【正文】 面對(duì)此類(lèi)顧客，需仔細(xì)觀(guān)察其肢體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事此類(lèi)顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，幫美容師應(yīng)通過(guò)其談話(huà)，掌握其偏好，適時(shí)促銷(xiāo)，應(yīng)能成交抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮此類(lèi)顧客眼神不定，難做決定，美容師必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類(lèi)型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類(lèi)顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故美容師在談話(huà)時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客 知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變此類(lèi)顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷(xiāo)包容型：樂(lè)觀(guān)、親切，害怕權(quán)威此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話(huà)時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔對(duì)此類(lèi)顧客切忌多言，言多必打；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。七、不同性格顧客接待方法表22介紹了美容院針對(duì)不同性格顧客的接待方法表22不同性格顧客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁、愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變此類(lèi)顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩 遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮此類(lèi)顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話(huà)方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周?chē)挛锊皇煜?，?guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。（6）根據(jù)顧客資料進(jìn)行定期的顧客分析統(tǒng)計(jì)并做報(bào)告，交給主管，選擇有利時(shí)機(jī)針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，有助于增加美容院的生意。（4）美容院在給顧客建立顧客資料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①準(zhǔn)確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話(huà)、喜好、消費(fèi)日期及消費(fèi)額，提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)；②詳細(xì)記錄顧客皮膚的類(lèi)型及面部情況；③認(rèn)真記錄每次的護(hù)理計(jì)劃和顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù)理后的進(jìn)展情況以及所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，以確定下一步保養(yǎng)計(jì)劃，定期提醒顧客前來(lái)接受繼續(xù)護(hù)理以及補(bǔ)充化妝品。（3）對(duì)于已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院做護(hù)理時(shí)，顧客資料保管人員應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡。六、顧客資料管理和利用的規(guī)定（1)建立為顧客量身度造的完善的資料記錄，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。如果你的解決方案顧客不滿(mǎn)意的話(huà)，繼續(xù)耐心傾聽(tīng)，并請(qǐng)主管幫忙解決。（1）給顧客以合理的解釋?zhuān)⑻峁把a(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫。(2)讓顧客知道你在聽(tīng)他說(shuō),，為解決問(wèn)題做準(zhǔn)備通過(guò)提問(wèn)，從顧客那里得到有關(guān)的重要信息。(1)說(shuō)聲“對(duì)不起”。不要打斷顧客的談話(huà)，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說(shuō)“恩”、“啊”、讓顧客知道你正在傾聽(tīng)，并保持眼神交流。五、處理顧客不滿(mǎn)和抱怨的規(guī)定 不先了解顧客的感覺(jué)和整個(gè)事情的情況就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。⑥ 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。④ 端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端。②破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。③ 若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”。② 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。③不得接聽(tīng)電話(huà)、唱歌。③客人進(jìn)出門(mén)時(shí)，幫客人把門(mén)打開(kāi)或先將自動(dòng)門(mén)打開(kāi)，并向客人行禮說(shuō)： ④“您好，歡迎光臨！”“謝謝，歡迎再來(lái)！”(2)注意事項(xiàng)：①身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門(mén)口。(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。④ 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況，客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。②不得與站班人員說(shuō)話(huà)。四 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定 (1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。③ 向委托代理人致謝。④ 有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電（4）致謝：① 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。問(wèn)明代理人的姓名。（3）指定通話(huà)之人不在時(shí)：① 請(qǐng)問(wèn)何時(shí)人在，再度來(lái)電聯(lián)絡(luò)。⑩ 容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。⑧ 線(xiàn)路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話(huà)一樣。④ 要比平常更加小心說(shuō)話(huà)。② 再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。③ 不要弄錯(cuò)指定通話(huà)的人的服務(wù)部門(mén)、職稱(chēng)、姓名。2．打出電話(huà)的準(zhǔn)則（1）對(duì)方有人了來(lái)接電話(huà)時(shí)： ① 自報(bào)家門(mén)，并簡(jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意。③ 輕輕放下話(huà)筒。（6）談話(huà)結(jié)束時(shí)： ① 親切道別。④ 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。② 便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。④ 電話(huà)聯(lián)系事項(xiàng)就盡量做成筆記。② 無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑?。?當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷(xiāo)假日期。② 當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。⑦ 即使打錯(cuò)電話(huà)也要親切應(yīng)對(duì)。⑥ 如果顧客打電話(huà)咨詢(xún)，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。④ 對(duì)方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。② 以左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。③ 美容院進(jìn)行促銷(xiāo)期間，前臺(tái)咨詢(xún)員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。方不方便留電話(huà)，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)美容師、助理“顧客基本資料記錄” 推薦商品與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品小姐平常用什么保養(yǎng)品來(lái)保養(yǎng)皮膚 你的膚質(zhì)屬，建議您用方法來(lái)保養(yǎng) 我們讓里最近有新產(chǎn)品，適合您這類(lèi)型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，你可以試試看喔美容師 更衣招待喝茶水、休息告知顧客完成服務(wù)引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜志小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺(jué)得滿(mǎn)意嗎 請(qǐng)到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎美容師、助理付款遞傳傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)收款、結(jié)帳若顧客為會(huì)員）小姐，看一下你的會(huì)員卡好嗎 小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您美容師、助理“會(huì)員卡”滿(mǎn)意度調(diào)查填寫(xiě)調(diào)查表小姐，不知您對(duì)本店的服務(wù)感到滿(mǎn)意嗎 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫(xiě)之后）謝謝！我們一定會(huì)努力給您提供更好的服務(wù)前臺(tái)咨詢(xún)員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)估表“”美容院顧客消費(fèi)意見(jiàn)調(diào)查表等顧客出門(mén)協(xié)助取出顧客寄放物品開(kāi)門(mén)行禮小姐，歡迎您再度光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)美容師、助理、前臺(tái)咨詢(xún)員顧客投訴處理安撫顧客情緒問(wèn)明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門(mén)小姐，請(qǐng)先坐下來(lái)喝口茶歇會(huì)兒再說(shuō)請(qǐng)問(wèn)事情是怎樣的 對(duì)不起，給您添麻煩了前臺(tái)咨詢(xún)員、店長(zhǎng)“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪(fǎng)打電話(huà) 郵寄小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何店長(zhǎng)、美容師“顧客訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告表”三、電話(huà)禮儀的規(guī)定 1． 接聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)則：（1）接聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)備① 前臺(tái)咨詢(xún)員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。（若沒(méi)來(lái)過(guò)或沒(méi)加入則介紹加入會(huì)員的好處）如果你加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享優(yōu)惠，購(gòu)買(mǎi)商品享優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。請(qǐng)這邊坐前臺(tái)咨詢(xún)員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐，這是您的座位 請(qǐng)稍等一下，我去給您倒杯茶來(lái)。