【正文】 向有關(guān)部門匯報、反饋處理結(jié)果；1在工作日志中對事情全部過程做好記錄。補救措施有：送鮮花、水果、致歉信、房價或餐飲折扣等；在處理中要做到維護飯店利益，堅持原則，但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取相應(yīng)措施；復(fù)查、反饋處理結(jié)果。試圖維護甚至增強客人的自尊心，以表示對客人的關(guān)切。如果賓客情緒激動，要設(shè)法將客人請到靜處個別談，以免影響其他客人，切勿作出敵意或辯解的反應(yīng)，記住要把“對”讓給客人；顯示決斷力。第五篇：李金英組酒店模擬訓(xùn)練策劃書關(guān)于黃山碧桂園鳳凰酒店接待集團總裁一行的策劃書班級：11秋旅游班姓名：胡艷芳學(xué)號：1***5指導(dǎo)老師：吳向輝2014年3月15日，碧桂園集團總裁一行將到黃山碧桂園鳳凰酒店視察工作，預(yù)計人數(shù)9人，預(yù)訂房間數(shù)為雙人房4間，大床房1間，入住2晚，根據(jù)具體的接待要求現(xiàn)擬定由李金英小組全權(quán)負責此次的接待工作，接待的全過程由指導(dǎo)老師吳向暉監(jiān)督跟進，具體的人員安排及工作事項安排如下：一、人員及工作安排：全組工作人員共有5人，具體安排如下：組長：李金英：職務(wù)是客房服務(wù)員，負責客房的接待事項，包括房間的布置，衛(wèi)生、設(shè)備的檢查，樓層電梯口的迎送，入住期間的各項客房服務(wù)；組員：胡艷芳：職務(wù)是前臺接待員，負責前臺的接待事項，包括房間的預(yù)訂、房卡的制作、客人入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理；組員：王玫：職務(wù)是餐飲服務(wù)員，負責餐飲的接待事項，包括餐位的安排、餐具的檢查，菜品的介紹，用餐期間的各項服務(wù)；組員：汪洋：職務(wù)是大堂副理，負責全程跟進客人，適時與客人進行溝通，了解客人所需，及時反饋給各部門接待人員，以便提早做好準備；組員：葉螢：職務(wù)是工程部維修工，負責酒店所有設(shè)備的維修，保證客人在店期間設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)；二、服務(wù)程序：大堂副理與集團總辦進行溝通，確定此次行程的計劃，了解客人的有關(guān)資料，活動具體安排，入住酒店的要求，并將詳細情況整理成文（即VIP接待計劃書），上報總經(jīng)理，審批后下發(fā)各部門；前廳部在接到下發(fā)的“VIP接待計劃書”，應(yīng)仔細閱讀計劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，按要求安排房間，并通知客房中心，在電腦上確認房態(tài)，安排VIP接待員全程跟進服務(wù)；客房部在接到下發(fā)的“VIP接待計劃書”，應(yīng)仔細閱讀計劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，按要求布置房間，并通知工程部對房間進行設(shè)備檢查，實行衛(wèi)生逐級檢查制度，保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量，安排VIP接待員全程跟進服務(wù)；餐飲部在接到下發(fā)的“VIP接待計劃書”，應(yīng)仔細閱讀計劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，按要求準備用餐的包廂，檢查包廂衛(wèi)生及餐具，切記不得使用破損餐具，并提前與廚師確認菜單，提前備好相關(guān)的材料，安排VIP接待員全程跟進服務(wù)工程部接到下發(fā)的“VIP接待計劃書”，應(yīng)仔細閱讀計劃書，熟知客人的抵店時間，姓名、身份，與客房部溝通，對房間的所有設(shè)備進行檢查與調(diào)試，檢查電視信號與wifi的接收是否正常，確保客人在店期間的使用情況，安排VIP接待員全程跟進服務(wù)；三、質(zhì)量標準：所有員工的儀容儀表要達到酒店的要求，女員工需淡妝上崗，注重禮貌禮節(jié)，見到客人3米之內(nèi)主動微笑，2米之內(nèi)主動打招呼，電話鈴聲3聲之內(nèi)接通應(yīng)答，需用尊稱或職務(wù)來稱呼客人，不得直呼客人姓名；前臺為客人辦理入住或是退房手續(xù)，時間不得超過3分鐘，主動與客人攀談，了解客人住店期間的感受，采取最后的補救；房間干凈、整潔，衛(wèi)生達到“十無六凈”的標準，“十無”天花無蜘網(wǎng)，布草無破損，杯具無破損，地毯無雜物，無死角，家俱無灰塵，衛(wèi)生間無異味、無毛發(fā)、無污漬、無水漬，“六凈”：四壁凈，地面凈，家具凈，床上凈，衛(wèi)生潔具凈，物品凈；餐飲衛(wèi)生標準參照客房衛(wèi)生標準，所有出品需達到質(zhì)量監(jiān)督所的要求，客人入席2分鐘點菜，從點菜到第一道菜上臺時間不得超過20分鐘，客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員4分鐘內(nèi)完成清理，并重新擺臺；維修人員在接到客人要求維修設(shè)備的電話時，與服務(wù)員5分鐘之內(nèi)趕到客人所在房間，10分鐘之內(nèi)完成維修，并由服務(wù)員進行善后的整理工作，機器設(shè)備必須擺放整齊，設(shè)備的工具也要擺放整齊，設(shè)備的各種標牌完善，干凈，各種線路、管道完好無損。小結(jié)。經(jīng)理:沒事的話，就撤了，免得影響客人休息。應(yīng)急組長（原禮賓員）：經(jīng)理，經(jīng)過我反復(fù)觀看視頻和認真問詢客人以及我的推理，原來！。經(jīng)理：你幫我撥通應(yīng)急組電話。（禮賓員退出，輕輕的、輕輕的，把門關(guān)了。祝您住房愉快，有什么需要隨時撥打我們的總臺電話。）禮賓員：先生，房間的設(shè)施完好，這是遙控器，可以遙控電視機、空調(diào)，還有電燈。前臺服務(wù)員（面帶微笑）：不用謝，為您服務(wù)是我的榮幸。身份證和押金條，請收好。前臺服務(wù)員（面帶微笑）：您好，唐先生，很高興您能入住我們酒店。唐先生，請問您準備住幾天？請您預(yù)付房款，共3080元整，是刷卡還是付現(xiàn)金？客人：付現(xiàn)金。前臺服務(wù)員（面帶微笑）：唐先生，您好，我給您安排的是8808號房，房間在前面右拐電梯上八樓，您看可以嗎？客人：好的?？腿耍汉玫?，聽起來不錯，我就開一間這樣的房間吧。前臺服務(wù)員（面帶微笑）：先生，您好！請問您住宿嗎？ 客人：是的。指導(dǎo)教師：武晨過程1：前廳接待流程。五、顧客個別要求的處理堅持原則為：在不損害酒店利益的前提下，堅持盡己所能，滿足顧客一切合理而可能的要求。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。（6）、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。（4）、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。（2）、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(8)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準，引起客人的反感。餐中：(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。（三）餐飲餐前：(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。(4)、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。（2）、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。(3)、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。