【正文】 。通過持續(xù)提升整體學習能力，重點強化綜合信息服務(wù)能力與自主創(chuàng)新能力，培養(yǎng)出了一支高素質(zhì)高水平的創(chuàng)新型的客服隊伍。五、春風化雨，潤物無聲，持續(xù)推進，初顯成效。使創(chuàng)建“優(yōu)秀學習型班組”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業(yè)贏得了經(jīng)濟效益。開展爭當“星級話務(wù)員”活動，是提高青工服務(wù)技能，苦練內(nèi)功，外樹形象的重要途徑。10000號不僅要為電信客戶提供服務(wù)，同時也要為一線經(jīng)理提供服務(wù)，如社區(qū)經(jīng)理在外查修障礙電話或?qū)拵r，有時因為資料不準無法排障，這時候就需要10000號的支撐，因此話務(wù)員就必須象對待客戶一樣對待一線人員，協(xié)同處理好用戶的障礙。通過測評提高了支撐人員工作主觀能動性和學習業(yè)務(wù)的積極性。話務(wù)員對支撐人員（含專家坐席）測評。話務(wù)員全年業(yè)績互相測評。落實“三不放過”管理，對工作不認真，學習不積極，自身要求不過硬的員工，及時進行批評教育，使員工始終保持奮進向上。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細致入微、有的放矢；落實定期訪談制度。（二）細心、細致，微小之處促奮進落實員工建檔制度。在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴展服務(wù)的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務(wù)方式上，他們還推出了“比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識強不強；比服務(wù)水平，看對客戶主動服務(wù)程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤，用周到、真誠的服務(wù)換取客戶對中國電信的信賴，服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的“你”、“我”、“她”。（一）服務(wù)標準要上“星”，服務(wù)水準要求“精”。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓、“輪流講課”等，現(xiàn)在成為共同促進提升的主要模式。為提升客戶滿意度，10000號話務(wù)班在全省首先推出了后端業(yè)務(wù)前移工作，縮短了申告用戶復(fù)話的時限，師帶徒，師徒之間簽定協(xié)議，師傅有責任，徒弟有壓力，促進整體服務(wù)水平。他們提出的服務(wù)口號是“用心傳遞微笑，我的團隊因我而精彩”，不斷強化客服工作“五個一”形象工程，努力做到：“耐心多一點,態(tài)度好一點，請字多一點，話音甜一點，動作快一點“針對客戶提出的問題要及時處理、及時答復(fù)、及時回訪；其次嚴格執(zhí)行“首問負責制”，堅決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，讓臺席桌椅一塵不染，同時臺席上面放一面小鏡子，時刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時刻能感受到中國電信的溫馨服務(wù)。對內(nèi)部業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時進行修改，做到持續(xù)改進；再次加強服務(wù)工作監(jiān)督，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級營業(yè)員在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷提升。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；再次以典型引路，他們在話務(wù)員中積極開展“星級評定”工作，定期選出學習之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優(yōu)秀話務(wù)員做好表率，對服務(wù)中的好人好事及時進行表揚獎勵，對出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。首先“軟”“硬”兼施。二、圍繞爭創(chuàng)“優(yōu)秀學習型團隊”，切實抓好四個重要環(huán)節(jié)10000號客服中心圍繞“省優(yōu)秀學習型班組”創(chuàng)建，制定了的幾項硬性指標：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時率達到100%，寬帶用戶障礙申告預(yù)處理率要步入全省前列，客戶服務(wù)滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環(huán)節(jié)。專題研討、知識競賽、團隊游戲、成果展覽及案例互動等多種形式，使廣大員工得以在豐富多彩的活動中學習知識、陶冶情操、啟迪智慧、增長才干。通過10000號咨詢業(yè)務(wù)、話務(wù)員營銷技能等形式多樣的崗位練兵活動造就了一大批崗位能手，為大家樹立了學習的榜樣，調(diào)動了大家更好地投入到“創(chuàng)爭”活動中，在09年省營銷技能大賽中，10000號話務(wù)員***、****獲大賽三等獎，話務(wù)員****在公司轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)大比武中榮獲二等獎。崗位練兵業(yè)務(wù)之星。在**公司10000號客服中心休息室有自己的“讀書角”，休息室內(nèi)收藏有管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的好書。促進部門員工愛學、好思、多想的習慣，提高業(yè)務(wù)水平和技能。通過每日的晨會和每周的周例會進行業(yè)務(wù)技能交流與探討。在此基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)一授課模版、集體備課等有效措施，10000號客服中心對課程講授形式進行了規(guī)范，有力的促進了課程體系及培訓體系的標準化建設(shè)。通過建立高素質(zhì)內(nèi)部培訓師隊伍，可以1將10000號客服中心各方面的人才系統(tǒng)地組織起來，進行知識資源的優(yōu)化整合，使更多的員工接受良好的內(nèi)部培訓，從而達到資源共享的目的。09年客服中心話務(wù)班開展近百門電子課件，并以此為基礎(chǔ)開設(shè)了業(yè)務(wù)、技術(shù)、營銷和企業(yè)文化等培訓課程，員工參加網(wǎng)上大學在線學習人數(shù)比例100％，現(xiàn)在網(wǎng)上大學已經(jīng)成為大家日常生活的一部分。網(wǎng)上大學是在遠程教育體系基礎(chǔ)上建立起來的在線學習培訓平臺。通過集網(wǎng)上大學、內(nèi)訓師建設(shè)、兩會研討、讀書俱樂部、崗位練兵等于一體的多層次、多渠道知識共享體系，滿足了員工任何時間、任何地點、任意選擇的個性化學習需求。***客服中心話務(wù)班現(xiàn)有人員34名，平均年齡23歲，其中女性占比97%，大專學歷占一半以上，95%的人具有普通話等級證書，因此對外展現(xiàn)的是一支年輕、知識、個性化的團隊。我們應(yīng)始終以如履薄冰、如臨深淵的憂患意識，以時不我待、上緊發(fā)條的工作狀態(tài)，以以人為本、崇尚榮譽的軍人本色，多做實際工作，多解決實際問題，及時化解矛盾，堅持使實勁用長勁，反復(fù)抓抓反復(fù)，做到保證自己不出問題，盡最大努力保證我站不出問題，保證各項工作不出問題，推動中心建設(shè)的科學發(fā)展、安全發(fā)展。一個人可以保證自己不出問題，但不敢保證集體中的其他人也不出問題。很多同志感到，完成任務(wù)沒有問題，不出問題不敢保證。風物長宜放眼量。年輕職工正處在家庭生活的困難時期和個人成長進步的關(guān)鍵時期，尤其要處理好工作事業(yè)和物質(zhì)利益的關(guān)系，不要私心太重，不要把個人利益看得過重。我們的政治榮譽、事業(yè)成功和生活幸福，都是與個人的奮斗和貢獻緊密相連的，沒有付出就沒有收獲。所以，對“壓力大”不能一概而論，應(yīng)該具有的工作壓力是必須要有的，也是減不掉的。這些干部就缺乏怕干不好工作挨批評、怕盡不到責任出問題的壓力。還要防止和克服貌似“有壓力”的輕飄作風：有的基層干部訴說自己壓力太大，但實際并非如此。現(xiàn)在要特別防止和克服貌似“對上負責”的形式主義作風：對付上面檢查很用心計，把各種登記記錄抄寫得很規(guī)整，把本級的工作匯報得很全面，但許多經(jīng)常性、基礎(chǔ)性工作并沒有落實，經(jīng)不住問、經(jīng)不住查、經(jīng)不住考。抓任何工作，都要注重強化責任意識，就是要牢記組織為什么任命自己在這個崗位上工作，多思考怎樣才能不愧對組織和領(lǐng)導(dǎo)的教育培養(yǎng)和信任；對下負責，就是要牢記自己的職責使命，多思考如何才能出色地帶好部隊、完成任務(wù)；對己負責，就是要牢記親人朋友對自己的囑托和期望，牢記組織紀律對自己的規(guī)范要求，多考慮如何才能更好地提高本領(lǐng)、發(fā)展進步，實現(xiàn)自己的價值和理想。不管是哪一級干部，都要做到對上負責、對下負責、對己負責。抓任何工作，都要注重強化責任意識。五、強化責任意識，提高執(zhí)行能力人的能力有大小，水平有高低，但工作能不能干好，很大程度上取決于有沒有責任心。總之，為使下行溝通發(fā)揮效果，領(lǐng)導(dǎo)者必須了解下屬的工作情況，個體興趣和要求，以便決定溝通的內(nèi)容，方式和時機；更重要的，領(lǐng)導(dǎo)者要有主動溝通的態(tài)度，經(jīng)常與下屬接觸，增強下屬對領(lǐng)導(dǎo)的信任感，使其容易接受意見。幽默是一門社會交往的藝術(shù)，是人與人之間相處的絕竅。在現(xiàn)實生活中，作為一名管理人員，微笑是建立良好的人際關(guān)系，調(diào)節(jié)各種矛盾的潤滑劑。在溝通過程中，你應(yīng)該盡量給職創(chuàng)造展示自己的機會，使他們積極性和創(chuàng)造性得以充分的發(fā)揮。如果處理不好，這種差異會成為一種溝通障礙，從而使你難以獲得職工的真心話，那么職工在溝通時就可能對你有所保留，或者干脆說慌，使溝通的效果大大折扣。第四、創(chuàng)造良好的溝通氛圍。經(jīng)常性的交流和溝通能調(diào)動職工的積極性，使他們始終圍遶組織目標，并保持激情。然后對癥下藥，解決好問題，一旦問題解決后，就會相安無事。當一個職工有不滿情緒時，其工作情緒也是不佳的，工作效率會大幅下降。職工會覺得倍受重視，精神動力轉(zhuǎn)化為對工作的熱情，會更加勤奮的工作，管理人員與員工之間的關(guān)系，也將變得更加和諧；（2）、能真實的了解職工，增加溝通效力。曾看到一本書介紹《圣經(jīng)》時寫道：上帝賜給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們少說多聽。那么作為一個管理人員，該如何與員工進行溝通呢？第一、在溝通過程中，要做到換位思考，必須問自己這樣三個問題：大眾需要什么？我能給大眾什么？如何把大眾需要的和我能提供的進行有機聯(lián)結(jié)？顯然，在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題，能夠從對方需要什么作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立并強化良好的人際關(guān)系，達到有效溝通的目標。有了溝通就有了相互了解，會增進彼此之間的協(xié)調(diào)。溝通更是一種技能 ,是一個“情商”高低的具體體現(xiàn) ,不論管理者還是普通員工 ,這種“情商”是比某些知識能力更為重要的能力。溝通是一門藝術(shù) ,它是自然科學和社會科學的混合體。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如對他人的評價前，可以設(shè)問自己：如果別人這樣評價我，我是否能接受？這樣的評價對方會感到真誠嗎？這種先站在對方的立場思考問題的方式，可以滲透到我們生活的角角落落。在領(lǐng)導(dǎo)者角度來講，需要時常進行換位思考。從愛護環(huán)境、不亂扔雜物、力行勤儉節(jié)約做起，從笑臉相迎前來辦事的群眾、平易近人的對待下屬、團結(jié)互助的對待同事做起。發(fā)揮帶頭作用古語云：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。加強政德政風教育，努力使廣大職工成為思想純潔、品行端正的示范者，愛崗敬業(yè)、敢于負責的力行者，明禮誠信、遵紀守法的先行者，生活正派、情趣健康的引領(lǐng)者。繼續(xù)深入推進思想作風建設(shè)年活動開展，從根本上保障兩個環(huán)境的改善。我一定要從全局和戰(zhàn)略的高度，深刻認識改善發(fā)展環(huán)境和生態(tài)環(huán)境的極端重要性，充分認識到這是推動中心更好更快更大發(fā)展的迫切需要，是搶占區(qū)域發(fā)展先機的戰(zhàn)略之舉，是順應(yīng)人民群眾新期待的必然要求。抓環(huán)境就是抓科學發(fā)展觀的貫徹落實，就是抓社會主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明、生態(tài)文明建設(shè)，就是抓經(jīng)濟強省、和諧建設(shè)。以下是我的學習體會：提高思想認識省委書記張慶黎曾強調(diào)“環(huán)境就是吸引力，環(huán)境就是創(chuàng)造力，環(huán)境就是競爭力，環(huán)境就是生產(chǎn)力。兩個著力的提出，充分表明河北省委省政府及石家莊市委市政府對環(huán)境這一關(guān)鍵要素的重視，進一步彰顯了“環(huán)境就是吸引力、環(huán)境就是創(chuàng)造力、環(huán)境就是競爭力、環(huán)境就是生產(chǎn)力”的理念。加速轉(zhuǎn)型升級、搶占發(fā)展先機，競爭日趨激烈，哪里的體制活、環(huán)境好、開放度高，生產(chǎn)要素就會向哪里聚集。因此我改變不了事實，但我可以改變態(tài)度，改變對生活、不推事不扯皮，堅持以樂觀的言行帶動人，以勤辦實事的行為感動人，以優(yōu)良過硬的管理水平把我們的工作做好，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，患者滿意，社會信任的急救團隊。我不能控制他人，但可以掌握自已。平時多和職工溝通，了解并掌握職工的第一手資料，實實在在的為患者及職工服務(wù)。反對自由主義這篇文章中的是一種表現(xiàn)，在我們大家身上或多或少都有一些，若不及時自我批評學習，對工作會產(chǎn)生消極松懈的影響。切實保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達權(quán)，嚴肅查處侵犯權(quán)利、壓制民主的行為，為講真話、講實話的同志提供強有力的支持和保護。重大問題不是真正實行民主決策，而是在“小圈子”中先形成共識，少數(shù)人說了算，開會只是走過場，圈外人敢怒而不敢言，給國家和社會公共利益造成巨大損失?！彼€強調(diào)，“黨內(nèi)無論如何不能形成小派、小圈子，我們這個黨，嚴格地說來沒有形成過這一派或那一派。如果將公共資源與“圈子”發(fā)生某種不正當?shù)穆?lián)系，那么，“圈子”便有可能異化為“小圈子”，進而危害到公權(quán)力的正常運行。即使如此，也要交友謹慎。形象地看