閱后必須放回原處。 客戶 參觀示范單位及現(xiàn)場(chǎng)須有銷售人員陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如是休假同事的客人，當(dāng)班的同事必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。 第 8 頁(yè) 共 25 頁(yè) （ 7）、不得帶客人進(jìn)入正在施工 或未開(kāi)放的樣板房參觀 四、接待流程 客戶進(jìn)門， 應(yīng) 主動(dòng)招呼（客戶到，歡迎參觀）→ 介紹五圖 →介紹模型→引 導(dǎo) 客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片→為客戶倒水→介紹產(chǎn)品→帶 看樣板房→回售樓中心、逼定→請(qǐng)客戶填寫來(lái)人表→送客戶出 門→桌椅歸位，收拾水杯→客戶資料登記到自己的客戶記錄上 。 （ 5） 、未經(jīng)許可，不得帶無(wú)關(guān)人士進(jìn)入樣板房。 （ 3） 、愛(ài)護(hù)樣板房?jī)?nèi)的家居、擺設(shè)，禁止隨意挪動(dòng)或占用 。 樣板房 （ 1）、隨時(shí)保持樣板房干凈、整潔，進(jìn)入樣板房必須 穿鞋套。 音樂(lè)播放制度 （ 1） 音樂(lè)類型：各種輕音樂(lè)、快節(jié)奏音樂(lè)、英文歌曲，切忌播放中文歌曲 。 不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表 。 背部不得倚靠椅背 ， 雙手平放在腿 上 或洽談臺(tái)上 ，不可置于兩腿間或玩弄其它物品 ， 雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿 ； 交談時(shí)上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容 。 （ 2）、引導(dǎo)客戶就坐 時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間 引 導(dǎo)物業(yè)客服給 客人遞上茶水，與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。 （ 8）、 各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。 （ 6）、 不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺(jué)。（例如飲水杯，私人用 第 7 頁(yè) 共 25 頁(yè) 品等）。 （ 3）、 銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。 接待前臺(tái) （ 1）、保持至少 1名銷售人員在前臺(tái)接電話， 如客人較多未能留守前臺(tái)接電話，則由最后一位前臺(tái)銷售人員通知銷售助理到前臺(tái)接待。不得 手 插褲袋，大聲交談講笑、玩 耍、做夸張動(dòng)作； （ 4） 、 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話 。詢問(wèn)客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過(guò)詢問(wèn)客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并立即通知該銷售人員 后 返回值班崗位 。 三、案場(chǎng)行為規(guī)范 門口 （ 1）、當(dāng)值銷售人員應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位。 （ 11） 、工作時(shí)間在任何崗位上 應(yīng)盡量少打私人電話，做到長(zhǎng)話短說(shuō)。 （ 9） 、談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話，再輕放電話。 （ 6） 、遇不禮貌電話應(yīng)平靜對(duì)待，仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，不在電話 中 與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范； （ 7） 、遇不清楚或暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間向客人表示道歉，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，告知客人會(huì)在定時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。（緊急電話、長(zhǎng)途電話除外） （ 5） 、樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，遇投訴電話或不明原因 電話 應(yīng)盡量心平氣和地聽(tīng)客人傾訴。 第 6 頁(yè) 共 25 頁(yè) （ 4） 、當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部 時(shí) ，應(yīng)該說(shuō)： “ 他走開(kāi)了，或者有什么可以幫到您呢？ ” 盡量幫忙解決問(wèn)題 ， 事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。 如有來(lái)電找其他同事，應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等。 （ 3）、及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電。 注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，語(yǔ)言應(yīng)親切、簡(jiǎn)練、禮貌、客氣。 電話禮儀 作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請(qǐng)注意電話禮儀。 （ 9） 、 對(duì)開(kāi)發(fā)商 所有 的 工作人員要注意行為禮儀，主動(dòng)打招呼，多用禮貌用語(yǔ)，保 持良好的形象。 （ 8） 、對(duì)公司、部門、上級(jí)有意見(jiàn)或建議，應(yīng)通過(guò)正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。 （ 7） 、 對(duì)待客人應(yīng)以 “ 完善服務(wù) ” 為訴求。 （ 6） 、 對(duì)于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽(tīng)，并適時(shí)給予安撫，不可表示不耐煩 、更不可與客人爭(zhēng)吵。 （ 4） 、 看到客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙，不可視而不見(jiàn)，或刻意回避。 （ 2） 、 不可隨意 開(kāi)客人玩笑， 說(shuō)粗俗的話，引起客人之不悅。 （ 1） 、 精神飽滿，并保持正確的站姿。） 行為禮儀 時(shí)刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。勤剪指甲， 保持面部和手部清潔 ； （ 4）、穿深色皮鞋，禁止 穿涼鞋、拖鞋 ； （ 5） 、上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等 搭配要符合美觀； （ 6） 、衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整 ； （ 7） 、西裝口袋不放與工作無(wú)關(guān)的物品，禁止兩手下垂插入下口袋中 ； （ 8） 、男士長(zhǎng)袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起 ； （ 9） 、穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色 ； 第 5 頁(yè) 共 25 頁(yè) （ 10） 、女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過(guò)多飾品，領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)短的衣服不宜穿著。健康良好的公司 形象 有助于顧客 接受公司的產(chǎn)品。 二 、工作禮儀 銷售人員 的 良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。 （ 4） 、銷售人員因本人工作安排原因（如 老 客 戶 來(lái)訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補(bǔ)休。如需調(diào)休必須提前一天向案場(chǎng)經(jīng)理提出，換休應(yīng)當(dāng)自愿，不可強(qiáng)行安排。輪休時(shí)間原則上 安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節(jié)日展會(huì)等不安排輪休， 具體的輪休安排由主管上級(jí)負(fù)責(zé)制定。 （ 7） 、請(qǐng)假人必須按批準(zhǔn)時(shí)間及時(shí)返回，并及時(shí)向上級(jí)主管銷假。 （ 6）、請(qǐng)假時(shí)間 2日以內(nèi) 的由案場(chǎng)經(jīng)理級(jí)批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。如發(fā)現(xiàn)有編造假事由請(qǐng)假的， 請(qǐng)假一律無(wú)效，以曠 工論處 。 （ 3） 、請(qǐng)假應(yīng)提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作 部署。 請(qǐng)假 （ 1） 、原則上工作時(shí)間不得