【正文】 （1）計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作。公用易耗品主要包括哪些？辦公用易耗品主要有：（1）信封、紙張；（2）軟盤、光盤等；（3）鉛筆；（4）圓珠筆；（5）簽字筆或鋼筆；（6）修正液或修正帶；（7）印盒；（8）各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期 號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；（9）小刀；（10）日歷等；（11）其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大 頭針、紙夾等。（12)[日程安排]替上司定約會并做好記錄；(13)[日常事務(wù)]閱讀并分類信件通訊事務(wù)、電話；(14)[辦公室管理]辦公室環(huán)境的布置和整理,保管辦公室設(shè)備及用品(15)[其他臨時以速記記下上司交待的事項；執(zhí)行上司交辦事項交辦的事項](16)替上司申報交納所得稅及辦理退稅。（10）[協(xié)調(diào)工作]以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。接待賓客和員工的來訪。（7）[信息資料]準備好公司要公開的資料；收集及整理各種信息（8）[信訪工作]替上司接洽外界人士。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。（4）[檔案管理]檔案管理。打印文稿及表格（3）[文書處理]在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。辦公室實務(wù)工作一覽表序號國內(nèi)一般性國外一般性國內(nèi)企業(yè)（含外企）（1）[文書撰寫]按上司的口頭或書面指示完成信函。（1）通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；（2）通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認可制度等，可以 提供檔案外借；（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；（4）利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據(jù)；（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關(guān)問題進行專業(yè)性的解答，提 供咨詢服務(wù)；（6）將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；（7）通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯(lián) 系和處理情況，運用最廣泛。五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自 行更正的憑信。落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。如涉及商業(yè)機密的話題。（6）庸俗的、色情的話題。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。如個人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。如個人私生活等。合適的話題包括：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人 情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者； 有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當(dāng)然會使用敬語。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。（3）有歧義。（2）有重音。作業(yè)4一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。3．第三題主要是給同學(xué)們提供了一個編寫“工作任務(wù)單”的范本，同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一 下。其他。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪 金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的 關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。私事方面的協(xié)助。二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？提神醒腦的服務(wù)。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預(yù)定從 早到晚的業(yè)務(wù)活動。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的 會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計劃。一般于年初將整個年 度的活動事項整理成表，再通知各部門。日程安排計劃表的種類：（1）年預(yù)定表。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？（1）上司正在開會時；（2）上司繁忙時；（3）上司即將外出時；（4）遠道來訪或有重要事情的來訪時。四、怎樣處理上司不在時的郵件？本題的答案請同學(xué)們見教材第72頁。三、簡要回答郵件分揀的一般標準。（3）各自的優(yōu)劣：“電視會議”——優(yōu)：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國 際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。異：（1）打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。作業(yè)2一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。既要簡要說明教材中的相關(guān)知識 點，又要結(jié)合實際談?wù)勛约旱捏w會。注意：同學(xué)們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個題目進行回答。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。當(dāng)時，我沒有經(jīng)驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯 得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。才開始工作時，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。結(jié)合實際談體會?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會上司在會議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易 于文員判斷和領(lǐng)會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就 某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。1．請示方法和報告方法； 2．計劃方法和總結(jié)方法； 3．受意方法； 4．傳達方法； 5．進言方法；6．變通方法和擋駕方法； 7．分工方法與合作方法。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計 劃書，不要抄襲。按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計劃書。三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。其次，說明三個步驟之間的關(guān)系。（2）實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進行；上司所指示的 工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預(yù)期的期限。簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。外出辦事，如銀行、郵局等。11 [督查工作] 督導(dǎo)一般職員或速記員。[接待工作] 接待來訪賓客； 接待賓客和員工的來訪。例如記者、工會職員等。[調(diào)查研究] 協(xié)助上司準備書面的財務(wù)報告、研究報告。[會議組織] 安排會議事務(wù)，并做會議記錄或綱要。信函和郵件的處理。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容 [文書制作] 復(fù)印資料。辦公室管理形成性考核冊答案作業(yè)11．將辦公室實務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中?；卮饐栴}可以談點自己的認識和體會。六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。1．類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。同學(xué)們在回答第一個問題時，應(yīng)在回答要點的基礎(chǔ)上進行一定的說明和闡述。五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。1．收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。如涉及商業(yè)機密的話題。（6）庸俗的、色情的話題。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。如個人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。如個人私生活等。問題源于教材第十二章第6點“社交話題的選擇”，．合適的話題包括：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。同學(xué)們要注意，本題有兩個問題：這個知識點。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調(diào)也可輕松、愉快些。因為漢字一音多字?？谡Z中，需要強調(diào)的成分，都是通過重音表達的。1．口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。問題源于教材第十二章第1點“口頭語言的特征”和第2點“敬語的用法”這兩個知識點。（如下圖所示）項目或任務(wù)況宴請人數(shù)重要客人的陪同、接待場地 場地布置餐桌上的裝飾品、姓名標簽菜單選擇 酒、飲料 招待員安排完成任務(wù)情備注、提示負責(zé)人完成進度 現(xiàn)場音樂主桌和其他席位安排、席位卡簽到桌和簽到本 門口的接待工作 上司的特別提示、要求（如發(fā)言稿）衣物寄存處、洗手間 來賓的司機安排、車輛停放意外情況（停電、客人酒醉等）桌椅擺設(shè)、其他物品準備結(jié)束后清場這道題目主要是給同學(xué)們提供了一個編寫“工作任務(wù)單”的基本框架，同學(xué)們可以參照這個框架，考慮宴請過程中會涉及到的相關(guān)程序和基本任務(wù)，如果能夠根據(jù)這個范本，結(jié)合自己的工作實踐，編寫出合適的“工作任務(wù)單”則最好。文秘人員自始至終都要留意細節(jié)問題。正式宴請應(yīng)該完全符合社交禮儀規(guī)則。文秘人員經(jīng)常要協(xié)助上司舉辦各類宴會。三、根據(jù)國際慣例宴請程序及下表中所列的“項目和任務(wù)”，將相關(guān)內(nèi)容進行歸類，提出一個簡約的工作任務(wù)單。4．其他。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。2．私事方面的協(xié)助。答題基本思路如下：1．提神醒腦的服務(wù)。2．—，編寫。周預(yù)定表是一個月預(yù)定計劃中的一周計劃，此預(yù)定計劃比月預(yù)定表更詳細。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。是企業(yè)在每例行的主要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀念日、年休假等。本題考察同學(xué)們對知識點的靈活運用能力，同學(xué)們要對以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實際情況回答。問題源于教材第八章第4點的“日程安排計劃表的種類和管理”。通過寫作，體會文員在信訪工作中的工作責(zé)任。佩雷斯（經(jīng)理簽名）年月日這道作業(yè)題目實際是讓同學(xué)虛擬一個案例，模仿上面致歉函的方式，寫一份自己設(shè)計案例的致歉函，同學(xué)們不要照抄原致歉函，最好也不要依據(jù)本案例寫。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。六、結(jié)合下面教材中引用的“案例”，虛擬一份“致歉函”，體會信訪工作實務(wù)操作。本題可以從4個方面進行回答，即教材第88頁的相關(guān)表述。本題的答案請同學(xué)們見教材第72頁。可參閱教材P66.（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。三、簡要回答郵件分揀的一般標準?！耙话阈詴h”優(yōu)：溝通方便、傳達準確、便于交流。3．各自的優(yōu)劣： “電視會議”——優(yōu)：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。問題源于教材第三章第3點的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點，見教材P59—P60，還可參閱教材P153,回答問題的關(guān)鍵是，要先說明基本用途，然后進行比較。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點。2．打電話應(yīng)將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步； ，接聽電話一般沒有選擇。相同：1．都應(yīng)先問好，再傳達自己的信息； 2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情； 4．都應(yīng)簡明扼要表達自己的意思。《辦公室管理》第二次形成性考核作業(yè)題目解析一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。，遵循程序。為此，要強化“三個思考”，即換位思考看問題的站立點要高，能從全局出發(fā)為領(lǐng)導(dǎo)出主意、提建