【正文】 只有對(duì)違反規(guī)章制度的行為予以嚴(yán)懲，才能將制度落到實(shí)處。2．領(lǐng)導(dǎo)帶頭，以身作則應(yīng)完全杜絕傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者在公司或部門內(nèi)部占山為王、獨(dú)立分割的現(xiàn)象，使人治向法治轉(zhuǎn)移，制度應(yīng)該具有權(quán)威性，而所謂的“特例”現(xiàn)象無(wú)疑會(huì)破壞這一點(diǎn)，所以領(lǐng)導(dǎo)要起模范帶頭作用，不要讓權(quán)力影響到制度實(shí)施，要避免破例和有法難依。規(guī)范化管理的使用原則通過(guò)管理文本的目標(biāo)分解，最終做到人手一冊(cè)，使每個(gè)人明確各自崗位和部門的管理制度。整個(gè)公司的管理文件一旦形成體系后，公司總部要有一套系統(tǒng)的、全面的、成套的、成冊(cè)的管理體系。根據(jù)越級(jí)上司回復(fù)和約定的時(shí)間，與越級(jí)上司面談，實(shí)事求是地進(jìn)行投訴。2．投訴流程投訴應(yīng)該按照以下流程進(jìn)行：第一，充分與你的上司溝通（如果失?。坏诙?，填寫越級(jí)投訴申請(qǐng)單（職責(zé)權(quán)限）；第三，越級(jí)上司回復(fù)并約見(jiàn)（處理投訴）；第四，實(shí)事求是地越級(jí)申訴（內(nèi)容保密）；第五，投訴處理（公開(kāi)、公平、公正）。第二，投訴由兩個(gè)部分組成：有效投訴和有效建議。這里有兩點(diǎn)要注意：一是要讓員工知道投訴和建議是每一個(gè)員工的職責(zé)；二是一定要建立投訴和建議的渠道和流程，建立企業(yè)內(nèi)外的雙向溝通渠道，建立起投訴建議的“香蕉文化”。當(dāng)然每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)企業(yè)的具體情況不同，但是基本原則是相同的，就是層層處理和報(bào)批，明確權(quán)限。沒(méi)有先例工作的處理實(shí)際上是允許員工犯錯(cuò)誤、但同樣錯(cuò)誤不能犯兩次！【案例二】突發(fā)性事件的指引某制造企業(yè)規(guī)定的突發(fā)性事件如下：假如設(shè)備有故障,最基層的操作工人的處理權(quán)限是10分鐘，這10分鐘的責(zé)任人就是操作工。 無(wú)先例工作的立法指引【案例一】沒(méi)有先例工作的指引某公司制定的沒(méi)有先例情況下工作的指引如下：首先要設(shè)法請(qǐng)示上司，如果上司不在，可以和同事會(huì)商，根據(jù)判斷，先斬后奏，事后再對(duì)這次先斬后奏的內(nèi)容加以評(píng)估。 突發(fā)性事件的應(yīng)變指引198。企業(yè)需要編制以下四個(gè)指引：198。開(kāi)一個(gè)“天窗”所謂開(kāi)“天窗”是指制度建立的再好，管理體系再完善，都趕不上變化快，依然可能有一些非常規(guī)性的、突發(fā)性的事件在公司內(nèi)部發(fā)生。開(kāi)“天窗”和架“天梯”鼓勵(lì)企業(yè)全員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢討，對(duì)授權(quán)進(jìn)行監(jiān)控。整個(gè)規(guī)范化管理的設(shè)計(jì)還要秉承“倒騎驢”的原則。首先要確立系統(tǒng)的權(quán)威性，當(dāng)公司沒(méi)有規(guī)范化管理的體制時(shí)，總經(jīng)理是公司最有權(quán)威的，對(duì)公司管理系統(tǒng)沖擊最大的往往是那些不合格的所謂的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人。那么如何將這六大支柱構(gòu)建成一個(gè)完整的、實(shí)用的企業(yè)規(guī)范管理系統(tǒng)呢？應(yīng)當(dāng)注意遵循以下幾個(gè)方面的原則和規(guī)律?！颈局v重點(diǎn)】確立系統(tǒng)的權(quán)威性規(guī)范化管理的“倒騎驢”原則開(kāi)“天窗”和架“天梯”管理文本的分解規(guī)范化管理的使用原則【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在本講的工具表單中，還對(duì)其他的企業(yè)職能模塊管理控制系統(tǒng)給出了一般示例，以供參考。其次，由于管理控制系統(tǒng)的關(guān)鍵是控制信息，所以本講接著介紹了基于控制的信息模塊：管理控制信息系統(tǒng)和決策支持信息系統(tǒng)?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是對(duì)企業(yè)的管理控制系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和規(guī)范。4．權(quán)力分配在上述以管理信息為基礎(chǔ)的管理控制系統(tǒng)中，對(duì)權(quán)力的配置應(yīng)當(dāng)以信息等級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，信息等級(jí)就是權(quán)力。2．決策能力管理者要利用管理控制系統(tǒng)提高管理決策的水平，其中尤應(yīng)重視信息的質(zhì)量與速度，它有利于提高決策能力。除了技術(shù)研發(fā)模塊之外，戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、倉(cāng)儲(chǔ)物流、生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品品質(zhì)、人力資源、行政后勤模塊的控制系統(tǒng)也可以按照上述案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，您可以參考工具表單以及對(duì)其他部門管理控制系統(tǒng)的知識(shí)介紹。生產(chǎn)管理部設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告設(shè)備臺(tái)賬設(shè)備操作指導(dǎo)書設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備安全隱患整改通知設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)維修記錄設(shè)備檔案生產(chǎn)管理部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部相關(guān)部門相關(guān)部門技術(shù)開(kāi)發(fā)部采購(gòu)合同設(shè)備說(shuō)明書各部門品管部客戶抱怨處理單制造異常報(bào)告單設(shè)計(jì)更改申請(qǐng)制程檢查報(bào)告物料異常報(bào)告單營(yíng)銷部制造部技術(shù)開(kāi)發(fā)部制造部品管部工藝流程圖設(shè)備、計(jì)量器具一覽表作業(yè)指導(dǎo)書技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)人員培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)效果檢查報(bào)告新物料及供應(yīng)商確認(rèn)報(bào)告新產(chǎn)品試產(chǎn)報(bào)告制造部生產(chǎn)管理部品管部營(yíng)銷部營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部技術(shù)開(kāi)發(fā)部技術(shù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃市場(chǎng)產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告客戶需求調(diào)查報(bào)告發(fā)展部老產(chǎn)品的更新市場(chǎng)產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告客戶需求調(diào)查報(bào)告設(shè)計(jì)更改申請(qǐng)單中華營(yíng)銷部技術(shù)開(kāi)發(fā)部總經(jīng)辦每一個(gè)控制點(diǎn)里有多少信息輸入，這些信息的來(lái)源以及最終輸出信息的頻率都要明確。在這個(gè)示意表中，我們以技術(shù)開(kāi)發(fā)部這個(gè)模塊為例，來(lái)看看總經(jīng)理是怎么進(jìn)行控制的。企業(yè)管理體系運(yùn)行控制系統(tǒng)表通過(guò)建立上面兩個(gè)信息模塊，我們就可以進(jìn)一步深入到每一個(gè)模塊中的控制系統(tǒng)中，我們可以按照上述建立管理控制系統(tǒng)的六個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。人力資源資本運(yùn)營(yíng)物流采購(gòu)市場(chǎng)信息公共關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷生產(chǎn)運(yùn)作技術(shù)研發(fā)表71 管理控制系統(tǒng)表控制模塊控制節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)頻率年度規(guī)劃控制信息模塊設(shè)計(jì)企業(yè)設(shè)計(jì)控制管理系統(tǒng)常常會(huì)涉及以下八大模塊：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)開(kāi)發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品品質(zhì)、人力資源、行政后勤?？刂葡到y(tǒng)建立建立起企業(yè)的管理控制系統(tǒng)需要按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行確立和識(shí)別并將其作為總經(jīng)理或部門經(jīng)理的控制點(diǎn)，從而確定需要控制的信息，設(shè)立控制的標(biāo)準(zhǔn)，建立信息溝通的渠道和控制的手段，還要隨時(shí)隨地防范風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整偏差。 經(jīng)處理的信息如何支持企業(yè)決策。 每個(gè)控制點(diǎn)的信息反饋頻率？198。 企業(yè)有幾大控制模塊？198。管理控制與決策支持 需要資本資源——來(lái)源在哪里總經(jīng)理的困惑越來(lái)越多，如何從亂麻中理出頭緒呢？這就需要掌握一套管理方法和模型，這套方法就是管理控制系統(tǒng)。 需要拍板決策——籌碼在哪里198。 需要經(jīng)營(yíng)管理——方法在哪里198。公司的規(guī)模越來(lái)越大，總經(jīng)理的困惑卻越來(lái)越多：198?？偨?jīng)理的困惑【心得體會(huì)】____________________________________________________________第12講 管理控制系統(tǒng)的規(guī)范（一）在規(guī)章的執(zhí)行過(guò)程中，我們還需要保證嚴(yán)格執(zhí)行和避免權(quán)力干預(yù)這兩個(gè)問(wèn)題。第二個(gè)誤區(qū)是將很多流程、崗位說(shuō)明的內(nèi)容錯(cuò)誤地放到規(guī)章中，使得規(guī)章顯得繁多冗長(zhǎng)。由于國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)該問(wèn)題比較了解，所以我們只是進(jìn)行了簡(jiǎn)要的介紹，同時(shí)側(cè)重介紹了常見(jiàn)的誤區(qū)和實(shí)用分類。在本講最后，我們還給出了幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)表格。對(duì)這兩個(gè)方面的論述我們均采用了相同的論述結(jié)構(gòu)，首先，介紹職責(zé)設(shè)施的基本原則或基本工作，然后對(duì)企業(yè)常常會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤案例進(jìn)行剖析，同時(shí)給出一個(gè)科學(xué)的職責(zé)說(shuō)明表的示例。思考與自檢請(qǐng)檢討貴公司的規(guī)章制度系統(tǒng)，條款是否可以盡量精簡(jiǎn)，精簡(jiǎn)后的內(nèi)容是否能夠被堅(jiān)決執(zhí)行。比如將程序流程文件、崗位職責(zé)文件等方面的內(nèi)容歸入到規(guī)章制度中。圖61 企業(yè)的一般規(guī)章制度我們大致可以將企業(yè)的制度歸納為以下六大類，可能不同性質(zhì)的企業(yè)在每一大類制度中的側(cè)重點(diǎn)有所不同，但是一般企業(yè)這六大方面的制度都應(yīng)當(dāng)具備。規(guī)章制度的類別下面是我們對(duì)一般企業(yè)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置的規(guī)章制度進(jìn)行的大致歸納，一共有13個(gè)制度和規(guī)定。制度在執(zhí)行過(guò)程中，一方面作為管理者應(yīng)當(dāng)杜絕權(quán)力干預(yù)制度實(shí)施的現(xiàn)象發(fā)生，另一方面，管理者還應(yīng)該以身作則，起好模范帶頭作用，嚴(yán)格按照制度辦事和按制度裁判，維護(hù)制度的權(quán)威性。要切實(shí)發(fā)揮企業(yè)規(guī)章制度的功能，需要注意兩個(gè)重要的方面：制度一旦制定，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度一旦制定，所有的規(guī)章涉及到的流程、懲罰和規(guī)范都要嚴(yán)格按照規(guī)章辦事，否則規(guī)章的嚴(yán)肅性、權(quán)威性和實(shí)施效果就會(huì)大打折扣。規(guī)章制度是規(guī)范管理的有效工具，它能夠使整個(gè)公司管理體系更加規(guī)范，能夠?qū)T工的行為準(zhǔn)則進(jìn)行很好的界定，對(duì)績(jī)效管理定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)違規(guī)的行為作出處罰。在規(guī)章制度方面企業(yè)經(jīng)常會(huì)陷入誤區(qū)，有很多企業(yè)認(rèn)為所謂的規(guī)范化管理就是制度管理，認(rèn)為制度應(yīng)該越多越好、越嚴(yán)越好、越細(xì)越好。規(guī)章制度的規(guī)范是我們非常熟悉的一個(gè)方面。思考與練習(xí)請(qǐng)檢討貴公司的崗位設(shè)置，根據(jù)上面的示例，做出崗位描述的五表、三指引。證書中級(jí)…………責(zé)任感五級(jí)相關(guān)職業(yè)經(jīng)驗(yàn)四級(jí)…………授權(quán)能力三級(jí)溝通能力三級(jí)技能計(jì)劃能力四級(jí)人力資源五級(jí)戰(zhàn)略管理知識(shí)二級(jí)行業(yè)知識(shí)三級(jí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)管理崗位：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)放崗位：損害賠償：通訊、工具以下是工作關(guān)系表、資源配置表、任職資格表、崗位責(zé)任表、工作標(biāo)準(zhǔn)表的示例，可供大家參考。二書即職業(yè)生涯設(shè)計(jì)書；工作計(jì)劃承諾書。在處長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作的檢查、指導(dǎo)及管理；貫徹和宣傳黨和國(guó)家的質(zhì)量法規(guī)和政策；負(fù)責(zé)組織程序文件及其他質(zhì)量管理文件的起草及其實(shí)施的監(jiān)督檢查；參與內(nèi)部質(zhì)量體系審核，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料；參與新產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量體系的建立工作；進(jìn)行日常的質(zhì)量體系運(yùn)行的檢查和指導(dǎo)工作，確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行；組織日常QC小組活動(dòng)，并做好指導(dǎo)和檢查工作；負(fù)責(zé)做好質(zhì)量考核工作；協(xié)助人事處做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作。案例分析：質(zhì)量管理科科長(zhǎng)崗位職責(zé)以下是上例中那家大型國(guó)有企業(yè)質(zhì)量管理部的科長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明。3．建立能力模型系統(tǒng)能力模型系統(tǒng)的作用在于跟蹤、考察各個(gè)崗位上的任職人員的能力和素質(zhì)，看其在公司發(fā)展過(guò)程中是否能夠不斷跟進(jìn)部門發(fā)展的需要，如果不能夠滿足，則要么重新招聘，要么將不符合條件者轉(zhuǎn)移到適合其能力的崗位上，要么對(duì)目前任職人員制定培訓(xùn)計(jì)劃。2．建立崗位價(jià)值分析崗位價(jià)值分析的作用在于考慮為崗位支出的人工成本是否合理。定崗是說(shuō)明需要什么崗位，定編說(shuō)明這個(gè)崗位需要多少編制，定員是說(shuō)明什么樣的人能夠勝任這個(gè)崗位，這就是任職資格的問(wèn)題?？傮w來(lái)講，我們需要建立三張表，執(zhí)行三個(gè)重要功能。崗位職能界定的原則第11講 部門崗位設(shè)置的規(guī)范（二） 其他事項(xiàng)說(shuō)明在具體實(shí)踐中，我們可以參照上面八部分內(nèi)容，去嘗試設(shè)計(jì)企業(yè)各個(gè)部門的職責(zé)說(shuō)明表。 部門編制說(shuō)明198。 公共職能說(shuō)明198。 部門關(guān)系說(shuō)明198。198。與其他部門公共職能:（遠(yuǎn)期、中期、近期）之人才戰(zhàn)略；（遠(yuǎn)期、中期、近期）之人力成本計(jì)劃；；、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)?；灸繕?biāo)：負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)建設(shè)，優(yōu)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，確立企業(yè)人力資源競(jìng)爭(zhēng)力以支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。表51 人力資源部職能說(shuō)明表部門名稱比較上面的質(zhì)量管理部門的職能說(shuō)明表和這張人力資源部職能說(shuō)明表，顯然是后一種將該部門的職能敘述得更清楚，而且可操作性也較強(qiáng)。在下表中，有兩點(diǎn)是非常有特色的：與其他部門的公共指標(biāo)這部分清楚地對(duì)職能延伸的部門職責(zé)進(jìn)行了說(shuō)明，也就是我們?cè)谇懊嬷v的，每個(gè)部門都不是孤立的，都有一些需要與其他部門共同完成的任務(wù)。像這樣一類所謂的管理文件大量地充斥在我國(guó)的企業(yè)中，我們卻司空見(jiàn)慣、熟視無(wú)睹。 做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作，什么才算達(dá)到好的要求？等等。 怎么防止不合格品出現(xiàn)？怎樣做可視為積極？先進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如何衡量？怎么實(shí)施？198。 怎么負(fù)責(zé)采購(gòu)物料和成品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作？如何確保物料及產(chǎn)品質(zhì)量的管理？198。在廠長(zhǎng)和總工程師的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的質(zhì)量法規(guī)政策，負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理 、質(zhì)量檢驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)采購(gòu)物料和成品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作，確保物料及產(chǎn)品質(zhì)量；負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中半成品的檢驗(yàn)監(jiān)督檢查工作，防止不合格品進(jìn)入下道工序；積極引進(jìn)先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施；負(fù)責(zé)編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及相關(guān)的質(zhì)量文件；組織質(zhì)量體系審核的實(shí)施，確保質(zhì)量體系運(yùn)行有效；組織相關(guān)部門對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量鑒定，確保新產(chǎn)品的質(zhì)量滿足客戶要求；積極組織開(kāi)展QC小組活動(dòng)，提高全員的質(zhì)量意識(shí)；協(xié)助人事處做好職工的質(zhì)量培訓(xùn)工作。案例分析1．質(zhì)量管理部門職能以下是一家大型國(guó)有企業(yè)的質(zhì)量管理部門的職責(zé)。6．小“政府”大“社會(huì)”總經(jīng)理對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)具有一定的主導(dǎo)和決策權(quán)，但是在考慮各崗位職能分工的時(shí)候，不能夠僅從領(lǐng)導(dǎo)的本位出發(fā)，而應(yīng)該從所有職能部門的共同目標(biāo)出發(fā)，這就是小“政府”大“社會(huì)”的內(nèi)涵。扁平化有利于上下級(jí)溝通，有利于控制，但是也更加強(qiáng)調(diào)授權(quán)。4．分工協(xié)作加強(qiáng)服務(wù)在統(tǒng)一的工作目標(biāo)下，在機(jī)構(gòu)和職能設(shè)置不重復(fù)、不矛盾的條件下，不同部門和崗位的分工協(xié)作是實(shí)現(xiàn)資源和信息共享的重要前提，也是項(xiàng)目工作得以展開(kāi)的重要前提。3．能共享信息、資源這一點(diǎn)是矩陣式管理的最大特色，但是在寶塔式結(jié)構(gòu)中要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就非常困難了。職能界定的原則在部門職能界定的規(guī)范管理中應(yīng)遵循以下6個(gè)原則：1．工作目標(biāo)的一致性所有部門的工作應(yīng)該受到一致目標(biāo)的統(tǒng)領(lǐng)，這樣公司的合力才會(huì)更強(qiáng)，部門摩擦才會(huì)更少。即我們通常講的部門的“三定”：定崗、定編、定員。部門職能界定的原則第10講 部門崗位設(shè)置的規(guī)范（一）2．矩陣式管理的企業(yè)適用性什么企業(yè)需要矩陣化管理呢？跨地區(qū)的規(guī)模企業(yè)或國(guó)