【正文】 當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上?？偱_(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨___酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休?？头抗芾硪?guī)定2一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作。拾到遺失的物品要交公。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。通常，實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮下列因素。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。同時(shí)，前廳部問(wèn)訊處和電話總機(jī)也可通過(guò)賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。2．按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)掌握未來(lái)每天的賓客抵店情況。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。(五)預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書(shū)面確認(rèn)。其因素包括以下四點(diǎn):1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。(二)明確客源要求預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向賓客詢問(wèn)，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國(guó)籍，抵離店日期、時(shí)間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號(hào)碼等信息。有些飯店將其認(rèn)可的個(gè)人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無(wú)法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因?yàn)槭Ъs而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說(shuō)明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等。對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過(guò)信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償?？腿丝赡苓^(guò)下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:。對(duì)保證類預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無(wú)法提供房間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)(一般為一天的房費(fèi)，特殊情況例外)。(二)保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)賓客通過(guò)預(yù)付訂金來(lái)保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來(lái)或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來(lái)加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。(OnWait Reservation)。(3)能驗(yàn)證賓客所提供的個(gè)人情況，如姓名、地址等。書(shū)面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn):(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心?？陬^確認(rèn)一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近時(shí)。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書(shū)面確認(rèn)。(Confirmed Reservation)。(一)非保證類預(yù)訂(NonGuaranteed Reservation)非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式:(Advanced Reservation)。(六)合同訂房飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對(duì)大多數(shù)中、小型飯店來(lái)說(shuō)一時(shí)還難以承受。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房?jī)r(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)使其越來(lái)越受到客戶及飯店的青睞。飯店也越來(lái)越注重其網(wǎng)站主頁(yè)的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。（五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展趨勢(shì)的重要組成部分。（四）傳真訂房傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。、日期要書(shū)寫完整、準(zhǔn)確。，注意中英文書(shū)信格式的差異。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對(duì)賓客和飯店起到一定的約束作用。，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾。，運(yùn)用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。這種訂房方式能使訂房員有機(jī)會(huì)詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問(wèn)題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。其優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)。如全球分銷系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號(hào)的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(fèi)(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。通過(guò)間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:；；；。但是，由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無(wú)法進(jìn)行規(guī)?；挠行У匿N售活動(dòng)。直接渠道的訂房大致有下列幾類:；；，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。（十六）客房日常工作管理： 設(shè)施設(shè)備管理 計(jì)劃清潔管理工作間、倉(cāng)庫(kù)6T管理 鑰匙、對(duì)講機(jī)管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理（十七）設(shè)施設(shè)備管理——工程報(bào)修程序： 記錄工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù) 驗(yàn)收清潔、清潔除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)第三篇：客房預(yù)訂管理第三章 客房預(yù)訂管理第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式一、預(yù)訂的渠道（一）客房預(yù)訂的直接渠道客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。注意事項(xiàng)：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會(huì)有痕跡。將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。⑤ 用吸塵機(jī)吸塵（十五）不銹鋼器皿清潔程序：，要求無(wú)灰塵。③ 后用清水以同樣手法進(jìn)行過(guò)濾。，如污跡是水溶性的一般就會(huì)被擦去 ，按以下步驟操① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。以免遺漏 ，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 ，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 ，并向客人微笑致歉 ，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵9.【注意事項(xiàng)】在塵推的整個(gè)過(guò)程中，拖布不能離開(kāi)地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來(lái)回轉(zhuǎn)彎時(shí)，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會(huì)重新散落，起不到推塵的目的?？陀靡缀钠返氖褂谩刂品椒?，每天工作結(jié)束，向主管領(lǐng)取第二天的數(shù)量?？头恐鞴苄枇舻讱w檔建議：：容易遺失、報(bào)廢率高、壽命降低、反洗率高......，每年按實(shí)際情況修改。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說(shuō)明報(bào)損原因。:，即時(shí)申購(gòu)。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（2000元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。:30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報(bào)告，主管記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見(jiàn)），則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 （十）雙重鎖/D/l處理程序：（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”的情況）（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見(jiàn)），則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 （十一）布草管理：，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放，高度不得超出布草袋口，在指定時(shí)間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 ，單獨(dú)存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，抽驗(yàn)數(shù)量5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損樓層備用布草要分類后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除工作間張貼好樓層備用數(shù)。：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放。要求無(wú)水跡、污跡、手印。：（二）客房進(jìn)出門流程： （三）客房清潔流程..（地毯到下一步）（四）鋪床流程抬（床墊）拉（出50cm）理（床護(hù)墊）鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中包（角，前后包，外角90度內(nèi)角45度）推（床墊復(fù)位）查（被套）套（被套）套（枕套）拍（枕頭）1定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）1最后檢查（五）杯子清潔程序 ：把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡。再輕輕推開(kāi)房門，進(jìn)入房間 ：00次日8:00進(jìn)門：，敲三下，（此次敲門后不用報(bào)身份），3秒后，開(kāi)門至30公分后，第二次敲門，敲3下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”在輕輕推開(kāi)房門，進(jìn)入房間 ：，禮貌招呼：：檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺漏在房?jī)?nèi)?？头恐鞴苊咳展ぷ鳎海ㄉ衔?：30到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報(bào)表》）（向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)，前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名，檢查儀容儀表崗前培訓(xùn) 、酒店公共區(qū)域 ，并同時(shí)檢查操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范（作好記錄，每小時(shí)更改一次房態(tài)：時(shí)租房入住需做好記錄，避免房態(tài)第二次誤修改）:00房態(tài)交第一次房態(tài)表 、溝通思想抽查考核 :0012:30關(guān)鍵時(shí)段的的管理 、叫第二次房態(tài)表二、流程及程序（一）客房進(jìn)出門流程；：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。，完成員工每月的質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)使用、消耗控制得當(dāng)。抵店客人的行李服務(wù)程序第二篇：客房管理客房管理一、崗位職責(zé)及工作內(nèi)容（一）客房主管崗位職責(zé)（二）.（三）（四）直屬上級(jí)：店長(zhǎng)、店助直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、PA 崗位職責(zé)負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求 負(fù)責(zé)客房物品的管理協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目工作內(nèi)容：，合理配好人員使用。站崗時(shí)不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。４、當(dāng)有客人時(shí)，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時(shí)地為客人拉大門，并禮貌地向客人問(wèn)候，待客人走過(guò)，關(guān)上大門（對(duì)所有進(jìn)出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。２、應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門，包括客人、來(lái)訪者、度假酒店管理人員和職工。７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問(wèn)詢，必要時(shí)應(yīng)充當(dāng)駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問(wèn)題。６、若客人下車后，車后有行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。２、眼睛注意觀察，當(dāng)車子到達(dá)時(shí)，將客人乘坐的車引到適當(dāng)位置停下，主動(dòng)上前打開(kāi)車門，左手拉開(kāi)車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開(kāi)，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。８、準(zhǔn)時(shí)參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。６、每天應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)票務(wù)訂購(gòu)情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。５、每次客人訂票要準(zhǔn)確記錄客人國(guó)籍、姓名、房號(hào)、班次、時(shí)間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。３、禮貌接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確地回答客人的問(wèn)訊。票務(wù)員工作程序１、按時(shí)到崗，儀表儀容符合要求。９、當(dāng)客人檢查無(wú)誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。７、請(qǐng)客人檢查打印稿，耐心地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求，根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改。５、準(zhǔn)確快速地打印全文。３、詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號(hào)、字體、排版格式等）。打字服務(wù)程序１、禮貌的接待客人，認(rèn)真地聽(tīng)取客人的要求。如是住店客人可詢問(wèn)是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請(qǐng)其付現(xiàn)金。３、對(duì)于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請(qǐng)其先使用話機(jī)并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。２、對(duì)于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長(zhǎng)途。５、開(kāi)帳單，辦理收費(fèi)手續(xù)。３、主動(dòng)幫助客人裝訂文件。復(fù)印服務(wù)程序１、認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)取客人的要求。若住店客人要求簽單，禮貌的請(qǐng)其出示房卡，迅速地核對(duì)其姓名、房號(hào)以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請(qǐng)其付現(xiàn)金或通知收款處。７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說(shuō)明并建議客人暫時(shí)不要發(fā)；若客人堅(jiān)持要發(fā)，則要向他說(shuō)明，如效果仍不見(jiàn)好，客人應(yīng)付全部線路費(fèi)。６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對(duì)方關(guān)機(jī)、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會(huì)發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報(bào)告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號(hào)。若對(duì)方是手動(dòng)接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方發(fā)出的傳真信號(hào)后，即可按下傳真機(jī)的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。２、核對(duì)表上客人姓名、房號(hào)、傳真去向（國(guó)家和地區(qū)），查看傳真號(hào)碼是否清楚。４、對(duì)于已離店的、收?qǐng)?bào)人不詳?shù)膱?bào)文由商務(wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收?qǐng)?bào)人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個(gè)月，以備查用。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。對(duì)于房號(hào)和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?shí)，是團(tuán)隊(duì)客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺(tái)查詢并保留。７、將遺失報(bào)告存檔。５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開(kāi)立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。３、請(qǐng)客人出具一份由客人本人簽名的書(shū)面情況說(shuō)明。客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽(tīng)客人的敘述。（９）向客